LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY NHỰA ĐƯỜNG PETROLIMEX
Ngành hàng nhựa đường là ngành hàng mở, không có yêu cầu đặc biệt khi
tham gia thị trường, vì thế, trong những năm gần đây, sự cạnh tranh trong ngành
ngày càng cao, ngày càng khó khăn để tạo những lợi thế riêng cho doanh nghiệp.
Đặc biệt, sự tham gia của các nhà cung cấp nước ngoài (như Singapore, Thái Lan)
vào chuỗi cung ứng nhựa đường tại Việt Nam càng làm nổi bật thách thức khi cố
gắng giữ chân khách hàng, hình thành tập khách hàng trung thành của doanh
nghiệp.
Như chúng ta đã biết, khách hàng là người mang lại giá trị cho doanh nghiệp,
là nguồn sống của doanh nghiệp, nếu giữ chân được một lượng khách hàng quen
thuộc, đông đảo và trung thành, doanh nghiệp sẽ luôn có nguồn lực để phát triển.
Thống kê từ Trường Đại học Harvard chỉ ra rằng khi tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng
5% thì lợi nhuận sẽ tăng từ 25% đến 95%.
Công ty nhựa đường Petrolimex hiện chiếm khoảng 30% thị phần cung cấp
nhựa đường tại Việt Nam. Trong quá trình phát triển, công ty đã liên tục cập nhật
những công nghệ mới để sản xuất sản phẩm, những cách tiếp cận khách hàng hiện
đại ... để mang đến trải nghiệm sử dụng sản phẩm, dịch vụ tốt nhất cho khách hàng
nhằm tạo sự hài lòng và thành công trong việc giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, để
có những chiến lược chính xác, hiệu quả, phù hợp với yêu cầu và điều kiện thực tế,
công ty cần phải tìm hiểu và xác định được mong muốn của khách hàng.
Là một thành viên trong đội ngũ quản lý, tôi luôn mong muốn đóng góp
những hiểu biết của mình vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp; xuất phát từ
nghiên cứu lý luận và thực tế của doanh nghiệp, đề tài “Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của Công ty nhựa đường
Petrolimex” đã được đặt ra và tiến hành thực hiện.
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC HÌNH VẼ
DANH MỤC BẢNG BIỂU
LỜI MỞ ĐẦU.............................................................................................................1
1. Lý do nghiên cứu ..............................................................................................1
2. Tình hình nghiên cứu ........................................................................................1
3. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.....................................................................2
5. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................3
6. Ý nghĩa của nghiên cứu ....................................................................................4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG..........5
1.1. Khái niệm và vai trò của khách hàng.........................................................5
1.1.1. Khái niệm khách hàng ............................................................................5
1.1.2. Phân loại khách hàng ..............................................................................5
1.1.3. Vai trò của khách hàng ...........................................................................6
1.2. Sự hài lòng của khách hàng........................................................................7
1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng...................................................7
1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng.....................................................8
1.2.3. Ý nghĩa sự hài lòng sự hài lòng của khách hàng ....................................9
1.2.4. Đo lường sự hài lòng của khách hàng ..................................................11
1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng......................12
1.3. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng .................................15
1.3.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ .................................15
1.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ...........................................16
1.3.3. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos .....................18
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY NHỰA ĐƯỜNG
PETROLIMEX .........................................................................................................20
2.1. Tổng quan về công ty nhựa đường Petrolimex ...........................................20
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ...........................................................20
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Công ty Nhựa đường
Petrolimex...........................................................................................................23
2.1.3. Khách hàng và kết quả kinh doanh những năm gần đây của công ty
nhựa đường Petrolimex ......................................................................................25
2.2. Mô hình nghiên cứu và quá trình thực hiện nghiên cứu..............................31
2.2.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu.................................................................31
2.2.2. Giả thuyết nghiên cứu...........................................................................31
2.2.3. Thang đo ...............................................................................................34
2.2.4. Quy trình thực hiện nghiên cứu ............................................................36
2.3. Kết quả nghiên cứu......................................................................................42
2.3.1. Mô tả mẫu khảo sát...............................................................................43
2.3.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.....................45
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA .........................................................47
2.3.4. Phân tích nhân tố khẳng định CFA.......................................................51
2.3.5. Kết quả khảo sát bằng bảng hỏi............................................................56
2.4. Thảo luận về kết quả nghiên cứu.................................................................56
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG...............................................................................................59
3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển của Công ty..........................................59
3.2. Một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng ...............60
3.2.1. Khuyến nghị về sản phẩm........................................................................60
3.2.2. Khuyến nghị về dịch vụ ...........................................................................61
3.2.3. Khuyến nghị về giá cả..............................................................................62
3.2.4. Khuyến nghị về yếu tố cá nhân ................................................................62
3.2.5. Khuyến nghị chuyển đổi số doanh nghiệp ...............................................63
KẾT LUẬN...............................................................................................................64
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................66
DANH SÁCH PHỤ LỤC..........................................................................................69
