Luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình”
Thông qua việc nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình đã chỉ ra một số kết quả. Về mức độ tăng trƣởng quy mô dịch vụ thẻ, số lƣợng thẻ phát hành, doanh số sử dụng thẻ, số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ có sự tăng trƣởng hàng năm, tuy nhiên tốc độ tăng trƣởng nhiều hơn vào năm 2019 và 2021 theo nhƣ sự ra mắt của các dòng thẻ mới tại SCB nhƣ thẻ SCB beYou, thẻ Mastercard World Premier ra mắt năm 2019 và thẻ S-Digital ra mắt năm 2021. Do đó thu nhập từ dịch vụ thẻ cũng có sự tăng trƣởng nhiều hơn vào thời gian này. Bên cạnh đó, SCB Ba Đình đã thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ. Qua khảo sát đã thấy đƣợc khách hàng khá hài lòng về cơ sở vật chất tại SCB Ba Đình, tuy nhiên chi nhánh lại không nhận đƣợc nhiều phản hồi tốt về quy trình phát hành thẻ, chi phí dịch vụ thẻ cũng nhƣ thái độ phục vụ của nhân viên. Về kiểm soát rủi ro, chi nhánh đã thực hiện các biện pháp nhằm quản lý rủi ro nhƣ việc tuân thủ đúng quy định, văn bản hƣớng dẫn của SCB và Ngân hàng Nhà nƣớc, quản lý rủi ro giao dịch trên ATM, trong nghiệp vụ chấp nhận thanh toán qua mạng.
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
DANH MỤC VIẾT TẮT .......................................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................... viii
DANH MỤC HÌNH VẼ............................................................................................ ix
DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................................................................ ix
DANH MỤC BIỂU ĐỒ............................................................................................ ix
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN.................................................x
PHẦN MỞ ĐẦU.........................................................................................................1
CHƢƠNG 1CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH
CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI................6
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI....6
1.1.1.Khái quát về thẻ ngân hàng .......................................................................6
1.1.2.Dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại.....................................................8
1.1.3.Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ.............................................................11
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ..................................................................14
1.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân của
ngân hàng thƣơng mại.......................................................................................14
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng
mại ...........................................................................................................15
1.2.3.Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng
thƣơng mại ........................................................................................................18
1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRONG VÀ
NGOÀI NƢỚC VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI
NHÁNH BA ĐÌNH...............................................................................................21
1.3.1.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng thƣơng mại
nƣớc ngoài.........................................................................................................21
iii
1.3.2.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng thƣơng mại
trong nƣớc .........................................................................................................24
1.3.3.Bài học cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình...............28
CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA
ĐÌNH .................................................................................................................30
2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA
ĐÌNH .................................................................................................................30
2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi
nhánh Ba Đình...................................................................................................30
2.1.2.Cơ cấu tổ chức .........................................................................................32
2.1.3.Kết quả hoạt động kinh doanh.................................................................37
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA
ĐÌNH .................................................................................................................40
2.2.1.Bối cảnh thị trƣờng của hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng
trong thời gian qua ............................................................................................40
2.2.2.Sơ lƣợc về sản phẩm dịch vụ thẻ và đặc điểm khách hàng sử dụng dịch
vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình...........................42
2.2.3.Quy trình tác nghiệp dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi
nhánh Ba Đình...................................................................................................47
2.2.4.Những biện pháp Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình đã
triển khai để phát triển dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân.......................52
2.2.5.Kết quả phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh
Ba Đình ...........................................................................................................54
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN
– CHI NHÁNH BA ĐÌNH....................................................................................63
2.3.1.Kết quả đạt đƣợc......................................................................................63
2.3.2.Hạn chế và nguyên nhân..........................................................................65
iv
CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA
ĐÌNH .................................................................................................................71
3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH
CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI G N – CHI
NHÁNH BA ĐÌNH...............................................................................................71
3.1.1.Thuận lợi và khó khăn .............................................................................71
3.1.2.Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi
nhánh Ba Đình trong thời gian tới ....................................................................76
3.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI G N – CHI NHÁNH BA
ĐÌNH .................................................................................................................79
3.2.1.Đẩy mạnh phát triển mạng lƣới ĐVCNT và gia tăng số lƣợng thẻ phát
hành ...........................................................................................................79
3.2.2.Xây dựng chính sách phát triển khách hàng và hoàn thiện công tác chăm
sóc khách hàng ..................................................................................................81
3.2.3.Kiểm soát rủi ro trong thanh toán thẻ ......................................................81
3.2.4.Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ......................................................83
3.3. CÁC KIẾN NGHỊ VỚI HỘI SỞ CHÍNH NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
THẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI
GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH ..........................................................................84
3.3.1.Thay đổi quan điểm marketing từ định hƣớng bán hàng sang định hƣớng
khách hàng ........................................................................................................84
3.3.2.Đa dạng hoá các sản phẩm thẻ, thƣơng hiệu thẻ .....................................88
3.3.3.Triển khai hình thức phát hành thẻ bằng phƣơng thức điện tử................88
3.3.4.Tăng cƣờng công tác quản trị rủi ro ........................................................88
KẾT LUẬN...............................................................................................................90
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................91
PHỤ LỤC .................................................................................................................94
