luận văn Thạc sĩ “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình’
Nhằm mục đích nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình (TMD), tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu qua thực tế, thực trạng và qua thông tin VOC (Thông tin phản hồi khách hàng sau bảo dưỡng). Dữ liệu được xử lý trên phần mềm thống kê phản ánh của khách hàng với các kỹ thuật phân tích thống kê như kiểm định độ tin cậy thang đo với các câu hỏi và phân loại nhằm phân tích, đánh giá, giải thích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại TMD.
Kết quả chỉ ra yếu tố được khách hàng đánh giá cao và chưa được khi làm dịch vụ tại TMD đó khi đó đưa ra phân tích nguyên nhân cốt lõi và đưa ra giải pháp cải thiện lại chất lượng dịch vụ. Như sự tin cậy của dịch vụ, yếu tố con người, sự quan tâm chăm sóc việc phát hiện và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng không, nhân viên của TMD có thái độ chào đón, cởi mở và chu đáo không....
Và thực trạng vẫn còn tồn nhiều tại hạn chế, như một số nhân viên kỹ thuật tương ix đối cứng nhắc trong quá trình thực hiện dịch vụ, một số các yêu cầu bên ngoài của khách hàng thường không được giải quyết ngay mà lại yêu cầu khách hàng quay ra gặp nhân viên chuyên trách hoặc không giải thích thấu đáo, sửa chữa chưa tốt, giao xe sai hẹn cho khách hàng...dẫn đến việc khách hàng cảm thấy không hài lòng.
Bên cạnh đó, một yếu tố khá quan trọng mà khách hàng quan tâm trong quá trình sử dụng dịch vụ là cơ sở vật chất và hạ tầng thì hiện nay TMD lại đang được đánh giá mức độ khá, điều này sẽ ảnh hưởng đến những nhận định của khách hàng về TMD như với cơ sở vật chất yếu kém như hiện nay thì Trung tâm này có đủ năng lực để cung cấp dịch vụ hay không, dịch vụ có đảm bảo hay không...Do vậy, trong thời gian tới TMD cần gấp rút đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng, cải thiện cảnh quan môi trường để mức điểm đánh giá của khách hàng về yếu tố này cao hơn. Xuất phát từ thực trạng đã tổng kết ở trên, tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô của TMD, đó là: rút ngắn thời gian bảo dưỡng hoặc thông báo cho khách hàng thời gian kịp thời; xét lại quy trình giải quyết khiếu nại cho khách hàng và phổ biến cho tất cả nhân viên nắm được; chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng; nâng cấp, cải tạo cơ sở vật chất, hạ tầng của Công ty; tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; thực hiện đánh giá hàng năm với nhân viên.
LỜI CAM KẾT ......................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................... ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................. vii
TÓM TẮT.............................................................................................................. viii
LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ................................13
1.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài........................................................................13
1.2 Các nghiên cứu trong nước...........................................................................14
CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ....................................................................19
2.1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng....................................19
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ.....................................................................................19
2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ..........................................................................................19
2.1.3 Quan điểm về chất lượng dịch vụ .................................................................20
2.1.4 Các tiêu chí, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ ..................................22
2.1.5 Khái niệm sự hài lòng khách hàng ...............................................................23
2.1.6 Sự cần thiết của việc đo lường sự hài lòng khách hàng...............................24
2.1.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.........24
2.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ bảo dưỡng ô tô.................................................................................................26
2.2.1 Khái niệm, mục đích, phân loại bảo dưỡng ô tô ..........................................26
2.2.2 Dịch vụ bảo dưỡng ô tô ................................................................................28
2.2.3 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với
bảo dưỡng ô tô .......................................................................................................31
iv
2.3. Mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô .............................................................................32
2.3.1. Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Grönroos (1984) ..32
2.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .....................................................33
2.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF......................................................36
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH
HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH
MTV TOYOTA MỸ ĐÌNH....................................................................................39
3.1 Quy trình nghiên cứu ....................................................................................39
3.2 Nghiên cứu định tính.....................................................................................40
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính .......................................................................40
3.2.2. Điều chỉnh thang đo.....................................................................................45
3.3 Nghiên cứu định lượng..................................................................................47
3.3.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng ....................................................................47
