Luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB Bank”
Với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB Bank” luận văn đã nêu ra các lý luận làm cơ sở cho nghiên cứu như: Tổng quan về ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng ưu tiên, chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên, lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên.
Tiếp đó luận văn đưa ra đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB Bank. Ban đầu tác giả giới thiệu tổng quan về Ngân hàng quân đội - MB Bank về lịch sử hình thành phát triển, cơ cấu tổ chức, về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB Bank hiện nay. Tiếp đến luận văn tiếp phân tích lượng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB Bank.
Dựa trên trên cơ sở lý luận và đo lường chất lượng dịch vụ mô hình 7Ps của Philip Kothler, cùng với mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman. Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB Bank. Dựa trên quy trình nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2012), luận văn đã thực hiện các bước nghiên cứu.
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ
TÓM TẮT LUẬN VĂN
MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................... 6
1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại ......................................................... 6
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại........................................................... 6
1.1.2. Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại.................................................... 6
1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn..................................................................... 6
1.1.2.2. Cho vay ............................................................................................... 6
1.1.2.3. Các hoạt động dịch vụ tài chính khác................................................. 7
1.2. Dịch vụ ngân hàng ưu tiên của ngân hàng thương mại.............................. 8
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ưu tiên..................................................... 8
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ưu tiên ............................................... 8
1.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên....................................................... 11
1.3.1. Khái niệm................................................................................................ 11
1.3.2. Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên.......... 11
1.3.2.1. Các yếu tố chủ quan.......................................................................... 11
1.3.2.2. Các yếu tố khách quan...................................................................... 12
1.4. Lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng........................ 17
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU
TIÊN CỦA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI ............................................................... 21
2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Quân đội.................................................. 21
2.1.1. Lịch sử hình thành phát triển................................................................ 21
2.1.2. Cơ cấu tổ chức........................................................................................ 22
2.2. Dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng Quân đội............................... 22
2.3. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Ngân
hàng quân đội...................................................................................................... 25
2.4. Kết quả phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng
Quân đội............................................................................................................... 28
2.4.1. Quy trình nghiên cứu............................................................................. 28
2.4.2. Nghiên cứu định tính và thang đo sơ bộ các yếu tố.............................. 29
2.4.3. Điều chỉnh mô hình và thang đo chính thức ........................................ 31
2.4.4. Nghiên cứu định lượng......................................................................... 33
2.4.4.1. Bảng hỏi thang đo chính thức .......................................................... 33
2.4.4.2. Phân tích dữ liệu............................................................................... 35
2.4.5. Kết quả phân tích.................................................................................... 36
2.4.5.1. Thống kê mẫu nghiên cứu ................................................................. 36
2.4.5.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy CronbachAlpha.................... 38
2.4.5.3. Phân tích nhân tố khám phá –EFA................................................... 44
2.4.5.4. Phân tích tương quan........................................................................ 46
2.4.5.5. Phân tích hồi quy ............................................................................. 48
2.4.5.6. Kiểm định sự khác biệt...................................................................... 51
2.4.5.7. Xét các vi phạm giả định trong mô hình nghiên cứu ........................ 53
2.5. Đánh giá chung............................................................................................. 55
2.5.1. Thành công............................................................................................. 55
2.5.2. Hạn chế và nguyên nhân ....................................................................... 57
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI............................. 58
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng
Quân đội............................................................................................................... 58
3.2. Giải pháp đề xuất......................................................................................... 59
3.2.1. Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng ........................................... 59
3.2.2. Hoàn thiện chương trình khuyến mãi................................................... 60
3.2.3. Hoàn thiện về cơ sở vật chất .................................................................. 61
3.2.4. Hoàn thiện về sản phẩm......................................................................... 63
3.2.5. Hoàn thiện nguồn nhân lực................................................................... 65
3.2.6. Hoàn thiện về giá.................................................................................... 67
3.2.7. Hoàn thiện về địa điểm.......................................................................... 68
3.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo..................................................... 69
KẾT LUẬN ............................................................................................................. 71
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................. 72
PHỤ LỤC................................................................................................................
