LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
Du lịch được mệnh danh là ngành công nghiệp không khói, mang lại lợi ích kinh tế- xã hội rất lớn cho đất nước. Du lịch góp phần vào tổng thu nhập của đất nước, tạo ra công ăn việc làm, xuất khẩu hành hóa tại chỗ, là phương tiện quảng bá hình ảnh của Việt Nam đến với Thế giới. Bên cạnh đó, Việt Nam là một đất nước có bề dày lịch sử với hàng ngàn công trình kiến trúc được công nhận là di sản văn hóa của Việt Nam và của Thế Giới. Trong số các điểm đến nổi bật ở Việt Nam, Đà Nẵng được mệnh danh là “thành phố đáng sống nhất Việt Nam”, nổi tiếng với những bờ biển dài, nền văn hóa ẩm thực đặc sắc đã phần nào khẳng định vị thế và đang ngày càng trở thành điểm đến du lịch hấp dẫn của miền Trung Việt Nam đối với cả khách du lịch nội địa và quốc tế. Hàng năm, Đà Nẵng đón tiếp hàng triệu lượt khách đến tham quan du lịch nhưng việc Đà Nẵng để lại ấn tượng như thế nào trong lòng khách du lịch sau khi đến đây mới là vấn đề quan trọng. Làm thế nào để khách du lịch không chỉ đến Đà Nẵng một lần mà còn trở lại và giới thiệu cho những người khác hay nói cách khác làm thế nào để phát triển du lịch một cách bền vững, điều đó phụ thuộc vào những trải nghiệm mà họ cảm nhận trong khi du lịch được đánh giá dựa trên nhiều yếu tố khác nhau.
Xuất phát từ thực tiễn đó, tôi tiến hành nghiên cứu khảo sát đối với khách du lịch nội địa và quốc tế tham quan Đà Nẵng nhằm đánh giá sự hài lòng của họ đối với Đà Nẵng. Từ kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ đưa ra một số giải pháp nâng cao hình ảnh Đà Nẵng trở thành địa điểm du lịch lý tưởng và thực sự hấp dẫn trong lòng khách du lịch; đồng thời cung cấp một hướng nhìn khách quan cho chính quyền địa phương và các công ty du lịch để tăng cường, phối hợp cho những kế hoạch hoạt động, quản lí tổ chức du lịch nhằm tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng và tăng lợi nhuận trong ngành du lịch nhưng vẫn đảm bảo được sự bảo tồn thiên nhiên trong dài hạn. Vì vậy, tôi đã chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch đối với thành phố Đà Nẵng” để làm đề tài nghiên cứu.
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Việt Nam có nhiều tiềm năng để phát triển du lịch với đa dạng những điểm đến hấp dẫn, trong đó thành phố Đà Nẵng được xem là điểm đến du lịch đặc biệt nổi bật thu hút trong những năm gần đây. Nghiên cứu tác giả tiến hành trong bài luận văn nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng và đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa và quốc tế đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại thành phố Đà Nẵng.
Nghiên cứu có sự kết hợp các phương pháp như nghiên cứu định tính bằng việc phỏng vấn 17 chuyên gia trong lĩnh vực du lịch đồng thời thông qua việc tham khảo các bài báo khoa học, thông tin dữ liệu từ thực tế để thiết lập mô hình nghiên cứu và bảng câu hỏi sau đó tiến hành nghiên cứu định lượng. Cuộc điều tra thu thập thông tin và tổng hợp nhiều chỉ tiêu như: cơ cấu khách nội địa và quốc tế đến Đà Nẵng, phương tiện đến Đà Nẵng, giới tính, độ tuổi, hình thức tổ chức chuyến đi, hình thức lưu trú, độ dài chuyến đi, nguồn thông tin tham khảo để ra quyết định du lịch… Cuộc điều tra được tiến hành theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên với tổng số 350 phiếu hỏi được phát ra bằng 2 ngôn ngữ tiếng Việt và tiếng Anh. Thời gian điều tra từ tháng 1-3/2017.
