PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng với mục đích làm cho KH vừa lòng qua đó thu hút KH tham gia, sử dụng dịch vụ nhằm tăng thêm lợi nhuận- đó là yếu tố thành công trong kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một cơ hội quan trọng để các doanh nghiệp xây dựng sự trung thành của KH. Khách hàng thường coi dịch vụ KH là một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng nhu cầu KH trong quá trình sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

        Trong những năm gần đây, dịch vụ bảo hiểm đang ngày càng nhận được nhiều sự quan tâm của thị trường Việt Nam khi người dân nhận thức về những lợi ích mà bảo hiểm mang lại cho cuộc sống ngày càng rõ nét và đúng đắn hơn. Tỉ lệ người mua bảo hiểm có xu hướng gia tăng và trẻ hoá, bảo hiểm giờ đây trở thành một giải pháp tài chính dành cho mọi tầng lớp, mọi lứa tuổi với mục tiêu cao nhất là bảo vệ cuộc sống người mua trước những rủi ro không thể lường trước, bảo vệ tài sản của chính con người,…Trên thực tế, tại các nước phát triển, dịch vụ bảo hiểm khá phổ biến từ nhiều năm trước và được nhìn nhận là một hình thức dự phòng tài chính cho những rủi ro hiện đại và văn minh, đồng thời giúp tích luỹ tài chính cá nhận có kỷ luật và kế hoạch.

Hơn nữa, trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, mở rộng tự do hóa thương mại diễn ra ngày càng sâu sắc, liên kết thương mại đa tầng nấc thông qua hàng loạt các hiệp định thương mại tự do thúc đẩy mạnh mẽ và trở thành một xu thế bao trùm trong quan hệ kinh tế quốc tế. Với tình hình như vậy, kinh doanh Bảo hiểm sẽ có cơ hội mở rộng thị trường, tuy nhiên, trong bối cảnh số lượng DN bảo hiểm được cấp phép hoạt động ngày một gia tăng càng làm cho môi trường bảo hiểm vốn đã có sự cạnh tranh gay gắt nay càng gay gắt hơn, đặc biệt nguồn nhân lực luôn bị xáo trộn bởi sự chèo kéo của các DN mới. Để giữ “miếng bánh” thị phần, DN Bảo hiểm Việt Nam đang có sự cạnh tranh dịch vụ bằng chất lượng và sự khác biệt.

Cuộc cạnh tranh giành giật thị phần trên thị trường bảo hiểm vẫn chưa hết nóng mà còn gay gắt hơn bao giờ hết. Quy mô ngành bảo hiểm trong tổng thể nền kinh tế ở Việt Nam hiện còn thấp so với các nước khu vực Đông Nam Á, thể hiện qua chỉ số tỷ lệ thâm nhập (doanh thu phí/GDP) thấp hơn đáng kể so với các nước trong khu vực (dưới 2%). Dư địa để tăng trưởng còn rất nhiều là cơ hội cho các DN khai thác.

Với tính chất khắc nghiệt trong thị trường này đã buộc các công ty bảo hiểm phải chủ động xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp, quản trị tốt dịch vụ KH nhằm mở rộng mạng lưới phân phối và điều quan trọng là đánh thức nhu cầu bảo hiểm từ KH. Hơn nữa, KH giữ vị trí quan trọng đối với DN vì KH là nguồn tiêu thụ sản phẩm do vậy khi còn KH có nhu cầu mua hàng thì DN mới có thể tồn tại. Từ lý do này mà các DN cần phải nhận định được giải pháp quản trị KH chặt chẽ cũng chính DN đang quản lý cơ hội kinh doanh hiệu quả. Đặc biệt, sự khác biệt qua dịch vụ chăm sóc khách hàng được xem là yếu tố quan trọng tạo lợi thế cạnh tranh. Khi KH quan tâm dịch vụ KH buộc DN phải quan tâm sâu sắc đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình.

