Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại công ty cổ phần thương mại và du lịch Hạ Vinh
Không ai phủ nhận được vai trò quan trọng của việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đối với sự tồn tại và phát triển ổn định của đời sống kinh tế xã hội nói chung, và đối với các doanh nghiệp nói riêng trong sự phát triển của nền kinh tế hiện nay
Thật vậy, ta xem xét trong một lĩnh vực cụ thể là dịch vụ ta thấy rằng, ngày nay khi xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của mỗi người càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lượng. Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọg trong nền kinh tế quốc dân về cả mặt giá trị và lãnh đạo xã hội
Mục Lục
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài…………………………………………………………………..3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 6
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH HẠ VINH.. 7
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty cổ phần thương mại và du lịch Hạ Vinh 7
1.1.1 Lịch sử hình thành của công ty. 7
1.1.2 Lịch sử phát triển của công ty. 8
1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ: 9
1.2 cơ cấu tỏ chức của công ty cổ phần thương mại và du lịch Hạ vinh
1.3. Đặc điểm một số nguồn lực. 13
1.3.1. Đặc điểm tài chính của công ty. 13
1.3.1.1. Phân tích tình hình tài sản và nguồn vốn: 13
1.3.1.2. Phân tích các chỉ tiêu tài chính: 16
1.3.2 Đặc điểm về dịch vụ cung ứng. 17
1.3.3 Đặc điểm về khách hàng của công ty. 18
1.3.4 Đặc điểm về thị trường hoạt động. 18
1.3.5 Đặc điểm về quá trình cung ứng dịch vụ. 19
1.3.6 Đặc điểm về nguồn nhân lực. 20
1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty CPTM và Du lịch Hạ Vinh giai đoạn 2010-2013 22
2.1 Thực trạng chất lượng phục vụ khách hàng tại công ty CPTM và du lịch Hạ Vinh. 24
2.1.1 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng của công ty 24
2.1.2.1 Công tác khiếu nại, tố cáo của khách hàng. 31
2.1.2.2 Xây dựng văn hóa giao tiếp. 32
2.1.2.3 Chất lượng phương tiện vận tải phục vụ khách hàng. 34
2.2 Đánh giá thực trạng chât lượng vụ khách hàng của công ty CPTM và du lịch Hạ Vinh 35
2.2.1 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty. 35
2.2.3 Những hạn chế và nguyên nhân. 37
2.3 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. 39
2.3.1 Quan điểm và mục tiêu phát triển công ty hướng tới 39
2.3.1.1 Mục Tiêu………………………………………………………….37
2.3.1.2 Định hướng phát triển. 39
2.3.2 Nâng cao khả năng giao tiếp với khách hàng. 40
2.3.3 Nâng cao chất lượng phương tiện, dịch vụ phục vụ nhu cầu khách hàng. 42
2.3.4 Nâng cao trình độ nguồn nhân sự. 42
2.3.5 Tập trung vào công tác chăm sóc khách hàng. 45
2.3.6 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp mạnh. 47
2.4.1 Với cơ quan chức năng. 51
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU.. 60
- Lý do chọn đề tài :
Không ai phủ nhận được vai trò quan trọng của việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đối với sự tồn tại và phát triển ổn định của đời sống kinh tế xã hội nói chung, và đối với các doanh nghiệp nói riêng trong sự phát triển của nền kinh tế hiện nay
Thật vậy, ta xem xét trong một lĩnh vực cụ thể là dịch vụ ta thấy rằng, ngày nay khi xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của mỗi người càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lượng. Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọg trong nền kinh tế quốc dân về cả mặt giá trị và lãnh đạo xã hội
Trong đó dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng trong việc, nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hóa được hình ảnh, chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Chính vì vậy mà nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trở thành một vấn đề quan trọng, thiết yếu đối với nền kinh tế nói chung và các chủ thể cung ứng dịch vụ nói riêng, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của con người. Để mang lại lợi ích mong muốn của nhà cung ứng cũng như đạt được sự kì vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Trong thực tế thì ta thấy rằng, các nhà cung ứng dịch vụ đã nhận biết được vai trò quan trọng của khách hàng, khách hàng đem lại sự sống còn cho công ty, vì vậy mà để gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với công ty, không còn cách nào khác là nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chính những nhận thức đó làm cho vấn đề chất lượng phục vụ khách hàng đang ngày càng được quan tâm, chất lượng phục vụ khách hàng ngày càng được nâng cao, thỏa mãn được nhu cầu đa dạng của khách hàng, tuy nhiên trong hoạt động cung ứng dịch vụ vẫn còn tồn tại rất nhiều những doanh nghiệp những nhà cung ứng chưa thật sự quan tâm đến chất lượng phục vụ khách hàng, hoặc nếu có chăng thì cũng chỉ là hình thức, chưa thực sự thực hiện hiệu quả, còn rất nhiều vấn đề còn tồn tại trong công tác nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng ở các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ.
