MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN............................................................................................................ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................v
DANH MỤC BẢNG.................................................................................................vi
DANH MỤC HÌNH.................................................................................................vii
LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ......................................7
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử .....................................................7
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .....................................................7
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử................................................8
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử..................................................10
1.1.4. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay.........................................12
1.2. Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM.............15
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử..................................15
1.2.2. Các phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ......................16
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử................19
1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .......22
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số NHTM và
bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công thương Quảng Ninh ......27
1.3.1. Kinh nghiệm của các NHTM.................................................................27
1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công thương
Quảng Ninh ......................................................................................................30
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH
QUẢNG NINH ........................................................................................................32
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh
Quảng Ninh ..........................................................................................................32
2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.........32

iv

2.1.2. Kết quả hoạt động giai đoạn 2017-2021................................................34
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh ..............................................38
2.2.1. Các phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ......................38
2.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử................45
2.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh............56
2.3.4. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh ................................................61
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI
NHÁNH QUẢNG NINH.........................................................................................67
3.1. Đánh giá tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh .................................67
3.2. Giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh .................................68
3.2.1. Đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................68
3.2.2. Tăng cường công tác tiếp thị, quảng bá dịch vụ...................................70
3.2.3. Đầu tư, nâng cấp cơ sở hạ tầng.............................................................71
3.2.4. Hoàn thiện công tác quản lý rủi ro .......................................................72
3.2.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ..................................................72
3.3. Một số kiến nghị............................................................................................74
3.3.1. Kiến nghị đối với cơ quản quản lý.........................................................74
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh
Quảng Ninh ......................................................................................................74
KẾT LUẬN..............................................................................................................76
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................78

v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ST
T

Từ viết tắt Từ được viết tắt
1 ATM Máy rút tiền tự động
2 FAC Công nghệ nhận diện gương mặt
3 eKYC Định danh khách hàng điện tử
4 KH Khách hàng
5 OTP Mật khẩu dùng một lần
6 PGD Phòng giao dịch
7 POS Máy chấp nhận thanh toán
8 QR Mã phản hồi nhanh
9 TMCP Thương mại cổ phần
10 CNTT Công nghệ thông tin
11 TMĐT Thương mại điện tử
12 NHTM Ngân hàng thương mại

vi

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1. Tình hình huy động vốn của Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh
Quảng Ninh trong giai đoạn 2017 – 2021.................................................................35
Bảng 2.2. Tình hình dư nợ của Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng
Ninh trong giai đoạn 2017 – 2021.............................................................................36
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Chi
nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn 2017 – 2021 ......................................................37
Bảng 2.4. Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi
nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn 2017 – 2021 ......................................................40
Bảng 2.5. Số lượng nhân viên tham gia đào tạo về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn 2017 – 2021 ...42
Bảng 2.6. Danh mục rủi ro tác nghiệp trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn 2017 – 2021..........44
Bảng 2.7. Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công
thương Chi nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn 2017 – 2021...................................45
Bảng 2.8. Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công
thương Chi nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn 2017 – 2021...................................47
Bảng 2.9. Số lượng giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công
thương Chi nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn 2017 – 2021...................................48
Bảng 2.10. Doanh số giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP
Công thương Chi nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn 2017 – 2021 .........................49
Bảng 2.11. Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công
thương Chi nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn 2017 – 2021...................................50
Bảng 2.12. Số lượng kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP
Công thương Chi nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn 2017 – 2021 .........................51

vii

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh.34
Hình 2.2. Chi phí đầu tư công nghệ thông tin tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi
nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn 2017 – 2021 ......................................................41
Hình 2.3. Đánh giá về tính an toàn, bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh...................................................53
Hình 2.4. Đánh giá về tính tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh............................................................54
Hình 2.5. Đánh giá về tính hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh............................................................55
Hình 2.6. Đánh giá về mức độ hài lòng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh...................................................56

1
LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới, nền kinh tế Việt Nam
có thêm nhiều tiềm năng phát triển tuy nhiên cũng phải đối mặt với không ít khó
khăn, thách thức. Sức ép từ cạnh tranh tác động đến mọi ngành, mọi nghề, mọi lĩnh
vực, trong đó có lĩnh vực tài chính - ngân hàng. Tuy nhiên các ngân hàng cần phải
cạnh tranh với những ngân hàng với tiềm lực tài chính khổng lồ và được trang bị hệ
thống công nghệ tiên tiến trên thế giới. Để duy trì và tiếp tục phát triển, các Ngân
hàng thương mại (NHTM) trong nước cần nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua
việc đầu tư mạnh mẽ về cơ sở hạ tầng, đa dạng hóa về sản phẩm dịch vụ, đầu tư phát
triển những sản phẩm dịch vụ mới.
Một trong những xu hướng có thể coi là không thể thiếu đối với nền kinh tế
hiện đại đó là dịch vụ Ngân hàng điện tử. Và trong thời đại nền kinh tế ngày càng mở
cửa và hội nhập sâu rộng toàn cầu hiện nay thì việc phát triển các dịch vụ ngân hàng
điện tử là yếu tố bắt buộc, do đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng nhờ tính chính
xác và nhanh chóng. Xét trên cả chi phí cũng như chất lượng dịch vụ thì có thể coi
ngân hàng điện tử chính là giải pháp cho các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng
trong thời đại công nghệ số hiện nay.
Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2020), các NHTM đều tích cực đầu tư
đổi mới, phát triển dịch vụ bằng công nghệ số nhằm nâng cao hiệu quả quản lý, điều
hành và đáp ứng nhu cầu khách hàng. Hiện nay tại Việt Nam có 78 ngân hàng triển
khai ngân hàng điện tử và 49 ngân hàng có ứng dụng ngân hàng qua thiết bị di động
(Mobile Banking). Khoảng 30 ngân hàng và 6 cơ quan trung gian thanh toán triển
khai dịch vụ quét mã QR (QR Code). Đến cuối năm 2020, số lượng giao dịch thanh
toán qua Mobile Banking đạt hơn 918,8 triệu giao dịch với giá trị gần 9,6 triệu tỷ
đồng, tăng 23,9% về số lượng và 25,4% về giá trị so với năm 2019. Số lượng lượt
thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử đạt gần 374 triệu giao dịch, với giá trị hơn
22,2 triệu tỷ đồng, tăng 8,3% về số lượng và 25,5% về giá trị so với năm 2019.

2

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP
Công thương Chi nhánh Quảng Ninh nói riêng đã triển khai dịch vụ Ngân hàng điện
tử tại Việt Nam và đạt được những thành công lớn. Tuy nhiên do tính phức tạp của
công nghệ, cùng sự thiếu thốn về kinh nghiệm đã khiến cho công tác phát triển dịch
vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương gặp nhiều hạn chế, bất cập
đặc biệt trong giai đoạn hiện nay khi cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 phát triển
mạnh, và việc cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt hơn. Do vậy nên việc
tìm ra giải pháp để đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao năng lực
cạnh tranh, thị phần, chất lượng dịch vụ,... trở nên vô cùng quan trọng và cấp thiết.
Xuất phát từ thực tế đó, tác giả quyết định chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh”.