Bằng quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng các DN bảo hiểm sẽ đưa ra những chiến lược đúng, chủ động được nguồn lực, triển khai hiệu quả sẽ đem đến sự hài lòng, thu hút KH. Qua đó, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh và thúc đẩy sự tăng trưởng cho DN.

Tại Công ty Bảo Việt Nghệ An Bảo hiểm Bảo Việt là DN tiên phong cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm từ tháng 05/2011. Cung cấp các dịch vụ trước trong và sau bán hàng.Tuy nhiên, về dịch vụ chăm sóc khách hàng vẫn còn hạn chế về chiến lược, về nhân sự, và các dịch vụ phục vụ KH do đó chất lượng phục vụ KH đang còn nhiều phàn nàn của KH, còn nhiều đánh giá chưa được hoàn thiện khi xây dựng các chương trình dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Mặt khác, từ trước đến nay chưa có công trình nghiên cứu nào liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Bảo hiểm Bảo Việt. Xuất phát từ những lý do khách quan trên nên tôi đã lựa chọn đề tài “Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo Việt Nghệ An” nhằm đề xuất những giải pháp thiết thực để nâng cao chất lượng quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty.

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu

Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng là phân mảng thu hút sự quan tâm đặc biệt của các nhà quản lý kinh doanh, các DN, cơ quan nhà nước và các nhà nghiên cứu trong, ngoài nước. Liên quan đến hoạt động quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các DN, có các nghiên cứu sau:

Những nghiên cứu về chăm sóc KH:

- Nguyễn Thành Long  (2012), Luận văn thạc sỹ “Hoàn thiện công tác CSKH tại Công ty Bảo Việt Hà Tĩnh, tác giả tập trung nghiên cứu khảo sát thực tế quá trình hoạt động CSKH dịch vụ Công ty Bảo Việt Hà Tĩnh, phân tích các yếu tố đánh giá của KH, điểm mạnh và điểm yếu, cũng như cơ hội và thách thức của dịch vụ CSKH, đồng thời đưa ra những giải pháp mang tính định hướng chiến lược dịch vụ để phát huy những ưu thế cạnh tranh mới. Nhưng bên cạnh vẫn còn tồn tại những khó khăn trong việc thống nhất về chiến lược với bộ phận CSKH, bộ phận kinh doanh, và các phòng ban. Chưa đưa ra được định hướng chung và riêng để đạt được mục tiêu.

- Lê Thanh Thảo (2016), đề tài “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH tại Bảo Việt Hà Nam” tác giả đã hệ thông hóa các lý luận chung về công tác CSKH trong hoạt động kinh doanh của DN; phân tích thực trạng hoạt động CSKH và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH tại đây. Tác giả cũng nhấn mạnh trong thời kỳ mở cửa hội nhập quốc tế, cạnh tranh ngày càng gay gắt, vấn đề chất lượng, giá cả và đặc biệt dịch vụ CSKH là những vấn đề then chốt đối với mọi DN Việt Nam, nhưng tại đây còn vướng mắc một số bất cập do các chính sách CSKH, còn phụ thuộc theo quy định từ phía trên Tập đoàn. Qua luận văn, tác giả tham khảo được những nội dung về lý luận chăm sóc KH như khái niệm, đặc điểm và phân loại.

- John E.G Bateson (2002), “CSKH và vai trò của nó trong kinh doanh hiện nay”. Tác giả đã chỉ ra rằng, DN kinh doanh dịch vụ không thể quản lý chất lượng dịch vụ của mình nếu DN đó không hiểu rõ bản chất của dịch vụ mà họ cung cấp, họ phải nhận thức một cách đầy đủ được KH của họ thực sự muốn gì từ họ? Làm thế nào để KH cảm nhận đựơc chất lượng dịch vụ từ khi mới bắt đầu có ý định lựa chọn sản phẩm của DN. Từ việc tham khảo luận văn, tác giả tham khảo các nội dung về khái niệm, vai trò của chăm sóc KH đến hoạt động kinh doanh của DN hiện nay.

