Luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy”
Với việc lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy” học viên đánh giá tổng quát thực trạng và xu hướng dịch vụ NHĐT hiện nay để nêu lên tính quan trọng chất lượng dịch vụ NHĐT, từ tính tất yếu đó học viên đã triển khai nội dung luận văn theo 4 chương:
Chương 1: Đưa ra cơ sở lý luận liên quan dịch vụ NHĐT và chất lượng dịch vụ NHĐT bao gồm: tình hình nghiên cứu, khái niệm, phân loại, đặc điểm, vai trò, các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT, các nhân tố ảnh hưởng. Ngoài ra học viên đưa ra kinh nghiệm của một số NHTM trong nước với những điểm tối ưu trong cung ứng dịch vụ NHĐT, để từ đó rút ra bài học cho BIDV Cầu Giấy.
Chương 2: Toàn bộ phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn được nêu lên trong chương này, các phương pháp chính: phương pháp thu thập dữ liệu; phương pháp điều tra khảo sát; phương pháp phân tích, so sánh; phương pháp mô hình, thống kê hồi quy với sự hỗ trợ phần mềm SPSS 20 và excel.
Chương 3: Giới thiệu BIDV Cầu Giấy, đánh giá kết quả kinh doanh chung của chi nhánh trong giai đoạn 2018-quý 1/2021. Bằng các phương pháp xây dựng chương 2 cùng các chỉ tiêu và nhân tố đưa ra tại chương 1, học viên tiến hành phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy trên 3 khía cạnh: chỉ tiêu định tính, chỉ tiêu định lượng và kết quả khảo sát khách hàng.
Chương 4: Từ những kết quả đánh giá học viên đưa ra hàm ý chính sách, kiến nghị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT và khắc phục hạn chế còn tồn tại ở chi nhánh.
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG..................................................................................................v
DANH MỤC HÌNH................................................................................................. vi
DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT............................................................. vii
TÓM TẮT LUẬN VĂN........................................................................................ viii
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NHTM .....5
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ NHĐT.....................................5
1.1.1. Tình hình nghiên cứu nước ngoài về chất lượng dịch vụ NHĐT..............5
1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước về chất lượng dịch vụ NHĐT ..............6
1.1.3. Những lý thuyết có tính kế thừa và khoảng trống nghiên cứu ..................8
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ NHĐT...............................................10
1.2.2. Các sản phẩm dịch vụ NHĐT .................................................................12
1.2.3. Vai trò của dịch vụ NHĐT ......................................................................15
1.3.1. Quan niệm chất lượng dịch vụ NHĐT ....................................................17
1.3.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT...........................17
1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại các NHTM............19
1.3.4. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại các NHTM.....22
1.3.5. Các mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT ...............26
1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của một số chi nhánh
NHTM trong nước và bài học cho BIDV Cầu Giấy...........................................29
1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số chi nhánh NHTM
trong nước .........................................................................................................29
1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho BIDV Cầu Giấy ..............................................31
Kết luận chương 1 ...................................................................................................32
CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV CHI NHÁNH CẦU GIẤY ...33
2.1. Mô hình và dữ liệu nghiên cứu....................................................................33
2.1.1. Mô hình nghiên cứu ................................................................................33
2.1.2. Dữ liệu nghiên cứu..................................................................................37
iv
2.2. Phương pháp phân tích ................................................................................39
2.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...........................................................39
2.2.2. Phân tích hồi quy và ANOVA..................................................................39
Kết luận chương 2 ...................................................................................................41
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN..............................42
3.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Cầu Giấy......42
3.1.1. Giới thiệu về BIDV chi nhánh Cầu Giấy ................................................42
3.1.2. Hệ thống văn bản pháp lý về dịch vụ NHĐT ..........................................47
3.1.3. Phân tích kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy 2018
- quý 1/2021 ......................................................................................................49
3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Cầu Giấy ........56
3.2.1. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy .....56
3.2.2. Đánh giá thông qua khảo sát về sự hài lòng khách hàng.......................60
3.3. Thảo luận về chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy.....................67
3.3.1. Những kết quả đạt được ..........................................................................67
3.3.2. Những mặt còn tồn tại.............................................................................71
3.3.3. Nguyên nhân............................................................................................75
Kết luận chương 3 ...................................................................................................77
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH......................................78
4.1. Kết luận..........................................................................................................78
4.2. Hàm ý chính sách..........................................................................................79
4.2.1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng ...................................79
4.2.2. Giải pháp đẩy mạnh nền khách hàng, tăng doanh thu ...........................81
4.2.3. Giải pháp tăng cường về quản trị hoạt động tại ngân hàng...................83
4.2.4. Giải pháp về công nghệ thông tin, kiểm soát tăng cường bảo mật.........84
4.3. Kiến nghị .......................................................................................................85
4.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV 85
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước........................................................86
4.3.3. Kiến nghị với Chính phủ .........................................................................87
Kết luận chương 4 ...................................................................................................88
KẾT LUẬN..............................................................................................................89
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................. i
PHỤ LỤC...................................................................................................................v
