LỜI CAM ĐOAN...................................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................................ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ................................................................................. v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..................................................................................vii
PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..................................................................... 8
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ...................................................................... 8
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................... 8
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.............................................................. 9
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................ 10
1.1.4. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................................................... 13
1.2. Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................... 17
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................. 17
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................ 18
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................ 24
1.3. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số phòng giao dịch và
bài học cho Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội...... 28
1.3.1. Kinh nghiệm của một số phòng giao dịch......................................................... 28
1.3.2. Một số gợi ý từ kinh nghiệm của các phòng giao dịch khác cho Ngân hàng TMCP
Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội................................................... 31
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á – PHÒNG GIAO DỊCH PHAN ĐÌNH PHÙNG HÀ NỘI33
2.1. Giới thiệu Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội
.......................................................................................................................................... 33
2.1.1. Quá trình hình thành phát triển.......................................................................... 33
2.1.2. Cơ cấu tổ chức................................................................................................... 34
2.1.3. Kết quả hoạt động.............................................................................................. 34
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng
giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội .................................................................................. 37
2.2.1. Triển khai các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................... 37
2.2.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................. 45

iv

2.2.3. Đánh giá chung.................................................................................................. 51
2.3. Kết quả khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà
Nội.................................................................................................................................... 53
2.3.1. Thiết kế nghiên cứu........................................................................................... 54
2.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo .......................................................................... 62
2.3.3. Phân tích khám phá nhân tố .............................................................................. 63
2.3.4. Phân tích tương quan, hồi quy và kiểm định giả thuyết.................................... 64
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á – PHÒNG GIAO DỊCH PHAN ĐÌNH PHÙNG HÀ NỘI70
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á -
Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội ................................................................... 70
3.1.1. Định hướng phát triển chung............................................................................. 70
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................. 71
3.2. Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á -
Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội...................................................................... 72
3.2.1. Phát triển đa dạng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................. 72
3.2.2. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ...................................... 75
3.2.3. Hoàn thiện cơ sở vật chất .................................................................................. 76
3.2.4. Đẩy mạnh các hoạt động xúc tiến ..................................................................... 77
3.2.5. Hoàn thiện năng lực quản lý rủi ro.................................................................... 78
3.3. Một số kiến nghị ....................................................................................................... 79
3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ............................................................................. 79
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước ............................................................ 81
KẾT LUẬN ......................................................................................................................... 83
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................. 85
PHỤ LỤC ............................................................................................................................ 87