MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................... ii
MỤC LỤC................................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ............................................................................. ix
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ..............................................................................x
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN THẠC SĨ.......................... xi
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài .....................................................................................1
2. Tổng quan các nghiên cứu về đề tài ..................................................................2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu .....................................................................3
3.1. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................3
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu...................................................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................3
4.1. Đối tượng nghiên cứu..................................................................................3
4.2. Phạm vi nghiên cứu.....................................................................................4
5. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................4
6. Kết cấu luận văn .................................................................................................4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.............................6
1.1. Khái quát về dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.......6
1.1.1. Khái niệm về khách hàng cá nhân và dịch vụ khách hàng cá nhân.........6
1.1.2. Vai trò của dịch vụ khách hàng cá nhân..................................................7
1.1.2.1. Đối với nền kinh tế...............................................................................7
1.1.2.2. Đối với ngân hàng ...............................................................................7
1.1.2.3. Đối với khách hàng..............................................................................8
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ khách hàng cá nhân..............................................8

iv

1.1.3.1. Khách hàng ..........................................................................................8
1.1.3.2. Số lượng và quy mô giao dịch..............................................................9
1.1.3.3. Công nghệ thông tin.............................................................................9
1.1.3.4. Mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối ...........................................10
1.1.3.5. Hoạt động marketing .........................................................................10
1.1.4. Sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân ..................................................11
1.1.4.1. Huy động vốn khách hàng cá nhân....................................................11
1.1.4.2. Tín dụng khách hàng cá nhân............................................................12
1.1.4.3. Dịch vụ thẻ .........................................................................................13
1.1.4.4. Dịch vụ thanh toán và kiều hối ..........................................................14
1.1.4.5. Dịch vụ Ngân hàng điện tử ................................................................16
1.1.4.6. Các dịch vụ khác................................................................................17
1.2. Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại ..........18
1.2.1. Khái niệm, nội dung phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ................18
1.2.1.1. Khái niệm...........................................................................................18
1.2.1.2. Nội dung phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân..............................18
1.2.2. Các chỉ số đánh giá phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân .................21
1.2.2.1. Các chỉ số định tính ...........................................................................21
1.2.2.2. Các chỉ số định lượng ........................................................................23
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ....25
1.2.3.1. Các nhân tố khách quan ....................................................................25
1.2.3.2. Các nhân tố chủ quan ........................................................................27
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của một số ngân hàng
thương mại............................................................................................................30
1.3.1. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank)..................30
1.3.2. Ngân hàng Công Thương Việt Nam (Vietinbank)..................................31
1.3.3. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt nam (BIDV).....................32

v

1.3.4. Bài học kinh nghiệm rút ra cho Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
..........................................................................................................................33
1.3.4.1. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ...........33
1.3.4.2. Xây dựng chiến lược Marketing.........................................................34
1.3.4.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực................................................34
1.3.4.4. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và quản trị rủi ro.............................35
1.3.4.5. Xây dựng các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ..............................35
1.3.4.6. Ứng dụng công nghệ để triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...........36
Kết luận Chương 1 ..................................................................................................37
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM.........................38
2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam và bối
cảnh đại dịch COVID-19......................................................................................38
2.1.1. Giới thiệu khái quát về ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam ..........38
2.1.1.1. Quá trình phát triển ...........................................................................38
2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam...........40
2.1.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh...........................................................41
2.1.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh từ khu vực khách hàng cá nhân........46
2.1.2. Bối cảnh đại dịch Covid-19....................................................................49
2.2. Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương
Việt Nam................................................................................................................50
2.2.1. Các chỉ số đánh giá phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân .................50
2.2.1.1. Chỉ số định tính..................................................................................50
2.2.1.2. Chỉ số định lượng...............................................................................52
2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân....55
2.2.2.1. Nhóm nhân tố khách quan .................................................................55
2.2.2.2. Nhóm nhân tố chủ quan .....................................................................58
2.3. Đánh giá kết quả phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Kỹ Thương Việt Nam................................................................................61

vi

2.3.1. Những thành công đạt được ...................................................................61
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân .............................................................62
2.3.2.1. Hạn chế ..............................................................................................62
2.3.2.2. Nguyên nhân của hạn chế ..................................................................63
Kết luận Chương 2 ..................................................................................................66
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI
CẢNH COVID-19 ...................................................................................................67
3.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam............................................................67
3.1.1. Mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ...................................67
3.1.2. Phương hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân .........................67
3.2. Một số giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Kỹ Thương Việt Nam................................................................................68
3.2.1. Nhóm giải pháp chiến lược ....................................................................68
3.2.1.1. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân. ..........68
3.2.1.2. Xây dựng chiến lược Marketing cho khách hàng cá nhân. ...............69
3.2.2. Nhóm giải pháp cụ thể............................................................................71
3.2.2.1. Áp dụng các hoạt động kinh doanh thích ứng với trạng thái “bình
thường mới” COVID-19 .................................................................................71
3.2.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Ngân hàng bán lẻ và cam
kết của ban lãnh đạo để đáp ứng định hướng phát triển dịch vụ NHCN. ......72
3.2.2.3. Tăng cường cơ sở vật chất, hiện đại hóa công nghệ và mở rộng khả
năng cung ứng sản phẩm/dịch vụ KHCN trên nền tảng ngân hàng số ..........73
3.2.2.4. An ninh mạng .....................................................................................76
3.2.2.5. Quản trị rủi ro hiệu quả.....................................................................77
3.2.2.6. Thiết kế sản phẩm/ dịch vụ KHCN linh hoạt cho từng đối tượng
khách hàng ......................................................................................................78
3.2.2.7. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng cá nhân.....................................79
3.2.2.8. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân và đảm báo an
toàn cũng như thu nhập cho CBNV trong trạng thái “bình thường mới”. ....80

vii

3.3. Kiến nghị ........................................................................................................81
3.3.1. Đối với cơ quan quản lý Nhà nước ........................................................81
3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước.................................................................82
Kết luận Chương 3 ..................................................................................................84
KẾT LUẬN..............................................................................................................85
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................86