LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC CHÍ LINH - CHI NHÁNH CÔNG TY TNHH MTV ĐIỆN LỰC HẢI DƯƠNG: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP
MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Với sự phát triển kinh tế - xã hội hiện nay, các dịch vụ cung cấp điện không
ngừng tăng trưởng nhanh chóng nhằm cung cấp đủ điện cho nhu cầu của người dân,
SXKD của các chủ thể xã hội khác. Điện đóng vai trò ngày càng quan trọng trong
cuộc sống của con người. Tuy nhiên, với sự phát triển của xã hội, dân trí ngày càng
nâng cao, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cung cấp điện ngày càng cao, các công ty
cung cấp điện cần có phương thức hoạt động, dịch vụ cung cấp điện tốt, an toàn và
chính sách chăm sóc khách hàng được đảm bảo.
Do tầm quan trọng đặc biệt của dịch vụ điện, các yêu cầu cung cấp điện phải
được cải thiện hơn nữa. Điều này bao gồm việc cung cấp điện kịp thời, có khả năng
cung cấp đủ điện với chất lượng không ngừng được cải thiện. Để đạt được điều này,
cơ chế quản lý điện năng cần phải tốt hơn. Tại Việt Nam, Bộ Công Thương, theo chỉ
đạo của Chính phủ đã đã có quy định về việc cung cấp đủ điện, đúng thời gian, đáp
ứng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện và thúc đẩy thu hút nguồn vốn đầu tư. EVN
cũng đã công bố các chính sách cải tiến dịch vụ cung cấp điện để phục vụ nhu cầu về
dịch vụ điện của người dân. Để cạnh tranh hơn trong quá trình hội nhập, cần tăng
cường kiểm soát chất lượng cung cấp điện.
Thành phố Chí Linh nằm ở phía Bắc của tỉnh Hải Dương. Năm 2010, huyện Chí
Linh đã được Chính phủ nâng cấp thành thị xã và đến ngày 01/3/2019, thị xã Chí Linh
chính thức trở thành thành phố thứ hai của tỉnh Hải Dương (theo Nghị quyết 623/NQ-
UBTVQH14 ngày 10/01/2019 của Ủy ban Thường vụ Quốc hội về việc nhập 02 đơn vị
hành chính cấp xã, thành lập 06 phường thuộc thành phố Chí Linh và thành lập thành
phố Chí Linh thuộc tỉnh Hải Dương).
Tính đến nay, Điện lực Chí Linh đã góp phần không nhỏ vào sự phát triển của
tỉnh Hải Dương và thành phố Chí Linh bằng việc tổ chức dịch vụ cung cấp điện cho
hầu hết các khu vực thuộc phạm vi quản lý của thành phố, đóng vai trò quan trọng đối
với chất lượng cuộc sống của người dân (Điện lực Chí Linh, 2021). Tuy nhiên, dịch vụ
cung cấp điện của ngành điện thành phố Chí Linh vẫn biểu hiện nhiều hạn chế: năng
2
suất lao động không cao, cách thức quản lý và bộ máy tổ chức chưa hoàn thiện, thủ tục
phức tạp, dịch vụ chưa thực sự tốt và chưa thực sự làm hài lòng khách hàng. Các biểu
hiện hạn chế này nếu không được khắc phục kịp thời sẽ tác động tiêu cực đến hình ảnh
của Điện lực Chí Linh. Trong thời gian tới, để hoàn thành tốt hai nhiệm vụ quan trọng
là cung cấp đủ điện phục vụ hoạt động kinh tế và sinh hoạt của người dân sinh sống
trong thành phố, Điện lực Chí Linh cần cải thiện hiệu quả hoạt động và chất lượng
phục vụ người dân, vì đây là điều kiện cốt lõi để Điện lực ngày càng lớn mạnh và phát
triển. Công tác QLNN đối với dịch vụ cung cấp điện của Điện lực Chí Linh đã và đang
không ngừng được hoàn thiện, nhưng vẫn bộc lộ nhiều biểu hiện hạn chế. Vì vậy, công
tác QLNN đối với dịch vụ cung cấp điện tại thành phố Chí Linh là vấn đề cần quan
tâm, đòi hỏi phải có những nghiên cứu trên quan điểm kết hợp thực tế và cơ sở lý luận
của những nghiên cứu trước đây.
