DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU

 

Sơ đồ 1.1: Hệ thống tổ chức các phòng ban của công ty TNHH thương mại xây dựng Đồng Tâm   6

Sơ đồ 2.1. Xác định mục tiêu, kết hợp cách thức xúc tiến thương mại và nhóm kinh doanh  42

Biểu đồ

Biều đồ 1.1. Cơ cấu lao động theo độ tuổi năm 2015 Bảng 1.3: Cơ cấu nguồn lực của công ty  13

Biểu đồ 1.2: So sánh tỷ suất lợi nhuận qua các năm. 19

Bảng đồ 1.3: Sự biến động doanh thu và lợi nhuận trước thuế giai đoạn 2013-2015. 18

Hình vẽ:

Hình 1: Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại Xây dựng Đồng Tâm.. 5

Bảng biểu:

Bảng 1.1: Khái quát tình hình tài sản và nguồn vốn giai đoạn 2013 – 2015. 10

Bảng 1.2: Cơ cấu lao động theo độ tuổi công ty TNHH TM XD Đồng Tâm.. 12

Bảng 1.4. Thu nhập bình quân của CBCNV của công ty qua các năm 2013 – 2015. 13

Bảng 1.5: Giá xe renault 14

Bảng 1.6: Báo cáo tài chính của công ty qua các năm 2013 – 2015. 18

Bảng 1.7: Tỷ suất lợi nhuận năm 2013 – 2015. 19

Biểu đồ 1.2: So sánh tỷ suất lợi nhuận qua các năm. 19

Bảng 2.1 : Đánh giá mức độ phong cách giao tiếp của cán bộ CVN.. 24

trong công ty thương mại xây dựng Đồng Tâm.. 24

Bảng 2.2 . Số lượng khách hàng phàn nàn về dịch vụ của công ty từ 2013 -2015. 26

 

LỜI MỞ ĐẦU

 

1. Lý do chọn đề tài

Dịch vụ chăm sóc khách hàng không còn mới mẻ đối với các doanh nghiệp tham gia vào hoạt động sản xuất kinh doanh trong đó các doanh nghiệp thương mại và dịch vụ ngày càng được chú trọng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những công cụ có vai trò quan trọng tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp so với doanh nghiệp khác, tạo nên sự khác biệt hóa sản phẩm vô hình trong tâm trí khách hàng về chất lượng dịch vụ, nó giúp duy trì lượng khách hàng hiện có, góp phần gia tăng khách hàng trung thành, thu hút nhóm khách hàng tiềm ẩn và giảm chi phí cho doanh nghiệp.

Chăm sóc khách hàng tốt là việc mà doanh nghiệp nào cũng muốn đạt được của không ít các doanh nghiệp, tuy nhiên để có được một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, hoàn hảo thì không phải dễ dàng và doanh nghiệp nào cũng có thể làm được. Một số yếu tố khó khăn cho các doanh nghiệp đôi khi không nằm ở chi phí mà chính là sự sáng tạo, khả năng thay đổi để các loại hình dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp phù hợp cho từng đối tượng, nhóm khách hàng khác nhau. Vì vậy, không có lý gì sai khi khẳng định rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố mang tính chất cảm giác, cần được biến đổi, chuyển biến linh hoạt để phù hợp cho các tình huống thực tế.

Khách hàng cũng là người đầu vào cũng là đầu ra cho doanh nghiệp thương mại. Họ là một yếu tố vô cùng quan trọng, là người đem lại sự sống, phát triển của công ty. Cuộc sống ngày càng hiện đại, chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao, dịch vụ cung cấp hàng hóa ngày càng phát triển thì họ tự do trong việc lựa chọn. Do đó, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển cần xác định hướng đi, hiểu thấu đáo về thượng đế của mình, tìm mọi cách để thỏa mãn nhu cầu của họ.

Để gia tăng lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp, thì không còn cách nào khác là nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, tập trung vào các sản phẩm vô hình của doanh nghiệp mình.

Qua một thời gian ngắn thực tập tại công ty TNHH thương mại xây dựng Đồng Tâm, tôi đã thấy rõ được vai trò quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong nền kinh tế thị trường hiện nay, cùng với sự giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình của các anh chị làm việc trong ty em xin được lựa chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH thương mại xây dựng Đồng Tâm.”

Mục đích nghiên cứu đề tài nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty. Từ đó, tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp.

2. Mục đích nghiên cứu.

+ Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH thương mại xây dựng Đồng Tâm.

+ Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

+ Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp.

+ Phạm vi nghiên cứu là thời gian từ 2013 đến 2015

4. Phương pháp nghiên cứu

Trên cơ sở phương pháp lý luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, các phương pháp được sử dụng phổ biến trong quá trình thực hiện là phương pháp điều tra thống kê, phân tích tổng hợp so sánh và một số phương pháp khác.

Đây là một vấn đề phức tạp, đòi hỏi phải có quá trình nghiên cứu cả tầm vi mô lẫn vĩ mô. Nhưng do thời gian nghiên cứu và tìm hiểu cả lí luận và thực tiễn, cùng với trình độ hiểu biết còn hạn chế. Do vậy, bài viết của em mong được sự góp ý, đóng góp chỉ bảo của thầy cô và bạn đọc. Em xin chân thành cảm ơn cô giáo, cán bộ hướng dẫn đã tận tình hướng dẫn và bổ sung chỉnh sửa những sai sót của em để hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp này.

5. Cấu trúc bài báo cáo gồm 2 phần:

Phần 1: Tổng qua về công ty TNHH thương mại xây dựng Đồng Tâm

Phần 2: Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hàng tại công ty TNHH thương mại xây dựng Đồng Tâm.

