MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp đã thay đổi rất nhanh qua thời gian. Ngày nay, khách hàng luôn là trọng tâm chiến lược phát triển lâu dài thông qua những nỗ lực marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, phân bổ nguồn lực, định hướng phát triển tương lai của doanh nghiệp. Tài sản có giá trị nhất của một doanh nghiệp chính là khách hàng của họ. Để nhận được giá trị đó thể hiện ở khả năng nhận biết, đo lường và quản trị lâu dài mối quan hệ với khách hàng.

Đối với ngành Ngân hàng, trong xu thế hội nhập, sức cạnh tranh giữa các Ngân hàng trong và ngoài nước diễn ra ngày càng mạnh mẽ, những thách thức mới cần đối phó như: Khả năng thanh khoản, đa dạng hóa loại hình dịch vụ, khách hàng yêu cầu cao hơn về chất lượng, uy tín, năng lực kinh doanh. Hơn nữa, sự tham gia cạnh tranh của các NHTM cổ phần trên địa bàn Hà Nội đã tác động mạnh mẽ lên cấu trúc phân khúc thị trường, các ngân hàng lâu năm cũng bị chia sẻ thị phần, lượng khách hàng tuy có tăng trưởng theo các năm tuy nhiên có quá nhiều lựa chọn cho khách hàng do đó trung bình mỗi ngân hàng lượng khách hàng rất ít nếu như ngân hàng đó không có sự khác biệt để lôi kéo khách hàng. Tình trạng chung hiện tại của các ngân hàng đó là khách hàng mới khó thu hút, khách hàng cũ dần dần mất hợp do chưa đưa ra cách chính sách trong quan hệ khách hàng hợp lý. Bài toán đặt ra là tìm kiếm khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ là vấn đề yêu cầu ngân hàng đặt làm ưu tiên hàng đầu. Đây cũng chính là nhiệm vụ rất quan trọng với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Tây Hồ.

Điểm yếu lớn của các ngân hàng Việt Nam nói chung, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Tây Hồ nói riêng là sự hạn chế về chất lượng và quan hệ khách hàng cá nhân. Chưa thực sự xem khách hàng là trung tâm, các quan hệ khách hàng cá nhân đưa ra chưa có tính chuyên nghiệp, chưa phát huy được tác dụng - thủ tục, quy trình giải quyết các thắc mắc, yêu cầu của khách hàng còn phức tạp. Trước thực trạng trên đòi hỏi Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Tây Hồ phải thay đổi từ nhận thức, quan điểm làm việc từ cấp lãnh đạo đến nhân viên để có sự đồng bộ trong cả nhận thức và hành vi. Phương pháp đặt ra ở đây theo xu hướng hiện đại, tìm hiểu kỹ lý thuyết về quản trị chất lượng, QHKH, ứng dụng khoa học công nghệ trong cách làm việc đặc biệt trong quản trị khách hàng. Tổ chức thực hiện một cách đồng bộ, có quy trình, chuyên nghiệp từ khâu nhỏ nhất nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng QHKH tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Tây Hồ. Hiện nay, đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Tây Hồ chưa thực sự quan tâm đúng mức về vấn đề này. Với những lý do này mà tác giả lựa chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Tây Hồ” làm luận văn nghiên cứu, nhằm góp phần cải thiện những khó khăn trong quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng hiện nay.

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu

5. Nghiên cứu trên thế giới

Nghiên cứu vấn đề quản trị quan hệ khách hàng luôn là đề tài được nhiều nhà khoa học ở tất cả các quốc gia trên thế giới quan tâm, đã có nhiều công trình nghiên cứu khác nhau về vấn đề này. Một số công trình tiêu biểu như:

Tác giả Raha Khalafinezhad, Wan Khairuzzaman Wan Ismail & Siti Zaleha Abd Rasid, năm 2013, Cuốn “Impact of Factors on Customer Satisfaction and Loyalt”.  Đây là tài liệu nghiên cứu cụ thể các nhân tố tác động tới QT QHKH về sự thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm đồng thời tạo sự trung thành, gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp. Tác giả đã chỉ ra yếu tố then chốt của QT QHKH, phân tích từng mối quan hệ của QT QHKH, phân tích sự hài lòng thỏa mãn của khách hàng và cuối cùng là sự gắn bó trung thành của khách hàng.