Trên cơ sở đánh giá những yêu cầu cấp thiết đó, tôi đã lựa chọn đề tài: “Quản
lý dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Chí Linh- Chi nhánh Công ty TNHH MTV
Điện lực Hải Dương: Thực trạng và giải pháp” cho đề tài luận văn thạc sĩ của
mình.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Những năm trở lại đây, các đề tài nghiên cứu về QLNN đối với dịch vụ cũng
như đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một trong những chủ đề được nhiều nhà
nghiên cứu thực hiện, và thực tế đã có nhiều đề tài đánh giá về sự hài lòng của khách
hàng đối với nhiều ngành trên cả nước, có thể kể đến một số nghiên cứu tiêu biểu sau:
Lê Hoàng Việt (2010) đã áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính với số liệu
thứ cấp, trong việc phân tích dịch vụ khách hàng. Tác giả đã đề xuất một số giải pháp
nhằm nâng cao dịch vụ cung cấp điện, như lập các trung tâm chăm sóc khách hàng,
cải thiện chất lượng điện,....
Lê Hoàng Trường Sơn (2015) đã hệ thống hóa cơ sở lý luận trên cơ sở phân tích
thực tế công tác quản lý kinh doanh điện năng từ đó đưa ra các giải pháp quản lý sử
dụng điện hiệu quả tại Công ty Điện lực tỉnh Thái Bình. Công trình đã nêu lên một
3
số điểm về quản lý điện năng, đồng thời vẫn đi sâu hơn vào nghiên cứu các dịch vụ
kinh doanh điện năng.
Nguyễn Thị Thanh Thủy (2016) đã kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu với
cơ sở lý luận và thực tiễn về những hạn chế và nguyên nhân kém hiệu quả của
công tác quản lý ngành điện tại tỉnh Bắc Ninh. Nghiên cứu đã đưa ra đề xuất cho
Chính phủ và EVN nhằm đổi mới quản lý kinh doanh điện năng tại Công ty Điện
lực Bắc Ninh.
Lê Thị Tuyết Mai (2018) đã thực hiện nghiên cứu xác định tổng thể các yếu tố
chất lượng dịch vụ từ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cung cấp điện tại tỉnh
Quảng Nam. Đồng thời, tác giả cũng lấy sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch
vụ cung cấp điện của EVN là kết quả của chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này đã xây
dựng mô hình nghiên cứu dịch vụ cung cấp điện ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với
chất lượng dịch vụ điện của khách hàng tại tỉnh Quảng Nam. Trên cơ sở đó, tác giả
đưa ra đề xuất cải tiến công tác kiểm soát dịch vụ cung cấp điện nhằm tăng sự hài
lòng của người tiêu dùng điện.
Các nghiên cứu đi trước đã đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ cung cấp điện, với nhiều góc độ, khía cạnh khác nhau trong quản lý dịch vụ
cung cấp điện, đồng thời đã đề xuất những giải pháp khả thi nhằm thúc đẩy công tác
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................
LỜI CẢM ƠN..............................................................................................................
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT............................................................................
DANH MỤC BẢNG....................................................................................................
DANH MỤC HÌNH.....................................................................................................
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ...............................................
