Luận văn thạc sĩ “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đông Đô”
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng là một vấn đề quan trọng, cần được chú trọng thực hiện thường xuyên, liên tục nhằm nắm bắt kịp thời những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng để phục vụ và đáp ứng tốt hơn những nhu cầu đó. Thanh toán quốc tế - một trong những dịch vụ mà các ngân hàng hiện đang không ngừng triển khai, đẩy mạnh phát triển bởi xu hướng hội nhập toàn cầu, đẩy mạnh giao thương quốc tế - cũng là một dịch vụ cần được quan tâm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng như vậy.
Bằng các phương pháp nghiên cứu khoa học như phân tích, tổng hợp lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu, phân tích định lượng với việc điều tra bảng hỏi và sử dụng công cụ phân tích dữ liệu SPSS để kiểm định giả thuyết, luận văn đã hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ thanh toán quốc tế, sự hài lòng của khách hàng, xác định các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế. Ngân hàng có thể dựa trên cơ sở đó để có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi giao dịch thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô. Kết quả nghiên cứu là cơ sở cho việc triển khai các sản phẩm dịch vụ mới về thanh toán quốc tế, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Với việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp. Đây là cách đánh giá mang tính khách quan và khái quát cao, đo lường hiệu quả hoạt động thanh toán quốc tế của ngân hàng trong cảm nhận của khách hàng. Trên cơ sở nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô thời gian qua, tác giả đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VÀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH
TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI........................................... 7
1.1. Khách hàng doanh nghiệp ..................................................................................... 7
1.1.1. Khái niệm .......................................................................................................... 7
1.1.2. Các loại hình doanh nghiệp......................................................................7
1.2. Sự hài lòng của khách hàng................................................................................... 8
1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ...................................................8
1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ....................................................9
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng....................10
1.3. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế ............................... 12
1.3.1. Dịch vụ.....................................................................................................12
1.3.1.1. Khái niệm ............................................................................................12
1.3.1.2. Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ ...................................................13
1.3.2. Chất lượng dịch vụ..................................................................................14
1.3.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .............................................................14
1.3.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng..
.............................................................................................................16
1.3.3. Dịch vụ thanh toán quốc tế.....................................................................17
1.3.3.1. Khái niệm thanh toán quốc tế .............................................................17
1.3.3.2. Vai trò của hoạt động thanh toán quốc tế với ngân hàng thương mại ...
.............................................................................................................19
1.3.3.3. Các phương thức thanh toán quốc tế thông dụng...............................19
1.3.3.4. Các hình thức thực hiện giao dịch thanh toán quốc tế tại NHTM......25
1.3.3.5. Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế ...............................................25
1.3.3.6. Nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế ............26
1.4. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
........................................................................................................................... 27
1.4.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1985)..........27
1.4.2. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện SERVPERF của Cronin
và Taylor (1992) .......................................................................................................30
1.4.3. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)........31
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 33
2.1. Mô hình nghiên cứu và các thang đo................................................................. 33
2.1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................33
2.1.2. Xây dựng thang đo ..................................................................................34
2.1.3. Giả thuyết nghiên cứu.............................................................................36
2.2. Thu thập dữ liệu..................................................................................................... 37
2.2.1. Dữ liệu sơ cấp..........................................................................................37
2.2.2. Dữ liệu thứ cấp........................................................................................37
2.3. Phân tích dữ liệu, kiểm định giả thuyết............................................................ 38
CHƯƠNG 3: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH
NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI
SACOMBANK ĐÔNG ĐÔ........................................................................................... 39
3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông
Đô ...........................................................................................................................39
3.1.1. Về Sacombank .........................................................................................39
3.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Sacombank Đông Đô ............40
3.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức............................................................................41
3.1.4. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh ...........................................42
3.1.4.1. Các hoạt động cơ bản của Sacombank Đông Đô ...............................42
3.1.4.2. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018-2020..........................42
3.2. Thực trạng dịch vụ TTQT tại Sacombank Đông Đô giai đoạn 2018-202045
3.2.1. Khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ TTQT...............................45
3.2.2. Ngân hàng đại lý .....................................................................................46
3.2.3. Kết quả kinh doanh từ dịch vụ TTQT ....................................................47
3.2.4. Đánh giá hoạt động TTQT tại Sacombank Đông Đô............................51
3.2.4.1. Điểm mạnh ..........................................................................................51
3.2.4.2. Điểm yếu..............................................................................................51
3.2.4.3. Cơ hội..................................................................................................52
3.2.4.4. Thách thức...........................................................................................52
3.3. Đo lường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ
TTQT tại Sacombank Đông Đô ................................................................................... 52
3.3.1. Kết quả nghiên cứu .................................................................................52
3.3.1.1. Mô tả dữ liệu nghiên cứu ....................................................................52
3.3.1.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha.........................54
3.3.1.3. Đánh giá của KHDN về chất lượng dịch vụ TTQT của Sacombank Đông
Đô .............................................................................................................57
3.3.1.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory factor analysis) ....64
3.3.1.5. Phân tích hồi quy.................................................................................68
3.3.2. Đánh giá chung về sự hài lòng của KHDN đối với chất lượng dịch vụ
TTQT tại Sacombank Đông Đô ...............................................................................70
3.3.2.1. Các kết quả đạt được...........................................................................70
3.3.2.2. Các tồn tại và nguyên nhân.................................................................72
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI SACOMBANK ĐÔNG ĐÔ............................... 77
4.1. Định hướng phát triển hoạt động TTQT của Sacombank đến 2025.......... 77
4.2. Phương hướng phát triển hoạt động TTQT tại Sacombank Đông Đô ...... 79
4.3. Một số đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của KHDN về chất lượng dịch
vụ TTQT tại Sacombank Đông Đô.............................................................................. 80
4.3.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ...................................................80
4.3.2. Cải thiện cơ sở hạ tầng, hoàn thiện chương trình giao dịch ứng dụng
công nghệ thông tin..................................................................................................85
4.3.3. Xây dựng và thực hiện định kỳ công tác đánh giá sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ TTQT ..........................................................................86
4.4. Một số kiến nghị với Sacombank ....................................................................... 87
KẾT LUẬN.......................................................................................................................
