MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................................ii
MỤC LỤC ...........................................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU....................................................................................... vi
DANH MỤC HÌNH VẼ.....................................................................................................vii
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN.....................................................viii
PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 1
1. Lý do chọn đề tài........................................................................................................... 1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ................................................................................. 2
3. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn .............................................................................. 3
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 4
4.1. Đối tượng nghiên cứu............................................................................................4
4.2. Phạm vi nghiên cứu...............................................................................................4
5. Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................................. 4
6. Kết cấu của luận văn .................................................................................................... 5
CHƢƠNG 1 – MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ ÁP DỤNG KPI ................................... 6
1.1. Các khái niệm........................................................................................................6
1.1.1. Mục tiêu chiến lược........................................................................................... 6
1.1.2. Đánh giá thực hiện công việc............................................................................ 7
1.2. Nội dung cơ bản của đánh giá thực hiện công việc và một số phƣơng pháp đánh
giá thực hiện công việc phổ biến .......................................................................................7
1.2.1. Nội dung cơ bản của đánh giá thực hiện công việc ............................................. 7
1.2.2. Các phương pháp đánh giá thực hiện công việc phổ biến ................................... 9
1.3. Hệ thống chỉ số đo lƣờng hiệu suất cốt yếu - KPIs.................................................10
1.3.1. Khái niệm và đặc điểm ....................................................................................... 10
1.3.2. Phân loại các chỉ số KPI .................................................................................... 11
1.3.3. Mối quan hệ giữa KPI, KRI và PI ...................................................................... 12
1.3.4. Tiêu chí xây dựng KPI ........................................................................................ 14
1.3.5. Quy trình xây dựng và áp dụng .......................................................................... 15
1.3.6. Mục đích của việc áp dụng KPI trong đánh giá thực hiện công việc của nhân
viên tại tổ chức, doanh nghiệp...................................................................................... 16
1.3.7. Các yếu tố của tổ chức ảnh hưởng tới việc áp dụng KPI trong đánh giá thực
hiện công việc của nhân viên tại tổ chức, doanh nghiệp.............................................. 17

iv

CHƢƠNG 2 – THỰC TRẠNG ÁP DỤNG KPI TẠI VIETTEL QUẢNG NINH....... 22
2.1. Tổng quan về Viettel Quảng Ninh ...........................................................................22
2.1.1 Giới thiệu về Viettel Quảng Ninh – Chi nhánh Tập đoàn công nghiệp – viễn
thông Quân đội ............................................................................................................. 22
2.1.2. Mục tiêu chiến lược của Viettel Quảng Ninh ..................................................... 23
2.1.3. Quy mô, cơ cấu của Viettel Quảng Ninh ............................................................ 26
2.1.4. Quy mô, cơ cấu và đặc điểm nguồn nhân lực của Viettel Quảng Ninh.............. 27
2.2. Thực trạng áp dụng KPI trong công tác đánh giá thực hiện công việc của nhân
viên tại Viettel Quảng Ninh .............................................................................................29
2.2.1. Hệ thống biểu mẫu được sử dụng trong công tác đánh giá thực hiện công việc
của nhân viên tại Viettel Quảng Ninh theo phương pháp thang đo đánh giá.............. 29
2.2.2. Tổ chức đánh giá thực hiện công việc của nhân viên tại Viettel Quảng Ninh ... 30
2.2.3. Cơ sở xây dựng hệ thống KPI tại Viettel Quảng Ninh ....................................... 34
2.2.4. Mục tiêu áp dụng KPI trong công tác đánh giá thực hiện công việc của nhân
viên tại Viettel Quảng Ninh .......................................................................................... 40
2.2.5. Áp dụng KPI trong đánh giá thực hiện công việc của nhân viên tại Viettel
Quảng Ninh................................................................................................................... 41
2.3. Kết quả khảo sát cán bộ nhân viên tại Viettel Quảng Ninh về áp dụng KPI trong
công tác đánh giá thực hiện công việc ............................................................................47
2.3.1. Khảo sát về mức độ phù hợp của phương pháp đánh giá .................................. 47
2.3.2. Khảo sát về lựa chọn người đánh giá................................................................. 48
2.3.3. Khảo sát về kênh thông tin mà nhân viên tiếp cận đánh giá thực hiện công việc
49

2.4. Nhận xét chung về thực trạng áp dụng KPI trong công tác đánh giá thực hiện
công việc của nhân viên tại Viettel Quảng Ninh............................................................51
2.4.1. Những điểm đạt được.......................................................................................... 51
2.4.2. Một số hạn chế còn tồn tại.................................................................................. 52
2.4.3. Nguyên nhân ....................................................................................................... 53
CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI TIẾN ÁP DỤNG KPI............................... 55
TẠI VIETTEL QUẢNG NINH........................................................................................ 55
3.1. Phƣơng hƣớng phát triển của Viettel Quảng Ninh giai đoạn 2021 – 2025 ..........55
3.2. Một số giải pháp cải tiến áp dụng KPI tại Viettel Quảng Ninh ............................56
3.2.1. Xác định rõ các mục tiêu BSC............................................................................ 56
3.2.2. Cải tiến bộ chỉ số đánh giá KPI phù hợp với mục tiêu thẻ điểm cân bằng (BSC)58
3.2.3. Hoàn thiện chỉ số KPI trong đánh giá thực hiện công việc ............................... 65
3.3. Một số khuyến nghị ...................................................................................................74
3.3.1. Một số khuyến nghị với Viettel Quảng Ninh....................................................... 74
3.3.2. Một số kiến nghị với Tập đoàn Viettel................................................................ 77
3.3.3 Một số kiến nghị với Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh.................................... 79
KẾT LUẬN ........................................................................................................................ 80

v

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................... 82
PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI VỀ CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
CỦA NHÂN VIÊN CÔNG TY CỔ PHẦN VTC DỊCH VỤ DI ĐỘNG ....................... 83
PHỤ LỤC 2 – BẢNG PHỎNG VẤN SÂU ...................................................................... 87