 

PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI XÂY DỰNG ĐỒNG TÂM.

 

1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty TNHH thương mại xây dựng Đồng Tâm

1.1.1 Lịch sử hình thành

Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại Xây dựng Đồng Tâm được hoạt động theo Giấy phép kinh doanh số 2900566070 ngày 27 tháng 07 năm 2002 của Sở kế hoạch và đầu tư tỉnh Nghệ An với mục đích kinh doanh các sản phẩm bên lĩnh vực xây dựng, mua bán và sữa chữa ô tô.

Trụ sở chính công ty: Đại lộ Lê Nin, xóm 13, xã Nghi Phú, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An, Việt Nam.

Số điện thoại: 0948.577.771;         Fax:

Email: domailam@gmail.com        Website:

Mã số thuế: 2900566070

- Tài khoản: 030019597888 tại: Ngân hàng  Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Viết tắt: Sacombank)- Phòng giao dịch Hưng Bình thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An, Việt Nam.

Nhờ nắm bắt cơ chế thị trường, tận dụng khai thác thị trường tiềm năng cùng với nỗ lực phấn đấu của toàn bộ nhân viên Công ty đã và đang có những bước tiến mạnh mẽ và táo bạo trong quản lý và tổ chức kinh doanh từng bước chiếm lĩnh thị trường, khẳng định vị thế và tên tuổi của mình đối với khách hàng cũng như bạn hàng trong và ngoài tỉnh.

Công ty TNHH thương mại xây dựng Đồng tâm được thành lập với số vốn ban đầu là 10 tỷ đồng, gồm 30 nhân viên chia thành các phòng ban cụ thể. Công ty có tư cách pháp nhân và có con dấu riêng, hạch toán kế toán độc lập. Công ty đóng tại đại lộ Lê Nin, xóm 13, xã Nghi Phú, Thành phố vinh là khu vực đô thị loại 1, là trung tâm kinh tế, chính trị của tỉnh Nghệ An. Là một trong những trung tâm kinh tế của khu vực Bắc Trung Bộ. Có đường giao thông thuận tiện tới Thanh Hóa, Hà Tĩnh, Quảng Bình, gần các khu kinh tế trọng điểm như Nghi Sơn, Vũng Áng nên nhu cầu mua xe của người dân rất cao.

 

1.1.2. Quá trình phát triển

Công ty thành lập vào ngày 27 tháng 07 năm 2002 với số vốn điều lệ là 10 tỷ đồng. Trải qua hơn 14 năm hình thành và phát triển trong hoạt động kinh doanh, công ty đã phải đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức nhưng cùng với thời gian công ty đã không ngừng học hỏi, đổi mới và hoàn thiện công tác quản lý trong lĩnh vực kinh doanh, dần dần đi vào hoạt động ổn định và phát triển. Bắt kịp với tốc độ phát triển của nền kinh tế chung đất nước ta.

Trong suốt quá trình hoạt động, không thể kể hết những khó khăn chồng chất cũng như những trở ngại không thể lường trước được mà tập thể công nhân viên Công ty phải vượt qua từ những ngày tháng khởi nghiệp, đổi lại đến nay công ty đã khẳng định được uy tín, vị thế, thương hiệu của mình trong lĩnh vực xây dựng - thương mại. Để tồn tại trên thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt và đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của thị trường cũng như sự phát triển không ngừng của đất nước, Công ty đã xây dựng chiến lược cho riêng mình trong đó trọng tâm là đầu tư vaò nguồn nhân lực chất lượng cao, bồi dưỡng, nâng cao trình độ cho cán bộ công nhân viên. Công ty không ngừng đổi mới công nghệ, máy móc, thiết bị thi công hiện đại, ứng dụng tiến bộ khoa học kĩ thuật vào đổi mới theo hướng hiện đại và tiến tiến. Qua đó, đã tạo được uy tín với khách hàng và bạn hàng, đồng thời tạo nền móng vững chắc để Công ty phát triển trong điều kiện mới

Hiện nay số vốn kinh doanh ban đầu là 10 tỷ đồng nay đã lên tới hơn 15 tỷ đồng.

Năm 2002 Công ty lúc đầu mới thành lập chủ yếu kinh doanh bên lĩnh vực xây dựng:

- Buôn bán vật liệu, thiết bị lăp đặt khác trong xây dựng

- Lắp đặt hệ thống điện

- Lắp đặt hệ thống cấp thoát, thoát nước, lò sưởi và điều hòa không khí

- Xây dựng nhà các loại.

Bắt kịp với xu hướng phát triển kinh tế thị trường, từ năm 2012 đến nay công ty lấn sang lĩnh vực kinh doanh hoàn toàn mới, đem lại không ít thành tựu cho công ty. Công ty chủ yếu hoạt động kinh doanh bên lĩnh vực ô tô:

- Đại lý ô tô

- Sữa chữa ô tô

- Bán phụ tùng và các bộ phận của ô tô

Năm 2013 công ty khai trương Showroom Renault Vinh, hãng xe ô tô renault của Pháp. Được xây dựng theo tiêu chuẩn 3S của Renault toàn cầu, Renault Vinh có tổng diện tích 2.500 m2(m²), trong đó diện tích trưng bày xe  330 m2, diện tích xưởng dịch vụ 1.400 m2 và phần diện tích phụ trợ khác. Là Showroom Renault đầu tiên tại địa bànthành phố Vinh. Khi mới đi vào hoạt động còn gặp nhiều khó khăn, thách thức. Tuy nhiên trải qua hơn 2 năm hoạt động showroom ban lãnh đạo của công ty cũng như đội ngũ cán bộ công nhân viên đã nỗ lực không ngừng để đạt được những thành quả đáng thấy ngay nay.