Luận văn "Chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam”
Ở phần chương I, tác giả đã trình bày các vấn đề tổng quan và đưa ra các khái niệm về dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại. Từ đó đưa ra các khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thuơng mại. Các tiêu chí đánh giá bao gồm: chất lượng thông tin, sự tin cậy, dễ sử dụng, tính bảo mật, thời gian phản hồi, đặc tính thiết kế. Các nhân tố ảnh hưởng chia làm 2 loại: các nhân tố thuộc về ngân hàng thương mại, các nhân tố bên ngoài ngân hàng thương mại. Bên cạnh đó chương I cũng đưa ra các kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại và bài học cho Vietcombank.
Trong chương II tác giả đã giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, cơ cấu tổ chức cúa ngân hàng và đi sâu từng tiêu chí đánh giá để phân tích thực trạng thông qua những số liêụ đã thu thập được. Trong phần thực trạng sẽ giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số mà Vietcombank cung cấp cho khách hàng cá nhân. Sau đó, dựa vào những tiêu chí đã đưa ra ở chương I và số liệu đã thu thấp được để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank. Từ đó đưa ra những đánh giá, những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó.
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH
LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................1
CHƯƠNG I: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG SỐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN.............................8
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại
ngân hàng thương mại .......................................................................................8
1.1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng số ................................................ 8
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của Khách hàng cá nhân của NHTM ............ 14
1.1.3. Dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân ................... 15
1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân
hàng thương mại ..............................................................................................20
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng
cá nhân .................................................................................................. 20
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho
KH cá nhân............................................................................................ 21
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng số của
NHTM ................................................................................................... 23
1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách
hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại và bài học cho Vietcombank...25
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số dành cho khách
hàng cá nhân tại một số ngân hàng nước ngoài..................................... 25
1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số dành cho khách
hàng cá nhân tại một số ngân hàng TMCP ở Việt Nam ........................ 28
1.3.3. Bài học cho Vietcombank............................................................. 30
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ
DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƯƠNG VIỆT.................................................................................32
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
......................................................................................................................32
2.1.1. Quá trình hình thành, phát triển của Vietcombank..................... 32
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Vietcombank................................................. 36
2.1.3 Kết quả kinh doanh cuả Vietcombank từ năm 2016 - 2020 ......... 38
2.2. Thực trạng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank
............................................................................................39
2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số mà Vietcombank cung cấp
dành cho khách hàng cá nhân ............................................................... 39
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho KH cá nhân của
Vietcombank.....................................................................................................48
2.3.1. Đặc tính thiết kế ........................................................................... 48
2.3.2. Chất lượng thông tin và sự tin cậy............................................... 51
2.3.3. Dễ sử dụng ................................................................................... 53
2.3.4.Tính bảo mật................................................................................. 54
2.3.5. Thời gian phản hồi ....................................................................... 58
2.4. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách
hàng cá nhân tại Vietcombank ........................................................................60
2.4.1. Những kết quả đạt được............................................................... 60
2.4.2. Hạn chế:....................................................................................... 61
2.4.3. Nguyên nhân của hạn chế ............................................................ 62
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ....................................................................................67
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG SỐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM .............................................................68
3.1Định hướng và mục tiêu về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số
dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank.............................................68
3.1.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho
khách hàng cá nhân của hệ thống ngân hàng đến năm 2030 ................. 68
3.1.2. Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số
dành cho khách hàng cá nhân của Vietcombank đến 2025 ................... 70
3.2Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách
hàng cá nhân tại Vietcombank ........................................................................74
3.2.1. Đầu tư phát triển hạ tầng và nâng cấp các công nghệ hiện đại.... 74
3.2.2. Giải pháp về chính sách phát triển sản phẩm .............................. 77
3.2.3. Giải pháp về chăm sóc khách hàng .............................................. 78
3.2.4. Giải pháp về nguồn nhân lực ....................................................... 79
3.2.5. Truyền thông và bảo vệ thương hiệu ........................................... 80
3.3. Kiến nghị....................................................................................................82
3.3.1. Đối với Chính phủ........................................................................ 82
3.3.2. Đối với NHNN .............................................................................. 84
3.3.3. Đối với hiệp hội ngân hàng........................................................... 85
3.3.4. Đối với Napas............................................................................... 86
3.3.5. Đối với các Bộ, ngành................................................................... 87
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ....................................................................................88
KẾT LUẬN..........................................................................................................89
