LUẬN VĂN THẠC SĨ THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế số, kết nối vạn vật, khoa học công nghệ phát triển
đã tác động đến mọi mặt của hoạt động kinh tế - xã hội, đời sống, làm thay đổi nhận
thức và phương pháp kinh doanh nhiều lĩnh vực ngành nghề khác nhau, trong đó có
lĩnh vực ngân hàng. Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến,
thanh toán trên mạng,v.v...đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các
ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển
dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin – ngân hàng điện tử là xu
hướng tất yếu mang tính khách quan không chỉ của một ngân hàng mà của hầu hết các
ngân hàng ở thị trường Việt Nam và trên toàn thế giới. Ngân hàng điện tử đem lại
nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế nhờ những tiện ích, sự nhanh
chóng, chính xác của các giao dịch. Ngân hàng điện tử chính là giải pháp cho thanh
toán hiện đại, cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh
doanh ngân hàng. Sự mới mẻ của dịch vụ cùng sự non trẻ về kinh nghiệm, nguồn vốn
hạn hẹp, công nghệ chưa cao khiến việc ứng dụng các dịch vụ chưa đa dạng, hoàn
thiện và mở rộng, việc chiếm lĩnh thị trường trở nên khốc liệt hơn. Ngân hàng điện tử
ra đời làm thay đổi mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Nó làm tăng doanh
thu, khuyến khích sự tham gia nhiều hơn của khách hàng, tạo điều kiện phục vụ khách
hàng trên diện rộng, phá vỡ khoảng cách về biên giới giữa các quốc gia. Đồng thời,
đây cũng là vũ khí cạnh tranh chiến lược của các ngân hàng, công cụ hỗ trợ đắc lực và
cần thiết mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu quả hoạt
động kinh doanh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này.
Cùng với sự phát triển của các ứng dụng trên mạng, đặc biệt các ứng dụng như
Chính phủ điện tử, thương mại điện tử thì Dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành một
yếu tố không thể thiếu được. Lợi ích đem lại của Dịch vụ ngân hàng điện tử là rất lớn
nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Đồng thời, Dịch vụ ngân hàng
2
điện tử giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn
cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng,v.v...
Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử (NHĐT) là xu hướng tất yếu,
mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc
tế. Lợi ích đem lại của dịch vụ NHĐT là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho
nền kinh tế nhờ vào tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật.
Xét về mặt kinh doanh tiền tệ, phát triển các dịch vụ NHĐT giúp các ngân
hàng nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. về mặt xã hội - kinh tế, dịch vụ NHĐT sẽ góp
phàn thúc đẩy các hoạt động kinh tế thưong mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều
kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giói, đặc biệt góp phần
thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử phát triển.
Ngoài sự kết hợp hài hoà trong quá trình phát triển các hoạt động dịch vụ ngân
hàng truyền thống và hiện đại thì việc phát triển dịch vụ NHĐT giúp cho các các tổ
chức tín dụng (TCTD) tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại, đa dạng
hoá sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và đặc biệt là nâng cao
khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập.
Hiện nay, công tác phát triển dịch NHĐT tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Xăng dầu Petrolimex (PGBank) vẫn còn nhiều khó khăn và hạn chế nhứ: quy mô dịch
vụ còn hạn hẹp, sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng, chất lượng dịch vụ chưa cao,v.v...
Từ đó, tôi mong muốn phát triển dịch tại Ngân hàng nơi tôi công tác nên tôi đã chọn
đề tài “Thực trạng và giải pháp phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc
sỹ của mình.
2. Tổng quan các nghiên cứu về đề tài
2.1. Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài
Ngoài hàng loạt những cuốn sách mang tính chất giáo khoa kinh điển như
3
“The Economics of Money, Banking and Financial Markets” của tác giả
Frederic S. Mishkin (10th Edition, 2013) - giáo sư trường Đại học tổng hợp Columbia,
Mỹ hay
“Bank Management and Financial Services” của Peter Rose (9th Edition,
2013), còn có rất nhiều công trình nghiên cứu khác như: Tác giả Frank J.Fabozzi
(giáo sư tại trường EDHEC Business School) và tác giả Steven V.Mann (giáo sư tại
trường Darla Moore School of Business, University of South Carolina) trong sách
chuyên khảo “The Handbook of Fixed Income Securities” (8th Edition, 2012) đã đóng
góp một khối lượng kiến thức khá phong phú về hoạt động đầu tư kinh doanh trái
phiếu bao gồm các nội dung liên quan đến các sản phẩm, công cụ phân tích, phương
thức thực hiện và chiến lược đầu tư trên thị trường trái phiếu nhằm tối ưu hóa lợi
nhuận cho nhà đầu tư. Ngoài ra, tác phẩm này cũng cập nhật cho người đọc các thông
tin mới nhất về các lĩnh vực chuyên sâu mang tính kỹ thuật đối với hoạt động đầu tư
kinh doanh trái phiếu như hệ thống giao dịch điện tử, các sản phẩm
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................... ii
MỤC LỤC................................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ............................................................................ vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ.......................................................................... viii
TÓM TẮT LUẬN VĂN.......................................................................................... ix
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI....................................................10
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại........10
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử.....................................................10
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử...............................................14
1.1.3. Lợi ích và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử....................................15
1.1.4. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ...............................................18
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại..............19
1.2.1. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử......................................19
1.2.2. Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .........................................26
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.....29
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng thương mại...................................................................................................35
1.3.1. Nhân tố chủ quan ...................................................................................35
1.3.2. Nhân tố khách quan................................................................................37
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng
thương mại............................................................................................................39
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng
thương mại trong nước.....................................................................................39
iv
1.4.2. Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng
thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex.......................................................43
Kết luận chương 1 ...................................................................................................44
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU
PETROLIMEX .......................................................................................................45
2.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex .......45
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.........................................................45
2.1.2. Cơ cấu tổ chức........................................................................................46
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh.............................................................47
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại
cổ phần Xăng dầu Petrolimex..............................................................................48
2.2.1. Thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex ...................................................................48
2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex ...................................................................50
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex..........................................................67
2.3.1. Kết quả đạt được ....................................................................................68
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân ........................................................................68
Kết luận chương 2 ...................................................................................................74
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX
...................................................................................................................................75
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương
mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex.......................................................................75
3.1.1. Định hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex.......................................................75
3.1.2. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân
hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex..............................................79
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại
cổ phần Xăng dầu Petrolimex..............................................................................80
v
3.2.1. Nhóm giải pháp phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử..............80
3.2.2. Giải pháp chăm sóc khách hàng ............................................................84
3.2.3. Nhóm giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử ....85
3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử...................87
3.2.5. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng.................88
3.2.6. Giải pháp tăng độ cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử ..........................89
3.2.7. Giải pháp gia tăng cơ sở vật chất ..........................................................90
3.2.8. Giải pháp quản trị rủ ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ...91
3.3. Kiến nghị ........................................................................................................94
3.3.1. Kiến nghị đối với chính phủ ...................................................................94
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà Nước ................................................95
Kết luận chương 3 ...................................................................................................96
KẾT LUẬN..............................................................................................................97
DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................99
PHỤ LỤC.....................................................................................................................
vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Tiếng Việt
ACB Ngân hàng TMCP Á Châu
ATM Automatic Teller Machine
CNTT Công nghệ thông tin
CP Chính phủ
DVNH Dịch vụ ngân hàng
DVNHTM: Dịch vụ ngân hàng thương mại
KH Khách hàng
L/C Letter of Credit
NĐ Nghị định
NH Ngân hàng
NHĐT Ngân hàng điện tử
NHTM Ngân hàng thương mại
NXB Nhà Xuất bản
POS Point of Sales
PGBank Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex
SMS Short Message Services
Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
TMCP Thương mại cổ phần
VCB Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
Viettinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
VN Việt Nam
WTO World Trade Organization
vii
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
Trang
Bảng 2.1: Báo cáo kết quả kinh doanh 2017 -2021 ..................................................48
Bảng 2.2:Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần
Xăng dầu Petrolimex giai đoạn 2017-2021...............................................................51
Bảng 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex giai đoạn 2017-2021..............................52
Bảng 2.4: Tình hình dịch vụ SMS Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng
dầu Petrolimex giai đoạn 2017-2021 ........................................................................53
Bảng 2.5: Tình hình dịch vụ CMS tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu
Petrolimex giai đoạn 2017-2021 ...............................................................................54
Bảng 2.6: Tình hình dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Xăng dầu Petrolimex giai đoạn 2017-2021...............................................................54
Bảng 2.7: Tình hình dịch vụ ATM Online tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng
dầu Petrolimex giai đoạn 2017-2021 ........................................................................55
Bảng 2.8: So sánh danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng giữa các Ngân hàng .....58
Bảng 2.9: So sánh mức độ tiện ích các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của
PGBank và các ngân hàng khác ................................................................................59
Biểu đồ 2.1: Giới tính số khách hàng được khảo sát ................................................63
Biểu đồ 2.2: Độ tuổi khách hàng được khảo sát .......................................................63
Biểu đồ 2.3: Nghề nghiệp..........................................................................................63
Biểu đồ 2.4: Trình độ học vấn...................................................................................63
Biểu đồ 2.5: Thời gian giao dịch với Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu
Petrolimex .................................................................................................................64
Biểu đồ 2.6: Dịch vụ đang sử dụng...........................................................................64
viii
Biểu đồ 2.7: Nguồn nhận biết thông tin ....................................................................65
Biểu đồ 2.8: Tiện ích sử dụng ...................................................................................65
Biểu đồ 2.10: Tần suất sử dụng dịch vụ....................................................................66
Bảng 2.10: Danh mục sự kiện rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex giai đoạn 2018–2021 ..........67
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Trang
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex47
ix
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Hiện nay, công tác phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – PGBank vẫn còn nhiều khó khăn và hạn chế như:
quy mô dịch vụ còn hạn hẹp, sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng, chất lượng dịch vụ chưa
cao,v.v... Từ đó, tôi mong muốn phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử tại cơ quan tôi
công tác nên tôi lựa chọn đề tài “Thực trạng và giải pháp phát triển Dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex”. Với đề tài
này, luận văn được hoàn thiện với mục tiêu nghiên cứu như: Hệ thống hóa các vấn đề
lý luận cơ bản liên quan đến việc phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử trong các ngân
hàng thương mại; Phân tích, đánh giá thực trạng việc phát triển Dịch vụ ngân hàng
điện tử tại PGBank trong giai đoạn 2019- 2021; Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex
trong thời gian tới.
Luận văn đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu như: phương pháp khảo sát
điều tra bằng bảng hỏi, quan sát, phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp. Phương
pháp khảo sát bằng bảng hỏi được sử dụng để thu thập các thông tin sơ cấp, bổ sung
thông tin cho nguồn dữ liệu thứ cấp. Sau khi nghiên cứu, phân tích và đánh giá, luận
văn đã hệ thống được các giải pháp chủ yếu nhằm phát triển Dịch vụ ngân hàng điện
tử tại PGBank. Kết quả này là đồng nhất với mục tiêu đã đề ra.
1