Trong quá trình thực tập tại công ty cổ phần thương mại và du lịch Hạ Vinh, một công ty dịch vụ vận tải hàng đầu. Trên cơ sở lý thuyết đã được trang bị ở nhà trường, và căn cứ vào tình hình thực tế tại công ty, dưới sự hưỡng dẫn của cô giáo, Thái Thị Kim Oanh em đã lựa chọn đề tài “ Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại công ty cổ phần thương mại và du lịch Hạ Vinh” làm nội dung nghiên cứu, nhằm làm rõ hơn phần nào thực tế công tác nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại doanh nghiệp
- Mục tiêu nghiên cứu
- Phân tích, đánh giá để có cái nhìn chính xác nhất về thực trạng chất lượng phục vụ khách hàng tại công ty
- Đề xuất các giải pháp thiết thực, mang lại hiệu quả, đóng góp thêm ý kiến của mình, nhằm hoàn thiện các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của công ty cổ phần thương mại và du lịch Hạ Vinh
- Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu là Toàn bộ cơ cấu, hoạt động của công ty cổ phần thương mại và du lịch Hạ Vinh
- Phạm vi nghiên cứu là chất lượng phục vụ khách hàng tại công ty cổ phần thương mại và du lịch Hạ Vinh thời gian từ 2010-2013
- Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng tổng hợp nhiều phương pháp, trong đó chủ yếu sử dụng các phương pháp
Phương pháp thu thập sử dụng thông tin thứ cấp và sơ cấp
Phương pháp thống kê
Phương pháp phân tích tổng hợp, so sánh
Phương pháp phỏng vấn điều tra khách hàng...
- Kết cấu đề tài
Kết cấu đề tài gồm hai phần chính:
Phần 1: Tồng quan về công ty cổ phần thương mại và du lịch Hạ Vinh
Phần 2: Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại công ty cổ phần thương mại và du lịch Hạ Vinh
Do đây là một vấn đề phức tạp ,đòi hỏi phải có quá trình nghiên cứu ở cả tầm vi mô và vĩ mô.Nhưng do có nhiều hạn chế trong quá trình nghiên cứu về khả năng cũng như về thời gian nên chắc chắn còn nhiều thiếu sót,Vì thế kinh mong nhận được sự đóng góp quí báu của các thầy cô để báo cáo của em được hoàn thiện hơn.Em xin cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô trong khoa,các phòng ban chức năng đã tạo điều kiện cho em được nghiên cứu trao đổi hoàn thiện bài báo cáo của mình
PHẦN 1:
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH HẠ VINH
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty cổ phần thương mại và du lịch Hạ Vinh
1.1.1. Lịch sử hình thành của công ty
- Giới thiệu chung về công ty
- Tên đầy đủ của công ty: Công ty CP Thương Mại và Du Lịch Hạ Vinh
- Loại hình: Doanh nghiệp Cổ phần
- Trụ sở chính: Đường Hoàng Phan Thái, Xóm 17-Xã Nghi Phú, Thành phố Vinh- Tỉnh Nghệ An.