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ
CUNG CẤP ĐIỆN......................................................................................................7
1.1. Khái niệm chung .............................................................................................7
1.1.1. Khái niệm dịch vụ cung cấp điện ...............................................................7
1.1.2. Khái niệm quản lý dịch vụ cung cấp điện ................................................11
1.2. Mục đích, nguyên tắc, phương pháp và công cụ quản lý dịch vụ cung cấp
điện ........................................................................................................................12
1.2.1. Mục đích của quản lý dịch vụ cung cấp điện ...........................................12
1.2.2. Nguyên tắc quản lý dịch vụ cung cấp điện...............................................15
1.2.3. Các phương pháp quản lý dịch vụ cung cấp điện của Nhà nước .............18
1.2.4. Các công cụ quản lý dịch vụ cung cấp điện của Nhà nước......................20
1.3. Nội dung quản lý dịch vụ cung cấp điện của nhà nước.............................22
1.3.1. Xây dựng, ban hành các văn bản quy phạm pháp luật và quy hoạch dịch vụ
cung cấp điện .......................................................................................................22
1.3.2. Tổ chức quản lý dịch vụ cung cấp điện....................................................25
1.3.3. Kiểm tra, thanh tra việc chấp hành pháp luật và xử lý vi phạm về dịch vụ
cung cấp điện......................................................................................................25
1.4. Các yếu tố tác động đến quản lý dịch vụ cung cấp điện ...........................29
1.4.1. Các yếu tố thuộc về cơ quan quản lý nhà nước........................................29
1.4.2. Các yếu tố về thị trường tiêu thụ, sử dụng điện .......................................31
1.4.3. Các yếu tố liên quan đến đối tượng quản lý.............................................33
1.4.4. Các yếu tố khác ........................................................................................33
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI
ĐIỆN LỰC CHÍ LINH............................................................................................35
2.1. Nội dung quy trình dịch vụ cung cấp điện của Tập đoàn Điện lực Việt
Nam .......................................................................................................................35
2.2. Khái quát về tiêu thụ, sử dụng điện tại Điện lực Chí Linh.......................38
2.2.1. Đặc điểm tự nhiên, xã hội, kinh tế ...........................................................38
2.2.2. Khái quát về thị trường tiêu thụ, sử dụng điện tại Điện lực Chí Linh...............40
2.3. Thực trạng hoạt động quản lý dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Chí
Linh .......................................................................................................................46
2.3.1. Quá trình hình thành và chức năng, nhiệm vụ của Điện lực Chí Linh.....46
2.3.2. Thực trạng xây dựng, ban hành các văn bản quy phạm pháp luật và quy
hoạch dịch vụ cung cấp điện của Điện lực Chí Linh .........................................47
2.3.3. Hệ thống quản lý dịch vụ cung cấp điện của Điện lực Chí Linh .............50
2.3.4. Thực trạng tổ chức quản lý dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Chí Linh
............................................................................................................................52
2.3.5. Thực trạng công tác kiểm tra, thanh tra việc chấp hành pháp luật và xử lý
vi phạm về dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Chí Linh...................................58
2.4. Đánh giá chung về hoạt động quản lý dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Chí Linh
...............................................................................................................................60
2.4.1. Thành tựu đạt được...................................................................................60
2.4.2. Những hạn chế..........................................................................................62
2.4.3. Nguyên nhân của hạn chế.........................................................................64
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG
QUẢN LÝ DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC CHÍ LINH ...............68
3.1. Dự báo xu hướng phát triển của thị trường tiêu thụ, sử dụng điện ở Việt
Nam và nhu cầu sử dụng điện trên địa bàn Điện lực Chí Linh.......................68
3.1.1. Xu hướng phát triển của thị trường tiêu thụ, sử dụng điện Việt Nam .....68
3.1.2. Nhu cầu sử dụng dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Chí Linh ...............71
3.2. Quan điểm và mục tiêu của Điện lực Chí Linh trong hoàn thiện quản lý
dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn thành phố thời gian tới............................71
3.2.1. Quan điểm của Điện lực Chí Linh trong hoàn thiện quản lý dịch vụ cung
cấp điện trên địa bàn quản lý..............................................................................71
3.2.2. Mục tiêu của Điện lực Chí Linh trong hoàn thiện quản lý dịch vụ cung
cấp điện trên địa bàn quản lý..............................................................................73
3.3. Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ cung
cấp điện tại Điện lực Chí Linh............................................................................75
3.3.1. công tác xây dựng, ban hành các văn bản hướng dẫn thực hiện chính
sách, pháp luật về dịch vụ cung cấp điện ...........................................................76
3.3.2. công tác quy hoạch mạng lưới dịch vụ cung cấp điện .............................77
3.3.3. bộ máy quản lý dịch vụ cung cấp điện .....................................................78
3.3.4. Hoàn thiện công tác kiểm tra, thanh tra, giám sát đối với hoạt động quản
lý dịch vụ cung cấp điện.....................................................................................85
3.3.5. Hoàn thiện sự phối hợp giữa các cơ quan quản lý nhà nước trong quản lý
dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Chí Linh......................................................87
3.3.6. Trẻ hóa nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý dịch
vụ cung cấp điện.................................................................................................88
3.4. Một số kiến nghị............................................................................................89
3.4.1. Với Chính phủ ..........................................................................................89
3.4.2. Với Uỷ ban nhân dân Thành phố Chí Linh, tỉnh Hải Dương...................90
3.4.3. Với Bộ Công Thương...............................................................................91
KẾT LUẬN...............................................................................................................92
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................................
