MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CÁM ƠN........................................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG................................................................................................ vi
DANH MỤC HÌNH................................................................................................ vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ .............................................................................................. vii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................ viii
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN .......................................... ix
LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................1
1.1. Lý do chọn đề tài.............................................................................................1
1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu...................................................................3
1.2.1. Nghiên cứu trong nước ..............................................................................3
1.2.2. Nghiên cứu ở nước ngoài...........................................................................5
1.3. Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu.....................................................................6
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................6
1.5. Phương pháp nghiên cứu...............................................................................7
1.6. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................8
1.7. Kết quả đạt được ............................................................................................8
1.8. Ý nghĩa nghiên cứu.........................................................................................9
1.9. Kết cấu của đề tài ...........................................................................................9
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI
LÒNG TRONG DỊCH VỤ .....................................................................................10
1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong
dịch vụ...................................................................................................................10
1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ..................................................................10
1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên...........12

iv

1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ..........................13
1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....17
1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ...................18
1.4. Sự hài lòng của sinh viên và đo lường chất lượng dịch vụ trong giáo dục
đại học...................................................................................................................24
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU.............................................................33
2.1. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ
phục vụ sinh viên trường Đại học Ngoại thương và các giả thiết ...................33
2.1.1. Mô hình nghiên cứu.................................................................................33
2.1.2. Các giả thiết .............................................................................................34
2.2. Quy trình thực hiện nghiên cứu..................................................................35
2.2.1. Nghiên cứu sơ bộ.....................................................................................35
2.2.2. Nghiên cứu chính thức.............................................................................36
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ SINH
VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG..........................................44
3.1. Giới thiệu chung trường Đại học Ngoại thương........................................44
3.1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển...............................................44
3.1.2. Sứ mệnh, tầm nhìn...................................................................................51
3.1.3. Sơ đồ tổ chức của Nhà trường .................................................................53
3.1.4. Thực trạng dịch vụ phục vụ sinh viên tại trường Đại học Ngoại thương53
3.2. Kết quả nghiên cứu ......................................................................................60
3.3. Mô tả mẫu .....................................................................................................60
3.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua Crobach’s Alpha.............62
3.4.1. Dịch vụ Photocopy ..................................................................................62
3.4.2. Dịch vụ Thư viện .....................................................................................64
3.4.3. Dịch vụ ký túc xá.....................................................................................65

v

3.4.4. Dịch vụ Canteen ......................................................................................66
3.4.5. Cơ sở vật chất tổng quan và các dịch vụ khác.........................................67
3.4.6. Sự hài lòng ...............................................................................................68
3.5. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)............................................................69
3.6. Kết quả phân tích khám phá nhân tố với các biến độc lập ......................72
3.7. Kết quả phân tích nhân tố biến sự hài lòng ...............................................74
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SINH VIÊN
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG.....................................................77
4.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu.........................................................................77
4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sinh viên tại Trường Đại
học Ngoại thương.................................................................................................78
4.2.1. Đối với Nhà trường..................................................................................78
4.2.2. Đối với cán bộ, nhân viên........................................................................84
4.2.3. Đối với sinh viên......................................................................................84
4.3. Hạn chế của đề tài.........................................................................................85
4.4. Hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................................85
KẾT LUẬN..............................................................................................................87
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................89
PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA...................................................................94