LUẬN VĂN THẠC SỸ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỨNG NHẬN SỰ PHÙ HỢP CỦA CÔNG TY CP CHỨNG NHẬN VÀ KIỂM ĐỊNH VINACONTROL
Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dich vụ chứng nhận sự phù hợp của Công ty CP Chứng nhận và Kiểm định Vinacontrol”
được thực hiện nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dich vụ chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp của Vinacontrol
CE. Nghiên cứu thực hiện khảo sát 180 khách hàng khu vực phía Nam đang sử dụng
dịch vụ của Vinacontrol CE. Tác giả sử dùng phần mềm phân tích dữ liệu SPSS 22, tác
giả thực hiện phân tích qua các bước: 1-thống kê mô tả, 2-kiểm định độ tin cậy của thang
đo, 3-phân tích nhân tố khám phá (EFA), 4-phân tích hồi quy tuyến tính. Kết quả ghi
nhận được của nghiên cứu cho thấy được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp của Công ty CP chứng nhận và kiểm
định Vinacontrol chịu ảnh hưởng bởi 5 nhân tố: 1-sự tin cậy, 2-sự đáp ứng, 3-sự đảm
bảo, 4-sự đồng cảm, 5-phương tiện hữu hình, là những nhân tố có tầm ảnh hưởng rất
mạnh mẽ, tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chứng nhận, kiểm
định, giám định sự hợp tại Vinacontrol CE.
Từ các kết quả thu được từ hoạt động nghiên cứu đề tài trên, tác giả tiến hành thực
hiện đề xuất các thay đổi, kiến nghị cải tiến giúp các lãnh đạo cao cấp của Công ty CP
Chứng nhận và Kiểm định Vinacontrol có các chính sách chiến lược, giải pháp phát triển
hợp lý hơn để tác động tích cực đến chất lượng dich vụ, góp phần tăng năng suất lao
động, mang lại hiệu quả phát triển kinh doanh trong giai đoạn sắp tới.
1
CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời đại công nghệ 4.0, thế giới vừa trải qua 1 đợt dịch khủng khiếp và sắp
tới là khủng hoảng kinh tế khắp các châu lục trên thế giới như hiện nay, chiến tranh
thương mại liên tục xảy ra với các cường quốc như Mỹ, Trung Quốc, dịch bệnh Covid
mới được kiểm soát tạm thời nhờ vaccine và việc phong tỏa biên giới giữa các quốc gia.
Việc kinh doanh của các tổ chức, đơn vị tại Việt Nam và trên thế giới gặp nhiều khó
khăn, bên cạnh đó nhiều tổ chức, đơn vị chứng nhận nhanh chóng ra đời nên hoạt động
chứng nhận, kiểm định, giám định, thử nghiệm sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ cho cá nhân,
tổ chức của Vinacontrol CE cũng trở nên khó khăn rất nhiều, thị phần bị giảm sút đáng
kể, khách hàng lần lượt rời bỏ và rơi vào tay đối thủ cạnh tranh có năng lực yếu kém
hơn.
Các đơn vị, tổ chức chứng nhận thành lập sau rất nhiều, họ chèo kéo, mời gọi khách
hàng bằng những hình thức như giảm giá khá sâu, cắt bỏ một phần hoặc thực hiện không
đầy đủ các công đoạn của dịch vụ dẫn đến CLDV giảm xuống mức tối thiểu, thị trường
cung cấp DV này bị lủng đoạn, CLDV không đáp ứng yêu cầu theo quy định của pháp
luật cũng như yêu cầu cao hơn của khách hàng.
Theo sự thống kê hàng năm của bộ phận kinh doanh và bộ phận Marketing –
Vinacontrol CE thì sự sụt giảm cả về chất lượng và số lượng khách hàng sử dụng dịch
vụ chứng nhận, kiểm định, giám định, thử nghiệm, hiệu chuẩn đang tăng lên rất nhiều.