- Rosenbluth (2009), “KH chưa phải là thượng đế” là cuốn sách gói gọn trong một triết lý kinh doanh ngắn gọn: Đặt nhân viên lên hàng đầu để KH thực sự là thượng đế. Rosenbluth cho biết, ông đặt niềm tin tuyệt đối vào tầm quan trọng của hạnh phúc nơi công sở, đó chắc chắn là yếu tố các chủ chốt để có dịch vụ tốt. Tất nhiên, KH chính là lý do để công ty tồn tại, nhưng để phục vụ KH tốt nhất, thì phải coi trọng nhân viên. Theo ông nhân viên là những người phục vụ KH, sự phục vụ cao nhất chỉ đạt được khi xuất phát từ con tim. Vậy nên, công ty nào có được trái tim của nhân viên, công ty đó sẽ có dịch vụ tuyệt vời nhất. Rusendbluth coi dịch vụ là sự kết hợp của 3 yếu tố thái độ, nghệ thuật và quy trình, tạo điều kiện để mỗi nhân viên thể hiện hết khả năng của mình, luôn khuyến khích tạo dựng và nuôi dưỡng các ý tưởng, tìm kiếm cơ hội, sử dụng công nghệ để giải phóng nhân viên, giúp họ có thể sáng tạo và tập trung CSKH tốt hơn.

Những nghiên cứu về quản trị dịch vụ:

- Nguyễn Minh Hằng (2014), Quản trị dịch vụ Chăm sóc KH Nhà hàng, NXB Thống kê. Giáo trình cung cấp những kiến thức cơ bản về lý thuyết quản trị dịch vụ, đặc biệt đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Nhà hàng. Qua cuốn giáo trình này, tác giả tham khảo về các nhận định khái niệm về quản trị dịch vụ và CSKH.

- Trần Thế Anh (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ DN bảo hiểm, NXB Đại học Quốc gia . Cuốn sách đã cung cấp các kiến thức về quản trị CLDV trong lĩnh vực bảo hiểm. Với cuốn giáo trình này, tác giả tham khảo những khái niệm về dịch vụ bảo hiểm, và các nội dung trong quản trị chất lượng dịch vụ để áp dụng trong nội dung thực trạng về quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Bảo hiểm Bảo Việt.

- Nguyễn Thị Thia (2017), Luận văn thạc sỹ “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ KH tại Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt Phú Thọ”, tác giả tập trung nghiên cứu khảo sát thực tế quá trình hoạt động dịch vụ CSKH, qua đó đánh giá khách quan thực trạng hiện tại, đồng thời đưa ra những giải pháp mang tính định hướng chiến lược dịch vụ CSKH tại đây, để phát huy những ưu thế cạnh tranh mới. Tuy nhiên, luận văn vẫn còn chưa chỉ ra những khó khăn trong thủ tục giao dịch, trao đổi thông tin hai chiều KH còn chậm. Dựa trên đề tài này, tác giả tham khảo được một số lý luận về DV CSKH, làm cơ sở nghiên cứu chương 1 cơ sở lý luận về quản trị dịch vụ chăm sóc khách hang của luận văn.

- Bùi Thị Hảo (2015), Luận văn thạc sỹ “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội” , tác giả tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ KH tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội, đưa ra các giải pháp vẫn còn mang tính định hướng chung, chưa cụ thể và rõ ràng đối với bộ phận CSKH để khai thác tối đa hiệu quả. Dựa trên nghiên cứu này, tác giả tham khảo nền tảng về dịch vụ chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của DN, tham khảo những giải pháp dựa trên sự xem xét về tính phù hợp và khả thi đối với DN đang nghiên cứu.

-V. Kumar Werner J. Reinartz (2006), Đại học Connecticut, Mỹ, là tác giả của bài báo “Customer Relationship Management – A Databased Approach, được đăng tải trên tạp chí Journal of Marketing Research” . Tác giả nghiên cứu xây dựng công thức tính toán giá trị trọn đời của KH (Customer Lifetime Value). Công tính giá trị trọn đời của KH bao gồm đầy đủ các thành tố để tính toán giá trị của KH như doanh số bán hàng; chi phí trực tiếp; chi phí marketing đối với KH trong một khoản thời gian và lãi suất được xác định. Qua nghiên cứu này, tác giả tham khảo vào phần cơ sở lý luận, vai trò của KH đối với DN hiện nay.