Tác giả Vani Haridasan & Shathi Venkatesh, năm 2011, cuốn “Implementation in Indian Telecom Industry – Evaluating the Effectiveness of Mobile Service Providers Using Data Envelopment Analysis”, nghiên cứu đã tập trung nghiên cứu việc thực hiện QT QHKH trong nền công nghiệp viễn thông Ấn Độ. Tác giả nêu rõ lợi ích QT QHKH, phương pháp luận nghiên cứu vấn đề, quá trình phân tích và kết quả thực hiện QT QHKH. Từ đó đánh giá hiệu quả triển khai QT QHKH của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nói chung và dịch vụ điện thoại di động nói riêng tại Ấn Độ.

Tác giả Atul Parvatiyar, năm 2001, cuốn “Customer Relationship Management: Emerging Pratice, Process, and Discipline”, tài liệu đề cập đến quản trị khách hàng gồm khái niệm QT QHKH, khung mô hình QT QHKH, trong đó đề cập chủ yếu tới quá trình phát triển QT QHKH, quá trình thực thi QT QHKH.

Tác giả Adele Berndt, Frikkie Herbst & Lindie Roux1, Journal of Global Business and Technology, Berndt, F Herbst, L Roux, năm 2005, cuốn “Implementing a Customer Relationship Management Programme in an emerging market”. Nghiên cứu chỉ ra các dịch vụ tài chính bán lẻ tại tất cả các thị trường, bao gồm các thị trường mới nổi, đang trải qua chuyển đổi, thúc đẩy bởi sự thay đổi, bãi bỏ quy định và sự tinh tế của khách hàng. Khách hàng dịch vụ và quản lý quan hệ khách hàng đặc biệt quan trọng để đạt được lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường. Nghiên cứu tập trung vào thị trường dịch vụ tài chính mà không phải tổng thể cho nghiên cứu về một lĩnh vực rộng lớn nào.

5. Nghiên cứu trong nước

Tác giả Hoàng Thị Thảo My, năm 2015, đề tài luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh: “Quản trị quan hệ khách hàng tại Tổng công ty Bưu chính Việt Nam” của Học viện công nghệ bưu chính viễn thông đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, đồng thời nêu ra bài học kinh nghiệm QT QHKH của Bưu chính các nước. Ngoài ra luận văn cũng chỉ ra những mặt còn hạn chế trong hoạt động QT QHKH tại Tổng công ty Bưu chính Việt Nam, từ đó làm cơ sở để đưa ra hệ thống các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động này. Tuy nhiên, luận văn đưa ra các giải pháp mang tính định hướng chung, chưa giải quyết cụ thể vấn đề tồn tại trong nghiên cứu.

Tác giả Trịnh Nguyên Đức (2014) về tài luận văn thạc sỹ: “Quản trị quan hệ khách hàng tại trung tâm dịch vụ viễn thông Vinaphone” của Trường Đại học Đà Nẵng. Nội dung luận văn đã tổng hợp, khái quát lại toàn bộ hệ thống lý luận về quản QT QHKH, những kết quả cần đạt được cũng như những hạn chế tồn tại của QT QHKH; phân tích nguyên nhân của những tồn tại, từ đó đưa ra những giải pháp, kiến nghị về nội dung QT QHKH tại trung tâm dịch vụ viễn thông Vinaphone. Giải pháp đề xuất chủ yếu đưa ra giải pháp cụ thể đối với bộ phận chăm sóc khách hàng mà chưa tổng thể trong QT QHKH.

Tác giả Nguyễn Thaỏ Linh (2011), đề tài luận văn tiến sỹ về: “Quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại xuất khẩu Việt Nam” của Bộ giáo dục và đào tạo. Đề tài tập trung nghiên cứu về cách xây dựng và khai thác mối quan hệ của khách hàng, đây cũng là một nội dung chủ yếu và quan trọng trong QT QHKH. Đề tài đã hệ thống được khung lý thuyết chung, các nội dung cơ bản cũng như điều kiện QT QHKH của một ngân hàng thương mại. Tác giả cũng đánh giá tình trạng hiện tại của các ngân hàng thương mại xuất khẩu Việt Nam, phân tích rõ tồn tại hạn chế và nguyên nhân của vấn đề từ đó đưa ra các giải pháp mang tính chất chiến lược. Bên cạnh đó để đưa ra được các giải pháp tối ưu tác giả đã nhận định rất rõ các cơ hội, thách thức trong nền kinh tế thị trường hội nhập hiện tại của Việt Nam. Tuy nhiên với nhóm giải pháp đẩy mạnh áp dụng nội dung QT QHKH vào các ngân hàng thương mại xuất khẩu tại Việt Nam thì tác giả lại chưa làm rõ và chưa mạnh mẽ, đây mới là giải pháp quan trọng tại thời điểm hiện tại của nền kinh tế Việt Nam.

