Luận văn thạc sĩ "Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại thành phố Hà Nội"
Sự phát triển mạnh mẽ của Internet, các thành tựu của cuộc cách mạng công nghệ kỹ thuật lần thứ tư đã tác động mạnh mẽ và làm thay đổi đáng kể chiến lược kinh doanh, cách thức vận hành của các ngân hàng thương mại. Thay vì cung cấp các dịch vụ ngân hàng truyền thống, các ngân hàng thương mại đang tận dụng lợi thế công nghệ thông tin, đặc biệt là internet, để cung cấp cho các khách hàng các dịch vụ ngân hàng điện tử, tiện lợi, nhanh chóng, hiệu quả cao. Các dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích cho bản thân ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế, giảm chi phí và gia tăng hiệu quả kinh tế cho các bên tham gia cung cấp và sử dụng dịch vụ. Chính vì vậy, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam cần đầu tư nhiều hơn nữa vào hệ thống cơ sở hạ tầng điện tử, nâng cao hiệu quả, chất lượng dịch vụ, đội ngũ nhân viên để tận dụng và chiếm lĩnh thị phần, khi Việt Nam được đánh giá là đất nước có dân số trẻ, đang thực hiện mạnh mẽ việc số hóa nền kinh tế và còn rất nhiều tiềm năng phát triển.
MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
MỤC LỤC................................................................................................................. iii
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN............................................... vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................... viii
DANH MỤC CÁC CHỈ SỐ MÔ HÌNH TRÊN PHẦN MỀM SPSS 24 .................. ix
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ.............................................................................. xii
DANH SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ....................................................................................... xii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU...............................................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài....................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................4
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ...........................................................................................4
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.....................................................................4
1.5. Khái quát về phương pháp nghiên cứu .............................................................5
1.6. Đóng góp mới của đề tài...................................................................................5
1.7. Cấu trúc của đề tài.............................................................................................6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN ................................................................................7
2.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................................7
2.1.1. Dịch vụ ngân hàng......................................................................................7
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ..........................................................7
2.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng .............................9
2.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................................10
2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................10
2.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ điện tử.........................................................13
2.1.2.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử........................................16
2.1.2.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử ...........................................23
iv
2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử............................................................25
2.2.1. Chất lượng dịch vụ ...................................................................................25
2.2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .....................................................27
2.3. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................30
2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng................................................31
2.3.2. Một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ....................32
2.4. Tổng quan tình hình nghiên cứu .....................................................................34
2.4.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nước ............................................................34
2.4.2. Tình hình nghiên cứu trong nước.............................................................37
2.4.3. Khoảng trống nghiên cứu.........................................................................40
CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU.................................42
3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................................42
3.2. Giả thuyết nghiên cứu .....................................................................................44
3.3. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................45
3.3.1. Quy trình nghiên cứu................................................................................45
3.3.2. Mẫu nghiên cứu........................................................................................47
3.3.3. Xây dựng thang đo ...................................................................................48
3.3.4. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ...................................................53
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................55
4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ..............................................................................55
4.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo ....................................................................56
4.2.1. Đánh giá độ tin cậy của tính thuận tiện....................................................56
4.2.2. Đánh giá độ tin cậy của sự tin tưởng........................................................57
4.2.3. Đánh giá độ tin cậy của hạ tầng kỹ thuật .................................................57
4.2.4. Đánh giá độ tin cậy của sự quan tâm .......................................................58
4.2.5. Đánh giá độ tin cậy của chi phí tương đồng ............................................58
4.2.6. Đánh giá độ tin cậy của sự phù hợp .........................................................59
v
4.2.7. Đánh giá độ tin cậy thang đo sự hài lòng.................................................59
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................................60
4.4. Thống kê mô tả và hệ số tương quan ..............................................................62
4.4.1. Thống kê mô tả.........................................................................................62
4.4.2. Hệ số tương quan .....................................................................................65
4.5. Kiểm định giả thuyết.......................................................................................67
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ.....................................................74
5.1. Kết luận ...........................................................................................................74
5.2. Một số khuyến nghị ........................................................................................75
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo..........................................................78
DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................80
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT............................................................................82
