MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ................................................................................. vi
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .......................................................................... vii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT................................................................... viii
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ........................................... ix
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI
LÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI........10
1.1. Tổng quan về dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ...10
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ......................................10
1.1.2. Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại........11
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại ..12
1.1.4. Vai trò của dịch vụ khách hàng cá nhân với Ngân hàng thương mại ....13
1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng
thương mại ............................................................................................................15
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................15
1.2.2. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ..............................................16
1.2.4. Hệ thống các tiêu chí và công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ tại NHTM.24
1.3. Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ của chất lượng dịch vụ với sự hài
lòng của khách hàng .............................................................................................31
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng...................................................31
1.3.2. Các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ................................32
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng..34
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM........................................................................36
2.1. Xây dựng nguyên tắc mô hình nghiên cứu....................................................36
2.1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất...................................................................36
2.1.2. Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................37
2.1.3. Quy trình nghiên cứu..............................................................................38

iv

2.2. Xác định kích cỡ mẫu theo phương pháp phân tích ......................................39
2.3. Xây dựng thang đo.........................................................................................40
2.4. Phương pháp xử lý thông tin số liệu..............................................................43
2.4.1. Thống kê mô tả:......................................................................................43
2.4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo.........................................................43
2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................................44
2.4.4. Phân tích tương quan tuyến tính.............................................................45
2.4.5. Phân tích hồi quy đa biến .......................................................................45
2.4.6. Kiểm định Sample T-test và One way Anova........................................46
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG
VIỆT NAM ..............................................................................................................48
3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam...............................48
3.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam...............48
3.1.2. Các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng cá nhân......................49
3.1.3. Chiến lược và thành quả của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam trên
chặng đường chuyển đổi 2016 – 2020..............................................................50
3.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Kỹ thương
Việt Nam năm 2020..........................................................................................53
3.2. Đánh giá tổng quan chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Kỹ thương
Việt Nam...............................................................................................................61
3.3. Kết quả nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại TMCP
Kỹ thương Việt Nam ............................................................................................62
3.3.1. Mô tả đối tượng nghiên cứu ...................................................................62
3.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo.........................................................64
3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................................68
3.3.4. Phân tích tương quan tuyến tính và hồi quy đa biến ..............................71
3.3.5. Kết quả thống kê về mức độ hài lòng theo từng nhân tố........................79
3.3.6. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo từng nhóm yếu tố......82
3.4. Kết luận từ kết quả nghiên cứu......................................................................84

v

CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT
NAM .........................................................................................................................88
4.1. Giải pháp hoàn thiện về dữ liệu.....................................................................88
4.2. Giải pháp hoàn thiện về số hóa và công nghệ của Ngân hàng TMCP Kỹ thương
Việt Nam...............................................................................................................89
4.3. Giải pháp hoàn thiện về nguồn nhân lực của Ngân hàng TMCP Kỹ thương
Việt Nam...............................................................................................................91
4.4. Giải pháp đối với các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam............................................92
4.4.1. Giải pháp với nhân tố tin cậy .................................................................92
4.4.2. Giải pháp với nhân tố khả năng đáp ứng................................................92
4.4.3. Giải pháp với nhân tố năng lực phục vụ.................................................93
4.4.4. Giải pháp với nhân tố phương tiện hữu hình..........................................94
4.4.5. Giải pháp với nhân tố sự đồng cảm........................................................94
KẾT LUẬN..............................................................................................................96
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................98
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ..........................102
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ..................................................106
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA.....................108
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) ................................111
PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI........................................................115
PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T-TEST VÀ ANOVA..........................118