MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN................................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN.....................................................................................................................ii
DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH......................................................................................vi
TÓM TẮT QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU....................................................................vii
PHẦN MỞ ĐẦU.................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG ..................................................................................................................6
1.1. Các khái niệm cơ bản.....................................................................................6
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của chất lượng.......................................................6
1.1.2. Khái niệm, đặc điểm của chất lượng dịch vụ .........................................8
1.1.3. Quản trị chất lượng và các khái niệm liên quan....................................9
1.1.4. Nguyên tắc công cụ quản trị chất lượng...............................................15
1.2. Xây dựng hệ thống Quản trị chất lượng ISO 9001:2015 tại doanh nghiệp 16
1.2.1. Xác dịnh bối cảnh, phạm vi hoạt động, sản xuất kinh doanh dịch vụ
của tổ chức doanh nghiệp và các rủi ro có thể gặp phải khi áp dụng hệ
thống .................................................................................................................16
1.2.2. Thiết lập chính sách và mục tiêu chất lượng cho hệ thống quản trị
chất lượng ISO 9001: 2015..............................................................................24
1.2.3. Xây dựng bổ sung các quá trình còn thiếu so với yêu cầu của ISO
9001:2015 .........................................................................................................31
1.2.4. Xây dựng hệ thống văn bản giúp việc duy trì và kiểm soát và kiểm
soát, điều hành các quá trình của hệ thống quản trị chất lương ..................32
1.3. Các yếu tố tác động đến hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2015 tại
doanh nghiệp........................................................................................................32
1.3.1. Các yếu tố bên trong ..............................................................................32

iv

1.3.2. Các yếu tố bên ngoài. .............................................................................33
1.4. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu..............................................35
1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp...................................................35
1.4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.................................................37
1.4.3. Phương pháp thống kê mô tả ................................................................39
1.4.4. Phương pháp phân tích và tổng hợp.....................................................40
1.5. Phân tích quá trình nghiên cứu ..................................................................42
1.6. Khung nghiên cứu........................................................................................43
1.7. Đánh giá những thuận lợi khó khăn khi xây dựng Hệ thống quản trị
chất lượng ISO 9001:2015 ..................................................................................43
1.7.1. Những thuận lợi khi xây dựng HTQTCL ISO 9001:2015...................43
1.7.2. Những khó khăn khi xây dựng HTQTCL ISO 9001:2015 ..................44
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ TẠI CÔNG TY QUẢN
LÝ BAY MIỀN BẮC.......................................................................................................45
2.1. Giới thiệu về công ty quản lý bay miền bắc...............................................45
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.......................................................45
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ phòng ban.............................45
2.2. Phân tích các yếu tố tác động đến công tác xây dựng hệ thống quản trị
chất lượng ISO 9001: 2015 .................................................................................51
2.2.1. Bối cảnh công ty.....................................................................................51
2.2.2. Các mảng hoạt động của công ty quản lý bay miền bắc ......................60
2.2.3. Các rủi ro của công ty quản lý bay miền bắc........................................60
2.2.4. Chính sách và mục tiêu chất lượng của công ty quản lý bay
miền bắc............................................................................................................61
2.2.5. Xây dựng các quá trình tại công ty quản lý bay miền bắc theo ISO
9001:2015 .........................................................................................................63

v

2.2.6. Xây dựng hệ thống văn bản hướng dẫn tại công ty quản lý bay
miền bắc............................................................................................................76
2.3. Đánh giá thuận lợi và khó khăn khi xây dựng hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9001:2015 tại công ty quản lý bay miền bắc ..................................82
2.3.1. Những thuận lợi trong quá trình triển khai ISO 9001:2015 tại công ty .82
2.3.2. Những khó khăn trong quá trình triển khai ISO 9001:2015 tại công ty.82
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ TRIỂN KHAI CÓ HIỂU QUẢ HỆ THỐNG
ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY QUẢN LÝ BAY MIỀN BẮC.................................84
3.1. Các định hướng phát triển của công ty và quan điểm của hệ thống quản
lý chất lượng tại công ty trong thời gian tới .....................................................84
3.1.1. Hoạch định .............................................................................................84
3.2. Các giải pháp ................................................................................................89
KẾT LUẬN .......................................................................................................................97
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................... viii
PHỤ LỤC.............................................................................................................................x