Tác giả Trần Thị Thu Hiền (2013), Đề tài luận văn thạc sỹ “Quản trị quan hệ khách hàng tại NH Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Huế”, trường ĐH Huế, đề tài tập trung nghiên cứu vào vấn đề triển khai áp dụng QT QHKH tại chi nhánh Huế, rút ra một số nguyên nhân, tồn tại chủ yếu và đề xuất một số giải pháp năng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng tại đây, góp phần nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng. Tuy nhiên, giải pháp cũng chỉ mang tính định hướng mà chưa hiệu quả với thực tại của ngân hàng hiện nay.

Tác giả Bùi Huy Quân (2014), Đề tài luận án Tiến sỹ “Quản trị quan hệ khách hàng đối với ngân hàng thương mại chế biến thủy sản Việt Nam”, Đại học Kinh tế quốc dân. Tác giả đã đánh giá được những yếu tố rào cản ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng của ngành chế biến thủy sản Việt Nam hiện nay. Nghiên cứu cho thấy những kết quả hiện tại của ngành mới chủ yếu đạt được trên cơ sở khai thác và tận dụng các mối quan hệ khách hàng nội địa mà chưa có khách hàng quốc tế. Vì thế nên giải pháp đưa ra còn mang tính định hướng, chưa cụ thể cho khách hàng là các đối tác nước ngoài, các quốc gia thuộc khu vực khác.

Từ những kết quả nghiên cứu trên, cộng với thực tiễn công tác và nghiên cứu khoa học của mình trong lĩnh vực ngân hàng, tác giả nhận thấy cần phải có một công trình nghiên cứu để đánh giá một cách khách quan, toàn diện về quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Tây Hồ. Do đó, tác giả mạnh dạn lựa chọn vấn đề quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Tây Hồ làm đề tài nghiên cứu.

        Các nghiên cứu nước ngoài có đưa ra một số mô hình trong quản trị quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, điều kiện và môi trường áp dụng giữa các quốc gia, các châu lục không giống nhau, do đó, các tiêu chí chủ yếu để tham khảo.

            Xét trên bình diện tổng thể, các đề tài có nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng trong nước có đề cập đến mô hình nhất định nhưng đều chưa đưa ra một mô hình cụ thể xác định các tiêu chí làm thước đo cụ thể cho một doanh nghiệp nói chung hay lĩnh vực ngân hàng nói riêng.

            Xét trên phương diện chuyên sâu, cho đến nay vẫn chưa có một đề tài cụ thể nào nói về quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Tây Hồ cả về chiều sâu và chiều rộng, tổng quát hay chi tiết.

           Do vậy, tác giả hy vọng đề tài nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Tây Hồ được xem xét, phân tích và quan tâm thông qua mô hình các tiêu chí đánh giá cụ thể nhất.

Tóm lại, có thể khẳng định đề tài nghiên cứu về “Quản trị QHKH của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tây Hồ không bị trùng lặp về không gian, thời gian và nội dung nghiên cứu chuyên sâu, có giá trị luận cứ khoa học quan trọng trong Quản tri QHKH của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tây Hồ.

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu:

Đề xuất đưa ra các giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tây Hồ trong thời gian tới.

  Nhiệm vụ nghiên cứu

+ Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của các NHTM

+ Phân tích và đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tây Hồ

+ Đề xuất các giải pháp hoàn thiện quản trị QHKH cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tây Hồ

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của luận văn là quản trị quan hệ khách hàng cá nhân liên quan đến hoạt động cho vay của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tây Hồ trên phạm vi Hà Nội.

Phạm vi nghiên cứu:

Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu các KH cá nhân và quản trị quan hệ khách hàng cá nhân với khách hàng đầu vào (khách hàng vay) tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tây Hồ.

Về thời gian: Các số liệu chủ yếu được lấy trong giai đoạn đoạn từ 2015 đến 2017 liên quan đến quản trị khách hàng cá nhân vay và đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2018- 2020.

Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu các nội dung cơ bản liên quan tới quản trị quan hệ khách hàng cá nhân theo nội dung tiếp cận (cơ sở dữ liệu khách hàng, phân tích cơ sở dữ liệu, lựa chọn công cụ tương tác khách