PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Không ai phủ nhận được vai trò quan trọng của việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đối với sự tồn tại và phát triển ổn định của đời sống kinh tế xã hội nói chung, và đối với các doanh nghiệp nói riêng trong sự phát triển của nền kinh tế hiện nay. Thật vậy, xem xét trong một lĩnh vực cụ thể là dịch vụ ta thấy rằng, ngày nay khi xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của mỗi người càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lượng. Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọg trong nền kinh tế quốc dân về cả mặt giá trị và lãnh đạo xã hội

Trong đó dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng trong việc, nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hóa được hình ảnh, chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Chính vì vậy mà nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trở thành một vấn đề quan trọng, thiết yếu đối với nền kinh tế nói chung và các chủ thể cung ứng dịch vụ nói riêng, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của con người. Để mang lại lợi ích mong muốn của nhà cung ứng cũng như đạt được sự kì vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Trong thực tế thì ta thấy rằng, các nhà cung ứng dịch vụ đã nhận biết được vai trò quan trọng của khách hàng, khách hàng đem lại sự sống còn cho công ty, vì vậy mà để gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với công ty, không còn cách nào khác là nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chính những nhận thức đó làm cho vấn đề chất lượng phục vụ khách hàng đang ngày càng được quan tâm, chất lượng phục vụ khách hàng ngày càng được nâng cao, thỏa mãn được nhu cầu đa dạng của khách hàng, tuy nhiên trong hoạt động cung ứng dịch vụ vẫn còn tồn tại rất nhiều những doanh nghiệp những nhà cung ứng chưa thật sự quan tâm đến chất lượng phục vụ khách hàng, hoặc nếu có chăng thì cũng chỉ là hình thức, chưa thực sự thực hiện hiệu quả, còn rất nhiều vấn đề còn tồn tại trong công tác nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng ở các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ.

Trong quá trình thực tập tại công ty Bảo Việt Nghệ An, một công ty về kinh doanh lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ hàng đầu trên địa bàn tỉnh Nghệ An. Trên cơ sở lý thuyết đã được trang bị ở nhà trường, và căn cứ vào tình hình thực tế tại công ty, dưới sự hưỡng dẫn của cô giáo, Trần Thị Lê Na em đã lựa chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Bảo Việt Nghệ An” làm nội dung nghiên cứu, nhằm làm rõ hơn phần nào thực tế công tác nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp.

2. Mục tiêu nghiên cứu

• Phân tích, đánh giá để có cái nhìn chính xác nhất về thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng tại công ty
• Đề xuất các giải pháp thiết thực, mang lại hiệu quả, đóng góp thêm ý kiến của mình, nhằm hoàn thiện các giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của công ty Bảo Việt Nghệ An.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu là Toàn bộ cơ cấu, hoạt động của công ty Bảo Việt Nghệ An
• Phạm vi nghiên cứu là chất lượng chăm sóc khách hàng tại công ty Bảo Việt Nghệ An.

4. Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng tổng hợp nhiều phương pháp, trong đó chủ yếu sử dụng các phương pháp :

• Phương pháp thu thập sử dụng thông tin thứ cấp và sơ cấp
• Phương pháp thống kê
• Phương pháp phân tích tổng hợp, so sánh
• Phương pháp phỏng vấn điều tra khách hàng...

5. Kết cấu đề tài

Kết cấu đề tài gồm hai phần chính:

Phần 1: Tồng quan về công ty Bảo Việt Nghệ An

Phần 2: Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại công ty Bảo Việt Nghệ An.

Do đây là một vấn đề phức tạp ,đòi hỏi phải có quá trình nghiên cứu ở cả tầm vi mô và vĩ mô.Nhưng do có nhiều hạn chế trong quá trình nghiên cứu về khả năng cũng như về thời gian nên chắc chắn còn nhiều thiếu sót. Vì thế kinh mong nhận được sự đóng góp quý báu của các thầy cô để báo cáo của em được hoàn thiện hơn. Em xin cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô trong khoa,các phòng ban chức năng đã tạo điều kiện cho em được nghiên cứu trao đổi hoàn thiện bài báo cáo của mình.