Những nghiên cứu về quản trị DV CSKH

- Đào Xuân Hưởng (2012), đề tài: ‘Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông quân đội Viettel” .. Đề tài làm rõ nội dung quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng qua 4 nội dung chính là hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng tại DN. Mặc dù theo cách tiếp cận khác nhau trong nghiên cứu của tác giả về công ty Bảo Việt Nghệ An, nhưng tác giả tham khảo nội dung lý luận về tổ chức của đề tài này để hoàn thiện hơn cho đề tài đang nghiên cứu của mình.

- Trần Thị Thanh Hăng (2012), đề tài: “ Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần tập đoàn TMS” . Đề tài tập trung nghiên cứu trong một phạm vi lĩnh vực kinh doanh của công ty là du học quốc tế, mặc dù công ty này là công ty đa lĩnh vực nhưng việc nghiên cứu sâu tập trung nhiều vào khâu tổ chức, đây cũng là cơ sở để tác giả tham khảo cho nội việc nghiên cứu thực trạng về tổ chức quản trị DV CSKH tại Công ty Bảo Việt Nghệ An.

Tóm lại, có rất nhiều nghiên cứu liên quan đến quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng trong và ngoài nước nhưng, cho đến nay chưa có công trình khoa học nào nghiên cứu trực tiếp vào hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo Việt Nghệ An. Trên cơ sở kế thừa có chọn lọc những thành tựu của các tác giả nghiên cứu trước, cùng những khoảng trống nghiên cứu còn tồn tại, học viên tập trung phân tích thực trạng quản trị dịch vụ CSKH và đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo Việt Nghệ An.

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu:

        Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Bảo Việt Nghệ An; góp phần nâng cao hiệu quả quản trị dịch vụ CSKH, nâng cao năng lực cạnh tranh DV trên thị trường bảo hiểm hiện nay.

Nhiệm vụ nghiên cứu

+ Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về quản trị dịch vụ CSKH của DN

+ Phân tích, đánh giá thực trạng về quản trị dịch vụ CSKH của công ty Bảo Việt Nghệ An, xác định những thành công, những hạn chế và nguyên nhân của vấn đề làm cơ sở đưa ra giải pháp thiết thực trong thời kì hiện nay.

+ Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị dịch vụ CSKH của công ty Bảo Việt Nghệ An.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Bảo Việt Nghệ An.

Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi về nội dung: Đề tài nghiên cứu lý luận và thực tiễn về quản trị dịch vụ CSKH của DN, trong đó tập trung vào nghiên cứu KH, quản trị các nguồn lực và tổ chức hoạt động dịch vụ CSKH.

+ Phạm vi về không gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu tại Công ty Bảo Việt Nghệ An

+ Phạm vi về thời gian: Đề tài giới hạn sử dụng dữ liệu nghiên cứu thực trạng quản trị dịch vụ CSKH tại Công ty Bảo Việt Nghệ An trong 3 năm gần đây (2015 – 2017) và dữ liệu khảo sát trực tiếp từ 07/2018 - 1/12/2018, đề xuất giải pháp định hướng cho giai đoạn 2020 – 2025.

5. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập dữ liệu

* Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Các thông tin dữ liệu thứ cấp được thu thập từ hai nguồn là: nguồn nội bộ và nguồn bên ngoài.

- Nguồn nội bộ: Bao gồm lịch sử hình thành, các lĩnh vực ngành nghề kinh  doanh, danh mục sản phẩm, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty, bảng cân đối kế toán, doanh số của các dịch vụ, các báo cáo về hoạt động kinh doanh và kết quả những cuộc nghiên cứu thị trường đối với sản phẩm dịch vụ đã thực hiện… được thu thập từ phòng tài chính kế toán của công ty Bảo hiểm Bảo Việt. Những dữ liệu này phục vụ nghiên cứu tình hình tổng quan của công ty Bảo hiểm Bảo Việt. Đặc biệt, với nguồn dữ liệu từ báo cáo về dịch vụ CSKH tại phòng CSKH như: Báo cáo chất lượng hoạt động kinh doanh thường kỳ của phòng kinh doanh, phòng CSKH công ty Bảo hiểm Bảo Việt năm 2015, năm 2016, năm 2017…là dữ liệu quan trọng để đánh giá thực trạng quản trị dịch vụ CSKH tại công ty giai đoạn 2015 – 2017.

