Luận văn thạc sĩ tài “Phân tích những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân”
Đối với ngân hàng thì hoạt động cho vay là quan trọng nhất vì nó mang lại thu nhập cao nhất cho ngân hàng. Ngân hàng cho vay đối với doanh nghiệp nhà nước, công ty cổ phần, công ty tư nhân...Khách hàng truyền thống của các ngân hàng Việt Nam là các doanh nghiệp. Tuy nhiên với điều kiện kinh tế phát triển cá nhân ngày càng tham gia nhiều vào hoạt động sản xuất kinh doanh Trong khi đó cá nhân không thể huy động vốn thông qua phát hành cổ phiếu như doanh nghiệp, vốn tự có nhỏ, vay mượn ngoài thường chịu mức lãi suất cao.
Hơn nữa pháp luật đang khuyến khích các ngân hàng mở rộng hoạt động, cho phép ngân hàng mới được thành lập, mở rộng dần phạm vi hoạt động của ngân hàng nước ngoài, vì vậy các ngân hàng đang cạnh nhau quyết liệt để dành thị phần. Vì vậy cho vay khách hàng cá nhân là tất yếu và là xu hướng phát triển chung của cả hệ thống ngân hàng. Luận văn “Phân tích những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân” được thực hiện để trả lời các câu hỏi trên.
Dựa trên những cơ sở lý luận từ các nghiên cứu đi trước, luận văn làm rõ các khái niệm cơ bản về lý luận chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Những lý luận này giúp khái quát và định hướng cho mô hình nghiên cứu đề xuất tiếp theo. Luận văn sử dụng kết quả khảo sát từ hồ sơ cho vay khách hàng cá nhân của 200 khách hàng vay tại MSB Thanh Xuân. Đối tượng là các khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại MSB Thanh Xuân theo phương pháp lấy mẫu phân tầng thuận tiện.
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN............................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.....................................................................vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ................................................................ viii
TÓM TẮT LUẬN VĂN...........................................................................................ix
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI.................................................1
1.1. Bối cảnh nghiên cứu.......................................................................................1
1.2. Tính cấp thiết của đề tài.................................................................................2
1.3. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ................................................4
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................4
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................4
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................5
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu.................................................................................5
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu....................................................................................5
1.5. Phương pháp nghiên cứu...............................................................................5
1.5.1. Phương pháp thu thập số liệu....................................................................5
1.5.2. Phương pháp phân tích số liệu ..................................................................6
1.6. Kết cấu của luận văn......................................................................................6
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ....8
2.1. Lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân
hàng thương mại....................................................................................................8
2.1.1. Khái niệm và phân loại hoạt động cho vay NHTM ..................................8
2.1.2. Khái niệm, đặc điểm và vai trò cho vay khách hàng cá nhân .................10
2.1.3. Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân....................................15
2.2. Tổng quan mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ .................................18
2.2.1. Tổng quan tình hình cho vay dịch vụ cá nhân tại chi nhánh...................18
2.2.2. Mô hình SERVQUAL.............................................................................21
2.2.3. Mô hình SERVPERF ..............................................................................25
iv
2.2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ phân cấp Dabholkar và cộng
sự (1996, 2000) ................................................................................................26
2.2.5. Mô hình cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin Zhu và cộng sự (2002) 26
2.3. Tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan....................................................27
2.3.1. Tài liệu nghiên cứu nước ngoài...............................................................27
2.3.1. Tài liệu nghiên cứu trong nước ...............................................................30
2.4. Tổng quát các nghiên cứu liên quan...........................................................32
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI
NHÁNH THANH XUÂN........................................................................................34
3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết.................................................34
3.2. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................38
3.3. Quy trình nghiên cứu...................................................................................39
3.4. Thiết kế nghiên cứu......................................................................................40
3.4.1. Đánh giá phương pháp định lượng, phương pháp định tính và phương
pháp hỗn hợp .....................................................................................................40
3.4.2. Thiết kế nghiên cứu cho bài luận văn .....................................................41
3.5. Phương pháp chọn mẫu...............................................................................42
3.5.1. Về kích cỡ mẫu: ......................................................................................42
3.5.2. Thu thập dữ liệu ......................................................................................42
3.6. Dữ liệu nghiên cứu........................................................................................47
3.6.1 Dữ liệu sơ cấp...........................................................................................47
3.6.2. Dữ liệu thứ cấp ........................................................................................47
3.7. Phương pháp xử lý dữ liệu ..........................................................................48
3.7.1. Phương pháp thống kê mô tả...................................................................48
3.7.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha..................................................48
3.7.3 Phương pháp phân tích khám phá nhân tố (EFA)....................................49
3.7.4 Phân tích tương quan (Pearson) ...............................................................50
3.7.5 Phương pháp phân tích hồi quy................................................................51
v
3.7.6 Phương pháp kiểm định Anova................................................................52
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU
TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI
VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN.......................................................53
4.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại
NHTMCP Hàng hải Việt Nam – CN Thanh Xuân...........................................53
4.2. Kết quả thống kê mô tả mẫu điều tra.........................................................54
4.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha .................57
4.4. Phân tích nhân tố EFA.................................................................................59
4.5. Phân tích hồi quy..........................................................................................66
4.6. Đánh giá của các đối tượng điều tra về các yếu tố chất lượng dịch vụ cho
vay khách hàng cá nhân......................................................................................71
4.6.1. Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay khách
hàng cá nhân tại MSB – Chi nhánh Thanh Xuân..............................................71
4.6.2. Đánh giá của cán bộ nhân viên ngân hàng về chất lượng dịch vụ cho vay
khách hàng cá nhân tại MSB- Chi nhánh Thanh Xuân.....................................75
4.7. Phân tích sự khác biệt của các đối tượng điều tra về các yếu tố chất
lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ......................................................78
4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu.....................................................................82
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN, ĐÓNG GÓP VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP .................84
5.1. Định hướng về chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam – Chi nhánh Thanh xuân .....84
5.2. Một số khuyến nghị ......................................................................................86
5.2.1. Khuyến nghị với nhân tố sự tin cậy ........................................................86
5.2.2. Khuyến nghị với nhân tố năng lực phục vụ ............................................87
5.2.3. Khuyến nghị với nhân tố phương tiện hữu hình .....................................87
5.2.4. Khuyến nghị với nhân tố sự đồng cảm....................................................88
5.2.5. Khuyến nghị với nhân tố sự đáp ứng ......................................................89
5.3. Đóng góp, hạn chế của đề tài.......................................................................89
vi
5.3.1. Đóng góp của đề tài.................................................................................89
5.3.2. Hạn chế của đề tài ...................................................................................90
5.4. Hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................................91
5.5. Kết luận .........................................................................................................91
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................93
PHỤ LỤC...................................................................................................................x