PHỤ LỤC.....................................................................................................................
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt Từ tiếng Việt
CBCNV Cán bộ công nhân viên
CNTT Công nghệ thông tin
CRM Hệ thống chăm sóc khách hàng
EVN Tập đoàn Điện lực Việt Nam
QLNN Quản lý Nhà nước
SXKD Sản xuất kinh doanh
TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn một thành viên
UBND Ủy ban nhân dân
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Số lượng khách hàng sử dụng điện của Điện lực Chí Linh..........................40
Bảng 2.2. Sản lượng tiêu thụ điện của các nhóm khách hàng thuộc ............................41
Bảng 2.3. Điện năng thương phẩm các thành phần phụ tải ......................................42
Bảng 2.4. Giá bán điện bình quân của Điện lực Chí Linh giai đoạn 2018 – 2021........43
Bảng 2.5. Tổn thất điện năng của Điện lực Chí Linh giai đoạn 2018 – 2021...............43
Bảng 2.6. Tỷ lệ tổn thất điện năng năm 2020 và 2021 .............................................44
Bảng 2.7. So sánh sự cố giữa năm 2021 với năm 2020 ............................................54
Bảng 2.8. Tổng hợp sự cố theo nguyên nhân............................................................55
Bảng 2.9. Chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ khách hàng ..............................................57
Bảng 2.10. Xử lý kiến nghị trên CRM......................................................................58
Bảng 2.11. Tình hình thực hiện kiểm tra giám sát mua bán điện .............................59
Bảng 2.12. Công tác truy thu, bồi thường.................................................................60
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Các cách phân loại dịch vụ cung cấp điện .....................................................9
Hình 1.2. Đặc điểm của dịch vụ cung cấp điện ...........................................................10
Hình 1.3. Mục đích của quản lý dịch vụ cung cấp điện...............................................13
Hình 1.4. Nguyên tắc quản lý dịch vụ cung cấp điện ..................................................15
Hình 1.5. Các phương pháp quản lý dịch vụ cung cấp điện của Nhà nước ..................18
Hình 1.6. Các công cụ quản lý dịch vụ cung cấp điện của Nhà nước ..........................21
Hình 1.7. Các yếu tố tác động đến quản lý dịch vụ cung cấp điện...............................29
Hình 2.1. Nguyên tắc quy hoạch dịch vụ cung cấp điện của thành phố Chí Linh ........49
Hình 2.2. Mô hình tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh Điện lực Chí Linh........51
Hình 2.3. Các loại sự cố theo nguyên nhân...............................................................56
Hình 3.1. Quan điểm hoàn thiện tổ chức bộ máy quản lý.........................................72
Hình 3.2. Mục tiêu hoàn thiện quản lý dịch vụ cung cấp điện .................................74
Hình 3.3. Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ cung cấp điện..................76
Hình 3.4. Phương hướng giảm suất sự cố cho ngành điện địa phương ....................82
Hình 3.5. Giải pháp nhằm đầu tư cải tạo hệ thống truyền tải điện ...........................84
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ cung cấp điện.