- Nguồn bên ngoài: Bao gồm các tài liệu liên quan tới đề tài nghiên cứu các dữ liệu về môi trường bên ngoài, về đối thủ cạnh tranh… được thu thập từ các sách giáo trình, các tài liệu nghiên cứu về năng lực cạnh tranh, các công trình nghiên cứu trước đó, các website và số liệu từ Tổng cục thống kê … nhằm phục vụ thiết kế khung lý thuyết nghiên cứu của đề tài.

* Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Việc thu thập các dữ liệu sơ cấp sẽ được thu thập bằng cách điều tra các nhà quản trị và các KH của công ty Bảo hiểm Bảo Việt trên địa bàn thành phố Vinh, Nghệ An cụ thể như sau:

Phương pháp phỏng vấn

Đối tượng phỏng vấn là các nhà lãnh đạo bao gồm:

• Ông Phạm Việt Trung – Giám đốc công ty
• Chị Nguyễn Thu Hằng – Trưởng phòng Hành chính nhân sự
• Anh Trần Bá Quyết – Trưởng phòng kinh doanh

              Nội dung phỏng vấn tập trung vào các nội dung QTDVCSKH, định hướng hoàn thiện QTDVCSKH của DN trong thời gian tới vào ngày 21 tháng 11 năm 2018. [Phụ lục 1]

 Phương pháp khảo sát

Mẫu khảo sát là KH đã và đang sử dụng dịch vụ của DN. Dự kiến 350 phiếu khảo sát. Mẫu phiếu khảo sát gồm các câu hỏi liên quan đến thông tin của KH và cảm nhận KH về các DVCSKH của DN

Phát phiếu khảo sát từ ngày 12/10/2018 đến 21/11/2018.  Tổng số phiếu phát ra là 350 phiếu.

Thu phiếu khảo sát: tổng số 335 phiếu, trong đó có 9 phiếu trả lời không đầy đủ, số câu trả lời bỏ trống quá nhiều không đảm bảo đã được loại bỏ. Như vậy còn lại 326 phiếu trả lời hợp lệ đưa vào phân tích thống kê.

Phương pháp phân tích dữ liệu

- PP thống kê: Sử dụng phương pháp này để thống kê kết quả mà tác giả thu thập được qua quá trình điều tra, đánh giá từ bảng hỏi. liên quan đến các yếu tố tác động đến hoạt động QTDVCSKH tại công ty Bảo hiểm Bảo Việt.

- PP tổng hợp: Các dữ liệu sau khi phân tích được tổng hợp lại theo các tiêu chí giống nhau để đánh giá được sự thay đổi của dữ liệu phân tích.

- PP so sánh: Dựa trên kết quả thống kê, tổng hợp, so sánh trên mà tác giả có thể thấy được sự biến động, tăng, giảm theo các tiêu chí qua các năm.

- PP phân tích, đánh giá: Qua quá trình thống kê, tổng hợp, so sánh, đánh giá phân tích; nhận thấy được những kết quả, hạn chế mà công ty đang gặp phải trong giai đoạn nghiên cứu; từ đó, có thể đề xuất được giải pháp giải quyết vấn đề.

6. Kết cấu đề tài

Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận về quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp

Chương 2: Thực trạng quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo Việt Nghệ An

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị hoàn thiện quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo Việt Nghệ An.