- Mã số thuế: 2900895519
- Vốn điều lệ: 11.000.000.000 VNĐ
- Sở hữu: là chủ tịch hội đồng quản trị và các cổ đông
- Biểu tượng công ty:
- Số điện thoại: 84-0383510666
- Fax: 84-0383510999
- Cơ sở pháp lý của doanh nghiệp
- Công ty CPTM và du lịch Hạ Vinh được thành lập theo giấy đăng ký kinh doanh số 2900895519
- Đăng ký lần đầu ngày 23 tháng 5 năm 2008 của sở kế hoạch đầu tư- UBND tỉnh Nghệ An cấp,Thay đổi lần thứ 2 ngày 14/05/2012, lần thứ ba ngày 26/04/2013.
- Chủ tịch hội đồng quản trị ông: Thái Khắc Trung
- Ngày đăng ký thuế: 01/1/2009
1.1.2. Lịch sử phát triển của công ty
Công ty cổ phần thương mại và du lịch Hạ Vinh bắt đầu kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng taxi ngày 23 tháng 5 năm 2008 tại thành phố Vinh – Nghệ An, chỉ với 17 xe Kia, với ngành nghề chủ yếu đã đăng kí là vận tải hành khách, cho thuê ô tô tự lái, sửa chữa, tân trang, phục hồi, hoán cải các loại xe ôtô.
Cách đây 6 năm công ty chỉ là một doanh nghiệp nhỏ và mới mở, trong
hàng trăm doanh nghiệp nói chung và lĩnh vực vận tải và cơ khí sửa chữa nói riêng tại thành phố Vinh.
Đến năm 2009 số phương tiện vận tải của doanh nghiệp đã tăng lên thành 99 xe sau đó mỗi năm thì doanh nghiệp đều đầu tư mua sắm phương tiện vận tải để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng,năm 2010 tăng lên thành 137 xe, năm 2011 tăng lên thành 163 xe, đến năm 2012 doanh nghiệp đã có 193 xe, năm 2013 tăng lên tổng số xe là 250 xe
Công ty thuê các địa điểm làm văn phòng đội để các phương tiện taxi về giao ca :
+ Đội GC1 : Cây xăng Nghi Phú – Xã Nghi Phú – TP Vinh - Nghệ An.
+ Đội GC2 : Cây xăng Vinh Tân - Phường Vinh Tân – TP Vinh - Nghệ An.
+ Đội GC3 : Cây xăng Bến Thuỷ - Phường Bến Thuỷ - TP Vinh - Nghệ An.
Với tinh thần thực sự làm chủ của người lao động, với sự cố gắng nỗ lực của lãnh đạo, có nhiều hỗ trợ của các cơ quan hữu quan, Công ty đã đi vào hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả
Nắm bắt được cầu thì trường kết hợp với tình hình của công ty doanh nghiệp ngày càng mở rộng qui mô hoạt động.Từ 17 đầu xe và 1 xưởng sửa chữa khi thành lập qua 6 năm hoạt động mở rộng qui mô hiện nay số đầu xe mà doanh nghiệp sở hữu đã lên đến gần 300 xe, gồm các xe 4 chỗ, 7 chỗ, 15 chỗ được chia làm 3 đội xe và đã có đến 3 phân xưởng sửa chữa. Công ty có mặt bằng để làm xưởng sửa chữa, với diện tích rộng đủ đáp ứng sửa chữa cho gần 20 xe trong một ngày đang hoạt động hiệu quả, đã mang lại được lợi ích cho doanh nghiệp cũng như ngày càng thỏa mãn tốt hơn nhu cầu cho người sử dụng dịch vụ.Qua các năm thì các chỉ tiêu kế hoạch đều đạt hoặc vượt cao hơn năm trước.
