Luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Sở giao dịch trong bối cảnh đại dịch Covid-19”
Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Sở giao dịch trong bối cảnh đại dịch Covid-19” được trình bày theo 3 chương.
Qua chương 1, tác giả đã giới thiệu sơ lược về thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại. Sau đó, tác giả trình bày các vấn đề cơ bản về dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại như khái niệm, đặc điểm, các chủ thể tham gia quy trình thanh toán thẻ, phân loại thẻ, các hoạt động trong thanh toán thẻ và vai trò của dịch vụ thẻ. Cuối cùng, tác giả trình bày các nội dung về chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ và các tiêu chí đánh giá như: sự đa dạng và tiện ích của sản phẩm thẻ, sự nhanh chóng và thuận tiện, Mức độ an toàn và bảo mật, Giá cả cạnh tranh và Sự kết nối của hệ thống các kênh thanh toán.
Trong chương 2, tác giả căn cứ vào khung lý thuyết đã xây dựng ở chương 1, thực hiện phân tích thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ và tác động của đại dịch Covid 19 đến hoạt động thanh toán thẻ tại Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch. Trong đó, tác giả đã giới thiệu khái quát về Vietcombank Sở giao dịch. Sau đó, tác giả đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại đơn vị trên các nội dung như: Các quy định pháp lý cơ bản tạo điều kiện cho dịch vụ thanh toán thẻ tại đơn vị; các hoạt động trong dịch vụ thanh toán thẻ; thực trạng chất lượng và đánh giá ưu nhược điểm của dịch vụ. Tiếp theo tác giả đánh giá trình bày một số tác động của đại dịch Covid đến nền kinh tế toàn cầu nói chung và lĩnh vực thanh toán thẻ nói riêng.
Trong chương 3, từ những thực trạng nêu ở chương 2, đặt trong bối cảnh đại dịch Covid-19, tác giả đưa ra đề xuất một số biện pháp để Vietcombank Sở giao dịch tiếp tục thực hiện các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ, đưa mảng dịch vụ này đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của khách.
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.........................................................................vi
DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH................................................................... vii
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ......................................... viii
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...........................9
1.1. Tổng quan về thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại.........9
1.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển của thẻ ngân hàng .........................................9
1.1.2. Những vấn đề chung về thẻ ngân hàng ...................................................10
1.2. Các vấn đề cơ bản về dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại .....12
1.2.1. Khái niệm dịch vụ thanh toán thẻ ...........................................................12
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ thanh toán thẻ.............................................................13
1.2.3. Phân loại thẻ............................................................................................14
1.2.4. Các hoạt động trong dịch vụ thanh toán thẻ ...........................................16
1.2.5. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng.........................17
1.3. Chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ và các tiêu chí đánh giá ..........................20
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ...........................................................20
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ ........................21
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ ...............23
1.3.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ...........................................27
1.3.5. Phương thức nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ ......................28
Kết luận chương 1 ...................................................................................................29
CHƯƠNG 2. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ
TRONG BỐI CẢNH ĐẠI DỊCH COVID-19 TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH .....................................30
2.1. Giới thiệu khái quát về ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh
Sở giao dịch...........................................................................................................30
2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .....................30
iv
2.1.2. Quá trình ra đời và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam - Chi nhánh Sở giao dịch..........................................................................31
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh
Sở giao dịch.......................................................................................................33
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch......................................................34
2.2. Thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch ..........................37
2.2.1. Các quy định pháp lý cơ bản tạo điều kiện cho dịch vụ thanh toán thẻ tại
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch ............37
2.2.2. Các hoạt động trong dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch......................................................38
2.2.3. Hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch...............................43
2.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch......................................................52
2.3. Tác động của Đại dịch Covid 19 đến hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch .....................................57
2.3.1. Tác động của đại dịch Covid - 19 đến nền kinh tế..................................57
2.3.2. Tác động của đại dịch Covid-19 đến hệ thống ngân hàng......................59
2.3.3. Tác động đại dịch Covid -19 đến ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam...................................................................................................................61
2.3.4. Tác động đại dịch Covid-19 đến hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch .................................64
2.4. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Vietcombank Sở giao dịch
trong bối cảnh dịch bệnh Covid -19......................................................................65
2.4.1. Biện pháp nâng cao chất lượng...............................................................65
2.4.2. Kết quả đánh giá biện pháp nâng cao chất lượng ...................................67
2.5. Những kết quả đạt được và hạn chế...............................................................71
2.5.1. Kết quả đạt được .....................................................................................71
v
2.5.2. Hạn chế....................................................................................................72
Kết luận chương 2 ...................................................................................................73
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH ........................................................74
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ................................................74
3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của NHNN. ....................74
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam...............................................................................................75
3.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch........................................................75
3.2. Kinh nghiệm của các TCTD, ngân hàng quốc tế đối phó với tác động của dịch
bệnh Covid. ...........................................................................................................75
3.3. Giải pháp tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch. ....................................77
3.3.1. Phát triển và ứng dụng công nghệ...........................................................77
3.3.2. Phát triển sản phẩm.................................................................................78
3.3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ...............................81
3.3.4. Mở rộng hệ thống thanh toán và mạng lưới ATM..................................81
3.3.5. Phát triển nguồn nhân lực .......................................................................82
3.3.6. Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ ........................................83
3.4. Kiến nghị........................................................................................................84
3.4.1. Kiến nghị đối với Chính phủ...................................................................84
3.4.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .......................................................85
3.4.3. Kiến nghị với Hội thẻ ngân hàng ............................................................85
3.4.4. Kiến nghị với chủ thẻ..............................................................................85
KẾT LUẬN..............................................................................................................89
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................90
PHỤ LỤC.................................................................................................................91