 

 

CHƯƠNG 1

MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

 

1. 1. Khái quát về quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm

1.1.1. Khái quát về công ty bảo hiểm

1.1.1.1 Khái niệm công ty bảo hiểm

Khái niệm bảo hiểm

“Bảo hiểm là sự cam kết của bên bảo hiểm và bên sử dụng bảo hiểm về những thiệt hại có thể xảy ra đối với người được bảo hiểm, hoặc các tài sản thuộc sở hữu của người được bảo hiểm.Cam kết đó có thể là bồi thường, chia sẻ rủi ro hay các điều kiện khác mà hai bên đã thỏa thuận. Trong đó, hợp đồng bảo hiểm là căn cứ để rang buộc giữa các bên thông qua phí bảo hiểm làm giá trị trung gian” [5;54].

Khái niệm công ty bảo hiểm

Công ty bảo hiểm (insurance company) là định chế tài chính cung cấp nhiều loại hình bảo hiểm khác nhau để bảo vệ cá nhân và DN, chống lại những rủi ro về tổn thất tài chính bằng cách tập hợp rủi ro của rất nhiều người đóng bảo hiểm.

1.1.1.2 Chức năng của công ty bảo hiểm

Tiếp cận dưới góc độ kinh tế, công ty bảo hiểm có các chức năng:

• Bù đắp tổn thất, khắc phục thiệt hại
• Sử dụng hiệu quả những khoản tiền nhàn rỗi
• Tăng thu ngân sách nhà nước
• Tạo nên các quỹ tiền tệ lớn để đầu tư vào lĩnh vực khác đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế
• Thu hút vốn đầu tư, đẩy mạnh các hoạt động kinh tế, thúc đẩy hội nhập kinh tế quốc tế

Tiếp cận dưới góc độ xã hội, công ty bảo hiểm có các chức năng:

• Tác động đến công tác phòng tránh rủi ro, hạn chế tổn thất, đảm bảo an toàn xã hội
• Tạo nên lối sống tiết kiệm và mang đến trạng thái an toàn về tinh thần cho xã hội
• Thêm việc làm cho người lao động

1.1.1.3 Phân loại công ty và loại hình bảo hiểm

Tùy thuộc vào loại hình bảo hiểm nào mà có những loại hình công ty bảo hiểm khác tương đương. Dựa vào những yếu tố: đối tượng bảo hiểm, phương thức quản lý, mục đích hoạt động, kỹ thuật bảo hiểm,… mà có những loại hình bảo hiểm tương đương.

Phân loại theo tính chất sở hữu vốn điều lệ có:  DN bảo hiểm nhà nước, công ty cổ phần bảo hiểm, công ty bảo hiểm tương hỗ, công ty bảo hiểm có vốn đầu tư nước ngoài.

Phân loại theo đối tượng bảo hiểm có: Bảo hiểm tài sản, bảo hiểm con người, bảo hiểm trách nhiệm nhân sự.

Phân loại theo phương thức quản lý có: Bảo hiểm tự nguyện và bảo hiểm bắt buộc

Phân loại theo mục đích hoạt động có: Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thương mại.

Phân loại theo kỹ thuật bảo hiểm có: Bảo hiểm phi nhân thọ và bảo hiểm nhân thọ

1.1.2. Khác hàng của công ty bảo hiểm

1.1.2.1 Khái niệm khách hàng của công ty bảo hiểm

Khách hàng bao gồm cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp hướng đến để cung cấp sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ.

Khách hàng của công ty bảo hiểm là người mua hoặc có sự quan tâm đến một sản phẩm hoặc dịch vụ bảo hiểm nào đó mà có sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.

Và đặc biệt, khách hàng của công ty bảo hiểm không chỉ là các cá nhân mà còn có các tổ chức với mong muốn sản phẩm thảo mãn được những yêu cầu của khách hàng như giảm thiểu rủi ro, đảm bảo sức khỏe, mang lại hiệu quả kinh tế,..

1.1.2.2 Phân loại khách hàng của công ty bảo hiểm

Tùy thuộc vào các cách thức phân loại có những nhóm khách hàng của công ty bảo hiểm như sau:

Theo phạm vi đối tượng bao gồm: khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.