Theo kết quả điều tra, số ngày lưu trú bình quân tại thành phố Đà Nẵng để thăm quan và nghỉ dưỡng chiếm hơn 50% là 3 đến 5 ngày. Đa phần khách du lịch đều có xu hướng lưu trú tại khách sạn (57.14%) và du lịch theo nhóm bạn hoặc gia đình. Đặc biệt khi đề cập đến số lần đã tới thăm Đà Nẵng thì số lượng khách du lịch quay trở lại đây từ 2-3 lần chiếm 33.13% bằng một nửa so với khách du lịch đến lần đầu (60.18%).
Một trong những kết quả điều tra được công bố là “Đánh giá mức độ hài lòng với chuyến đi du lịch tại Đà Nẵng” thông qua việc đánh thang đo tỉ lệ 1-5 đối với các nhận định về chuyến du lịch thì tỉ lệ đánh giá “Tôi thấy hài lòng với chuyến đi” là 4.3/5 thể hiện được sự hài lòng khá cao của khách du lịch. Tuy nhiên đối với nhận định “Tôi sẽ quay trở lại Đà Nẵng lần nữa” thì tỉ lệ này sụt giảm chỉ còn 3.1/5.
Chỉ tiêu này nhằm đánh giá mức độ hài lòng chung của khách về trải nghiệm đối với tổng thể chuyến đi. Ngay cả khi có sự hài lòng cao không có nghĩa khách du lịch sẽ có nhu cầu quay lại hay giới thiệu thành phố Đà Nẵng đối với người khác. Đây cũng chính là vấn đề chúng ta cần tìm hiểu và khắc phục nhằm nâng cao hình ảnh thành phố Đà Nẵng trong lòng khách du lịch.
Ngoài ra, mức độ hài lòng của khách không nhất thiết phản ảnh trình độ phát triển du lịch nói riêng và trình độ phát triển của quốc gia nói chung, vì mục tiêu kỳ vọng của khách du lịch tại mỗi quốc gia điểm đến là khác nhau, do đó khi đạt được mục tiêu kỳ vọng thì khách sẽ hài lòng. Đây cũng là một trong những lí do tại sao tác giả dùng mô hình nghiên cứu HOLSAT đo lường sự hài lòng của khách du lịch tại một điểm đến bằng cách so sánh cảm nhận về các thuộc tính tích cực và tiêu cực của kỳ nghỉ với kỳ vọng của khách du lịch. Mô hình không sử dụng các thuộc tính cố định cho tất cả các điểm đến. Thay vào đó, nó sử dụng các thuộc tính phù hợp với từng điểm đến cụ thể. Trong trường hợp đối với thành phố Đà Nẵng, bảng câu hỏi bao gồm 35 thuộc tính (27 thuộc tính tích cực và 8 thuộc tính tiêu cực). Đa phần kết quả thu được đều có sig t < 0.05 nghĩa là có sự khác biệt đáng kể giữa kỳ vọng và thực tế hay nói cách khác các yếu tố hoặc biến thang đo đã chọn có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách du lịch; đặc biệt như “cơ sở lưu trú” hoặc thang đo trong biến “giải trí, vui chơi và mua sắm”.
Từ kết quả nghiên cứu trên, tác giả đưa ra những kiến nghị dựa trên những thang đo dành cho chính quyền địa phương, dân cư địa phương, các công ty du lịch, khách sạn, nhà hàng …đang cung cấp dịch vụ du lịch tại thành phố Đà Nẵng để nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của những khách du lịch đã ghé thăm Đà Nẵng để khơi dậy nhu cầu quay trở lại và thúc đẩy lòng yêu mến sẵn lòng giới thiệu về thành phố với những người xung quanh. Đây cũng là cách thức quảng bà hình ảnh du lịch của thành phố đối với khách du lịch trong và ngoài nước mạnh mẽ và bền vững nhất đối với ngành du lịch của thành phố Đà Nẵng.