Khách hàng cũ rời bỏ không thực hiện quy định duy trì hiệu lực
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt................................................................................vii
Danh mục bảng biểu................................................................................................viii
Danh mục hình vẽ, biểu đồ ........................................................................................ x
Tóm tắt kết quả nghiên cứu của luận văn............................................................... xi
CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .......................................... 1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài....................................................................................... 1
1.2 Tổng quan các công trình nghiên cứu ................................................................ 3
1.2.1 Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam............................................................................3
1.2.2. Tình hình nghiên cứu thế giới...................................................................................4
1.3 Mục đích và nhiệm vụ .......................................................................................... 5
1.3.1 Mục đích nghiên cứu .................................................................................................5
1.3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu .................................................................................................5
1.4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu................................................... 6
1.5 Phương pháp nghiên cứu..................................................................................... 6
1.5.1 Phương pháp định tính. .............................................................................................6
1.5.2 Phương pháp định lượng...........................................................................................7
1.6 Đóng góp mới và ý nghĩa thực tiễn ..................................................................... 8
1.6.1 Đóng góp mới của đề tài............................................................................................8
1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .......................................................................................8
1.7 Cấu trúc đề tài ...................................................................................................... 9
CHƯƠNG 2 – GIỚI THIỆU VỀ VINACONTROL CE VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 10
2.1 Giới thiệu về Vinacontrol CE............................................................................ 10
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ...........................................................................10
iv
2.1.2 Sứ mệnh và tầm nhìn ...............................................................................................11
2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh................................................................................................12
2.1.4 Cơ cấu, sơ đồ tổ chức bộ máy của Vinacontrol CE.................................................13
2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh..............................................................................16
2.2 Cơ sở lý luận........................................................................................................ 17
2.2.1 Một số khái niệm chính ...........................................................................................17
2.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ.......................................................................... 17
2.2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ....................................................... 17
2.2.1.3 Khái niệm về sự hài lòng ................................................................... 19
2.2.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 19
2.2.1.5 Khái niệm về chứng nhận sự phù hợp.............................................. 20
2.2.2 Một số mô hình lý thuyết liên quan đến đề tài ........................................................20
2.2.2.1 Mô hình nghiên cứu SERVQUAL của Parasuraman ..................... 20
2.2.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI ...................... 22
2.2.2.3 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) ........................ 24
CHƯƠNG 3 – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................. 26
3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ................................................ 26
3.2 Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 27
3.3 Phương pháp nghiên cứu................................................................................... 30
3.3.1 Phương pháp nghiên cứu định tính..........................................................................30
3.3.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng.......................................................................31
3.3.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát về chất lượng dịch vụ..................... 31
3.3.2.2 Xây dựng và mã hóa thang đo........................................................... 32
3.3.2.3 Phương pháp chọn mẫu khảo sát ..................................................... 36
3.3.2.4 Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu nghiên cứu ..................... 37
3.3.3 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu thu được từ khảo sát.................................37
v
3.3.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ........ 37
3.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................. 37
3.3.3.3 Phân tích tương quan Pearson.......................................................... 38
3.3.3.4 Phân tích hồi quy đa biến và kiểm định sự phù hợp mô hình......... 39
3.3.3.5 Phân tích phương sai ANOVA.......................................................... 39
CHƯƠNG 4 –KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................. 40
4.1 Đặc điểm mẫu điều tra....................................................................................... 40
4.1.1 Giới tính...................................................................................................................44
4.1.2 Độ tuổi .....................................................................................................................45
4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo............................................................................. 46
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................... 53
4.4 Phân tích tương quan Pearson.......................................................................... 63
4.5 Hồi quy đa biến và kiểm định mô hình ........................................................ 64
4.5.1 Hồi quy đa biến........................................................................................................64
4.5.2 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính .............................66
4.5.2.1 Giả định không có tự tương quan..................................................... 66
4.5.2.2 Giả định không có đa cộng tuyến...................................................... 67
4.6 Phân tích phương sai ANOVA .......................................................................... 68
4.7 Kiểm định các giả thiết ban đầu........................................................................ 70
CHƯƠNG 5 – GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỨNG NHẬN SỰ PHÙ
HỢP CỦA VINACONTROL CE............................................................................ 72
5.1 Giải pháp ............................................................................................................. 72
5.1.1 Sự tin cậy .................................................................................................................72
5.1.2 Sự đáp ứng...............................................................................................................72
vi
5.1.3 Sự đảm bảo ..............................................................................................................73
5.1.4 Sự đồng cảm ............................................................................................................73
5.1.5 Phương tiện hữu hình...............................................................................................74
5.2 Các kiến nghị thay đổi cải tiến đối với Vinacontrol CE.............................................74
PHẦN KẾT LUẬN................................................................................................... 76
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................ 77
A-Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Việt.......................................................................77
B-Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Anh .......................................................................78
C-Các website tra cứu dữ liệu...........................................................................................78
PHỤ LỤC 1 – BẢNG ĐIỀU TRA KHẢO SÁT ..............................................................78
PHỤ LỤC 2 – KẾT QUẢ CHẠY DỮ LIỆU ...................................................................81
vii
Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Tiếng Việt
STT Ký hiệu Giải thích
1 CLDV Chất lượng Dịch vụ
2 CP Cổ phần
3 DN Doanh nghiệp
4 DV Dịch vụ
5 HL Hài lòng
6 KD Kinh doanh
7 KH Khách hàng
8 Vinacontrol CE
Công ty CP Chứng nhận và Kiểm định
Vinacontrol
Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Tiếng Anh
STT Ký hiệu Giải thích
1 EFA Exploratory Factor Analysis
2 KMO Kaiser – Meyer - Olkin