Theo tính chất của khách hàng gồm: nhóm khách hàng cá nhân và nhóm khách hàng là tổ chức.

Phân loại theo đối tượng khách hàng nghiên cứu gồm khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại

Theo đối tượng bảo hiểm gồm khách hàng sử dụng bảo hiểm tài sản, bảo hiểm con người và bảo hiểm trách nhiệm nhân sự.

Phân loại theo mục đích hoạt động gồm khách hàng sử dụng bảo hiểm xã hội và bảo hiểm thương mại

1.1.2.3 Đặc điểm khách hàng của công ty bảo hiểm

        Về đối tượng

Với đặc điểm đối tượng là các cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ bảo hiểm nhằm phục vụ mục đích đầu tư hay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình đó với mong muốn sản phẩm thỏa mãn được những yêu cầu như giảm thiểu rủi ro, đảm bảo sức khỏe, mang lại hiệu quả kinh tế,..

        Về thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm

        Thời gian sử dụng các gói sản phẩm bảo hiểm của khách hàng đa dạng, bao gồm các gói sản phẩm ngắn hạn, trung và dài hạn. Đối với những sản phẩm bảo hiểm thương mại thì thường ngắn hạn, đối với bảo hiểm xã hội, liên quan đến con người là dài hạn.

        Về chi phí

        Chi phí chi trả cho bảo hiểm cũng tùy thuộc vào từng gói sản phẩm cụ thể khác nhau. Thường thì với thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ càng dài thì chi phí càng cao và ngược lại.      

        Về lãi suất và rủi ro

        Khi tham gia bảo hiểm, công ty bảo hiểm sẽ cam kết với khách hàng một mức lãi suất dao động trong khoảng mức lãi suất bảo đảm và mức lãi suất tối đa được bộ tài chính quy định. Đối với rủi ro khi mua sử dụng dịch vụ bảo hiểm khi hợp đồng bảo hiểm ngày càng đa dạng với nhiều hình thức, loại hình phong phú, nếu không có sự tìm hiểu kĩ lưỡng, đọc kĩ các điều khoản hợp đồng thì người mua bảo hiểm dễ lựa chọn nhầm các gói dịch vụ, ảnh hưởng đến mục đích và ý nghĩa vốn có khi tham gia bảo hiểm.

1.1.3. Khái niệm, phân loại và đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm

1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng

Hiện nay, thuật ngữ dịch vụ chăm sóc khách hàng vẫn chưa được định nghĩa một cách chính xác và nhất quán.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà một DN cần thiết phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của KH. Nói một cách khác, dịch vụ chăm sóc khách hàng là phục vụ KH theo như cách họ mong muốn.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà nhà cung cấp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi của KH, tức là phục vụ KH theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các KH mình đang có.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của DN để tiếp cận và giữ KH cả bằng lý trí và tình cảm. Đầu tư cho chăm sóc KH không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược, và phải dựa trên nền tảng của văn hoá DN, một vấn đề cũng phải đầu tư và phát triển lâu dài.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là các dịch vụ hỗ trợ mà DN cung cấp cho KH trong thời gian trước, trong và sau khi mua hàng đối với những KH hiện tại của DN. Cũng có thể hiểu, dịch vụ KH là tập hợp các dịch vụ nhằm làm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của KH được đáp ứng.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm là những dịch vụ nhằm đáp ứng tối đa những nhu cầu, mong muốn của những KH hiện tại của công ty bảo hiểm.

1.1.3.2 Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm

Dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm cũng rất đa dạng thường được phân loại theo những cách phổ biến sau:

Căn cứ theo thời gian bao gồm: Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm dịch vụ chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán

Tùy thuộc vào nhóm KH khác nhau thì dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán cũng khác nhau.

Đối với khách hàng là cá nhân:

Với KH cá nhân, có một số hoạt động chăm sóc khách hàng như sau: Tư vấn trực tiếp tại văn phòng, hội nghị KH, ra mắt sản phẩm mới, tiếp thị, quảng cáo sản phẩm, tư vấn qua Email, tư vấn qua điện thoại, giới thiệu trên website chính thức của công ty.