3.3.1.1 Đối tượng nghiên cứu .........................................................................47
3.3.1.2 Mẫu điều tra và cách thức điều tra......................................................47
3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi....................................................................................48
3.3.3 Phương tiện nghiên cứu................................................................................49
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG Ô TÔ TẠI TOYOTA
MỸ ĐÌNH.................................................................................................................51
4.1 Kết quả nghiên cứu........................................................................................51
4.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu ..................................................................................51
4.1.2 Kiểm tra độ tin cậy, tính thống nhất của dữ liệu..........................................52
4.1.3 Tính giá trị trung bình của 5 thang đo .........................................................58
v
4.1.4 Phân tích tương quan ...................................................................................60
4.1.4.1 Phân tích tương quan giữa các biến độc lập .......................................61
4.1.4.2 Phân tích tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc..........62
4.1.5 Kết quả hồi quy bội.......................................................................................62
4.1.6 Kết quả thống kê mô tả .................................................................................68
4.1.6.1 Thống kê mô tả thang đo sự tin cậy....................................................68
4.1.6.2. Thống kê mô tả thang đo sự bảo đảm................................................69
4.1.6.3 Thống kê mô tả thang đo sự đáp ứng..................................................70
4.1.6.4 Thống kê mô tả thang đo phương tiện hữu hình.................................71
4.1.6.5 Thống kê mô tả thang đo sự đồng cảm...............................................72
4.1.6.6 Thống kê mô tả Sự hài lòng................................................................73
4.2 Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
bảo dưỡng ô tô tại Toyota Mỹ Đình...................................................................74
4.2.1 Hệ thống cơ sở vật chất và nhân viên công ty ..............................................74
4.2.2 Dịch vụ bảo dưỡng ô tô và Chăm sóc khách hàng .......................................75
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỂ
NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG Ô TÔ TẠI TOYOTA MỸ ĐÌNH...............77
5.1 Nâng cấp, cải tạo hệ thống cơ sở vật chất của Công ty và tăng cường đào
tạo nâng cao tay nghề nhân viên ........................................................................77
5.2 Cái thiện chuẩn hóa dịch vụ bảo dưỡng ô tô và Chủ động chăm sóc khách
hàng .......................................................................................................................80
KẾT LUẬN..............................................................................................................84
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................85
PHỤ LỤC.................................................................................................................88
vi
DANH MỤC HÌNH VẼ - SƠ ĐỒ - BẢNG BIỂU
HÌNH VẼ
Hình 2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng......26
Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos...............................................33
Hình 2.3: Mô hình phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ.................................34
Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPER ...................................................37
Hình 2.5: Khung đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo
dưỡng tại Toyota Mỹ Đình........................................................................................38
Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu.......................................................................40
Hình 4.1: Tỷ lệ khách hàng chia theo giới tính.........................................................51
Hình 4.2: Tỷ lệ phân bố thu nhập của mẫu nghiên cứu ............................................52
Hình 4.3: Giá trị trung bình của 5 thang đo ..............................................................58
Hình 4.4: Đồ thị phân bố phần dư và phương sai phần dư .......................................67
Hình 4.5: Thống kê mô tả thang đo Sự hài lòng .......................................................73
BẢNG
Bảng 3.1: Cách thức nghiên cứu ...............................................................................39
Bảng 3.2: Thang đo 1 về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
về dịch vụ bảo dưỡng ô tô.........................................................................................41
Bảng 3.3: Thang đo 2 về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
về dịch vụ bảo dưỡng ô tô.........................................................................................46
Bảng 4.1: Tỷ lệ khách hàng chia theo giới tính ........................................................51
Bảng 4.2: Kết quả tính giá trị trung bình của 5 thang đo..........................................58
Bảng 4.3: Kết quả phân tích tương quan giữa các thang đo .....................................61
Bảng 4.4: Kết quả hồi quy bội giữa các biến độc lập với biến Sự hài lòng..............63
Bảng 4.5: Thống kê mô tả thang đo sự tin cậy .........................................................68
Bảng 4.6: Thống kê mô tả thang đo sự bảo đảm.......................................................69
Bảng 4.7: Thống kê mô tả thang đo sự đáp ứng .......................................................70
Bảng 4.8: Thống kê mô tả thang đo phương tiện hữu hình ......................................71
Bảng 4.9: Thống kê mô tả thang đo sự đồng cảm.....................................................72