Trải qua hơn 6 năm phát triển và trưởng thành, công ty cổ phần thương mại và du lịch Hạ Vinh đã thu được nhiều thành tựu đáng kể, đứng vững và phát triển trong cơ chế thị trường, là một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ. Đặc biệt ngay cả trong những năm 2011-2013, khi mà các doanh nghiệp địa phương liên tiếp yếu kếm và phá sản nhưng doanh nghiệp vẫn đứng vững và phát triển, với kinh nghiệm hơn 6 năm và sự nỗ lực của toàn thể cán bộ công nhân viên, đặc biệt là ban lãnh đạo công ty đã đưa công ty ngày càng phát triển trở thành một thương hiệu cung ứng dịch vụ vận tải hàng đầu. Đứng vững giữa các đối thủ cạnh tranh mạnh, đến nay công ty thực sự là một doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả là một một doanh nghiệp mạnh trong nghành
Cuối năm 2013 khi qui mô hoạt động của công ty ngày càng được mở rộng, nhận thấy công ty cần một khuôn viên rộng , thoáng mát, thuận tiện cho phương tiện đi lại,hoạt động. Doanh nghiệp đã chuyển trụ sở của mình sang số 82-Nguyễn Cảnh Hoan-Quán Bàu-TP Vinh-Nghệ An và đi vào hoạt động cho đến nay
1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ:
- Vận tải hành khách đường bộ theo tuyến cố định, theo hợp đồng khách du lịch trong nội thành, ngoại thành bằng taxi
- Cho thuê xe ô tô tự lái
- Bán buôn ô tô và xe có động cơ khác
- Bảo dưỡng, sửa chữa ô tô và xe có động cơ khác
- Bán phụ tùng và các bộ phận phụ trợ ô tô và xe có động cơ khác
- Kinh doanh dịch vụ du lịch lữ hành nội địa và quốc tế
- Các hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải
- Hoạt động tư vấn, giới thiệu và mô giới lao động, việc làm trong nước và ngoài nước
Chức năng và nhiệm vụ của công ty là hoạt động trong lĩnh vực đã đăng kí kinh doanh . Quản lí phương tiện vận tải theo đúng quy định, theo đúng cơ chế quản lý của nhà nước theo đúng pháp luật, đồng thời thực hiện chức năng nhiệm của ngành, lĩnh vực kinh doanh góp phần làm tăng trưởng nền kinh tế cải thiện đời sống xã hội
1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần thương mại và du lịch Hạ Vinh
Công ty cổ phần thương mại và du lịch Hạ Vinh, hoạt động trên nguyên tắc tự nguyện, bình đẳng, dân chủ và tôn trọng pháp luật, bộ máy quản lý của công ty bao gồm Đại hội đồng cổ đông, hội đồng quản trị, ban giam đốc, cơ cấu các phòng ban, phân xưởng. Công ty đã tạo công ăn việc làm cho hàng nghìn lao động và luôn đem lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Công ty luôn hoàn thành nhiệm vụ đóng thuế cho Nhà nước và thực hiện những quy định của nghành giao thông vận tải cũng như các ban nghành khác đề ra.
Mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy doanh nghiệp được mô tả như sau:
SƠ ĐỒ 1.1: BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH HẠ VINH:
|
Chủ tịch HĐQT
|
|
Ban giám đốc
|
|
|
|
|
|
Phòng hành chính nhân sự |
|
Phòng kế toán |
|
|
|
Phòng Kỹ thuật |
|
|
|
|
|
|
Phòng tổng đài |
|
|
|
|
Xưởng sửa chữa |
|
Đội xe 3 |
( Nguồn : Phòng hành chính nhân sự)
Có toàn quyền nhân danh Công ty để quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của Công ty trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội Cổ đông.
Điều hành mọi hoạt động của Công ty và chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị về việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ được giao. Ban Giám đốc gồm có: Giám đốc và 02 Phó Giám đốc.
- Giám đốc: Điều hành mọi hoạt động của công ty.