Đối với khách hàng là tổ chức

Bao gồm: tư vấn qua điện thoại, gặp mặt trực tiếp đại diện của tổ chức để tư vấn, hội nghị KH, ra mắt sản phẩm mới, gửi email, thư chúc, thiệp chúc,…

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong bán

Dịch vụ này bao gồm các dịch vụ đương mãi kể từ khi KH ký vào giấy yêu cầu bảo hiểm cho đến khi trao hợp đồng. Dịch vụ này bao gồm: đưa KH các giấy tờ liên quan đến hợp đồng để cả hai bên cùng ký chứng xác nhận, giải đáp các thắc mắc của KH trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty bảo hiểm, ký kết hợp đồngvà hoạt động thanh toán.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán

Là toàn bộ những dịch vụ mà công ty cung cấp cho KH sau khi đã ký kết hợp đồng, đảm bảo lợi ích của KH khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra, khuyến khích KH tái tục hợp đồng. Bao gồm: Các dịch vụ thu phí định kỳ, các hoạt động chăm sóc KH, điều chỉnh thông tin hợp đồng bảo hiểm, thanh toán quyền lợi hợp đồng bảo hiểm, hướng dẫn thủ tục thanh toán quyền lợi bảo hiểm,…

Căn cứ theo công cụ bao gồm: Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tiếp, dịch vụ chăm sóc khách hàng qua các đại lý, dịch vụ chăm sóc khách hàng qua internet.

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tiếp

        Là dịch vụ mà nhân viên của công ty bảo hiểm trực tiếp tư vấn tới KH bao gồm các thông tin về các gói sản phẩm dịch vụ: giá cả, chức năng, tính hiệu quả của dịch vụ,… Hay tư vấn giải đáp các thắc mắc, hỗ trợ KH khi KH có nhu cầu.

        - Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua các trung gian đại lý

        Thông thường với các dịch vụ sản phẩm bảo hiểm được cung cấp tới các trung gian như đại lý để đảm bảo khả năng cung ứng sản phẩm tới KH một cách nhanh nhất. Đại lý cũng thực hiện hoạt động chăm sóc, tư vấn và hỗ trợ KH khi KH có yêu cầu về sản phẩm dịch vụ bảo hiểm.

        - Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua internet

        Ngày nay, với sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ, sự liên lạc trở nên đơn giản hơn giữa KH và công ty bảo hiểm. DN cung cấp các dịch vụ như chat box, tư vấn trực tuyến, trao đổi qua mail,…

1.1.3.3 Đặc điểm DV CSKH của công ty bảo hiểm

        Bảo hiểm là một loại hình dịch vụ, do đó sản phẩm bảo hiểm cũng có đặc điểm chung của các sản phẩm dịch vụ như sự tin cậy, sự đảm bảo, tinh thần trách nhiệm, sự đồng cảm, tính hữu hình và các đặc điểm riêng như: Sản phẩm không mong đợi, sản phẩm của chu trình kinh doanh đảo ngược và sản phẩm có hiệu quả xê dịch. Chính vì có những đặc điểm chung và đặc điểm riêng này nên sản phẩm bảo hiểm được xếp vào loại sản phẩm dịch vụ “đặc biệt”. [4;125].

1.2. Khái niệm và nội dung quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.2.1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.2.1.1 Khái niệm quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng

Theo giáo trình Quản trị học, của tác giả Nguyễn Thị Thu Cúc – NXB ĐH Quốc gia: “Quản trị là sự tác động của chủ thể quản trị lên đối tượng quản trị một cách có định hướng nhằm đạt được mục tiêu chung của tổ chức đã đề ra trong điều kiện biến động của các nguồn lực và môi trường. Trong kinh doanh, quản trị bao gồm việc cân nhắc, tạo ra hệ thống, quy trình và tối đa hóa hiệu suất bằng quá trình tư duy và ra quyết định của nhà quản trị”.

Theo Nguyễn Thị Nguyên Hồng: “Quản trị dịch vụ là