Tác giả đã xây dựng được khung lý thuyết nghiên cứu về quản lý dịch vụ cung cấp
điện tại các công ty, chi nhánh công ty Điện lực. Khung lý thuyết nghiên cứu về quản
lý dịch vụ cung cấp điện đi từ những khái niệm chung, như khái niệm về dịch vụ,
khái niệm về quản lý, cho đến định nghĩa cụ thể về dịch vụ cung cấp điện, quản lý
dịch vụ cung cấp điện. Trên cơ sở tổng hợp, phân tích các định nghĩa trong các nghiên
cứu đáng tin cậy trước đây, tác giả đã đánh giá, xâu chuỗi, kết hợp các ý tưởng để
đưa ra định nghĩa chung, thống nhất cho luận văn. Tác giả đã đưa ra định nghĩa thống
nhất cho nghiên cứu về dịch vụ cung cấp điện và quản lý dịch vụ cung cấp điện cho
luận văn, phù hợp với tình hình và phạm vi nghiên cứu. Các định nghĩa này đóng vai
trò nền tảng, làm cơ sở để phân tích đối tượng nghiên cứu ở chương sau. Bên cạnh
việc phân tích định nghĩa, tác giả đồng thời phân loại, nêu đặc điểm nổi bật của dịch
vụ cung cấp điện nhằm làm rõ, bổ sung cho khái niệm về dịch vụ cung cấp điện. Về
quá trình quản lý dịch vụ cung cấp điện, bên cạnh định nghĩa về quản lý dịch vụ cung
cấp điện, luận văn cũng bao gồm những nội dung về mục đích, nguyên tắc, phương
pháp và công cụ quản lý dịch vụ cung cấp điện. Những nội dung này là các yếu tố
căn bản trong quản lý dịch vụ cung cấp điện. Đồng thời, các nội dung quản lý dịch
vụ cung cấp điện, bao gồm: Xây dựng, ban hành các văn bản pháp luật, tổ chức quản
lý, kiểm tra, thanh tra, xử lý vi phạm trong quá trình quản lý dịch vụ cung cấp điện
cũng được phân tích trong hệ thống cơ sở lý thuyết của luận văn. Các yếu tố tác động
đến quản lý dịch vụ cung cấp điện, dưới góc độ Nhà nước, thị trường, đối tượng quản
lý cũng được nghiên cứu và tích hợp trong hệ thống lý luận cơ sở của luận văn.
Sau khi hệ thống hoá lý luận chung về quản lý dịch vụ cung cấp điện, luận văn
đã triển khai phân tích thực trạng quản lý dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Chí Linh
- Chi nhánh Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương. Quy trình dịch vụ của EVN
được khái quát làm quy chuẩn để phân tích tình hình quản lý dịch vụ điện tại địa
phương, cụ thể là tại thành phố Chí Linh, với những đặc điểm tự nhiên, xã hội, lịch
sử và thị trường tiêu thụ điện riêng biệt cũng được phân tích kỹ lưỡng. Trên cơ sở đó,
tác giả đã phân tích thực tế quản lý dịch vụ cung cấp điện tại địa bàn quản lý của Điện
lực Chí Linh với các nội dung về hệ thống quản lý dịch vụ cung cấp điện tại thành
phố, hệ thống văn bản quy phạm pháp luật, thực tế tổ chức bộ máy quản lý, bộ máy
thanh tra, kiểm tra xử lý vi phạm điện trên địa bàn thành phố. Qua đó, nghiên cứu đã
đưa ra những nhận định tương đối đầy đủ về những kết quả đạt được và những điểm
hạn chế trong hoạt động quản lý dịch vụ cung cấp điện của Điện lực Chí Linh.
Trên cơ sở nghiên cứu, phân tích thực trạng quản lý dịch vụ cung cấp điện tại
địa bàn quản lý của Điện lực Chí Linh, tác giả đã tiếp tục đưa ra dự báo về xu thế
phát triển của thị trường tiêu thụ ở Việt Nam nói chung và trên địa bàn thành phố Chí
Linh nói riêng. Cùng với việc hệ thống hoá lý luận, phân tích thực trạng và dự báo
như vậy, tác giả cũng đưa ra một số quan điểm dưới góc độ nhìn nhận của cá nhân và
có tham khảo ý kiến đóng góp của ban lãnh đạo Điện lực trong việc đề ra các mục
tiêu liên quan đến việc hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn
Điện lực Chí Linh. Đồng thời, tác giả cũng đề xuất những giải pháp tăng cường hoạt
động quản lý dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Chí Linh, bao gồm các nhóm giải
pháp, kiến nghị đối với các cơ quan chức năng địa phương và Điện lực Chí Linh. Các
nhóm giải pháp được đề xuất trong luận văn bám sát theo các nhóm yếu tố phân tích
ở phần thực trạng, bao gồm: các giải pháp hoàn thiện công tác xây dựng và ban hành
văn bản chính sách về dịch vụ cung cấp điện; nhóm giải pháp hoàn thiện quy hoạch
mạng lưới dịch vụ cung cấp điện; hoàn thiện bộ máy quản lý; hoàn
