MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp doanh nghiệp  khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng  hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và  giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt.

Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại VNPT Nghệ An, đơn vị hạch toán phụ thuộc VNPT đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm qua tuy đã sở hữu số lượng lớn khách hàng, chiếm đa số thị phần nhưng không còn phù hợp nữa khi có sự tham gia cạnh tranh của các doanh nghiệp viễn thông khác như Gmobile, Viettel.....  tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT Nghệ An ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với VNPT Nghệ An.

Trước thực trạng trên đòi hỏi VNPT Nghệ An cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng tại VNPT Nghệ An.

2. Mục đích, mục tiêu

Mục tiêu:

Hệ thống hóa lại lý thuyết chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông.

Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Viễn thông Nghệ An tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu.

Đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Nghệ An.

Mục đích:

Giữ khách hàng hiện có, phát triển khách hàng trung thành, nâng cao sự hài lòng cho khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới, giảm chi phí kinh doanh từ đó giúp doanh nghiệp phát triển bền vững, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.

 

3. Phạm vi nghiên cứu

Áp dụng cho Viễn thông Nghệ An trên địa bàn tỉnh Nghệ An.

4. nguồn số liệu nghiên cứu

- Các báo cáo thống kê hàng năm của VNPT Nghệ An, của VNPT, của bộ thông tin và truyền thông, của sở Thông tin và truyền thông tỉnh Nghệ An.

- Số liệu khảo sát điều tra từ phía khách hàng.

5. Phương pháp nghiên cứu:

Bản báo cáo sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là :

• Phương pháp nghiên cứu trường hợp: Báo cáo áp dụng lý thuyết về marketing để nghiên cứu và phân tích trường hợp VNPT Nghệ An.
• Phương pháp điều tra: Báo cáo sử dụng phương pháp điều tra thực tế, có chọn mẫu.
• Tiến hành phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông nói chung nhằm mục đích thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của VNPT Nghệ An.
• Phương pháp phân tích tổng hợp .

6. Ý nghĩa của bản báo cáo

-  Hệ thống hóa các kiến thức lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

- Vận dụng phân tích rõ vai trò, tác động của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Nghệ An đối với việc giữ và phát triển khách hàng trung thành, từ đó đưa ra một số đề xuất giải pháp chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

- Có tác dụng tham khảo đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông khác trong vào ngoài VNPT.

7. Kết quả trông đợi

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG NGHỆ AN- VNPT

CHƯƠNG II

 

1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của Viễn thông Nghệ An

1.1.1. Lịch sử hình thành của Công ty

- Tên giao dịch quốc tế: VNPT NGHEAN

- Trụ sở: 2B Trường Thi – Thành phố Vinh - Tỉnh Nghệ An

- Điện thoại: 84 - 38 3561408 - Fax: 84 - 38 3848018

- Website: www.vnptnghean.vn

Thực hiện Phương án chia tách Bưu chính – Viễn thông trên địa bàn tỉnh, thành phố, ngày 01.01.2008 Viễn thông Nghệ An – VNPT Nghệ An được thành lập trên cơ sở tổ chức lại các đơn vị kinh doanh dịch vụ Viễn thông - Công nghệ thông tin ( CNTT ) và các đơn vị trực thuộc khác của Bưu điện Nghệ An cũ. VNPT Nghệ An là đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam với các lĩnh vực kinh doanh chính như sau:

- Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ Viễn thông - CNTT trên địa bàn tỉnh Nghệ An.

- Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng Viễn thông trên địa bàn tỉnh Nghệ An.

- Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị Viễn thông - CNTT theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của khách hàng.

- Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình Viễn thông - CNTT.

- Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông.

- Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng.

- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, Chính quyền địa phương và cấp trên.

- Kinh doanh các nghành nghề khác trong phạm vi được Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam cho phép và phù hợp với quy định của pháp luật.

Trải qua 67 năm xây dựng và phát triển, VNPT Nghệ An hiện là doanh nghiệp có mạng lưới Viễn thông - CNTT lớn nhất trên địa bàn tỉnh với hạ tầng Viễn thông CNTT hiện đại, đồng bộ đủ năng lực cung cấp đầy đủ các dịch vụ của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam với chất lượng đảm bảo, giá cả cạnh tranh, độ tin cậy cao phục vụ các cấp chính quyền và nhân dân trong tỉnh. VNPT Nghệ An tự hào là nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông - CNTT hàng đầu tại Nghệ An. Kế thừa và phát huy truyền thống đơn vị 2 lần Anh hùng - Anh hùng lực lượng Vũ trang và Anh hùng Lao động trong thời kỳ đổi mới –  VNPT Nghệ An cam kết nỗ lực phấn đấu, không ngừng sáng tạo, đổi mới để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của Quý khách hàng xứng đáng với 10 chữ vàng truyền thống “Trung thành – Dũng cảm – Tận tụy - Sáng tạo – Nghĩa tình” của ngành Bưu điện .

1.1.2 Lịch sử phát triển của Công ty

Bưu điện Việt Nam được thành lập vào ngày 15  tháng 08 năm 1945, trải qua 64 phấn đầu và trưởng thành cùng các nốt son lịch sử đất nước, Ngành Bưu điện Việt Nam đã đóng góp to lớn cho thành quả của cách mạng. Trong thời chiến là đơn vị hỗ trợ đắc lực cho các lực lượng vũ trang để bảo vệ tổ quốc. Trong thời bình là đơn vị kinh tế chủ lực của đất nước đi trước đón đầu ứng dụng khoa học công nghệ mới vào sản xuất kinh doanh,  tiên phong hội nhập và cạnh tranh quốc tế khi chúng ta mở cửa thị trường và gia nhập WTO.

Từ truyền thống quý báu đó,  Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) là một trong những đơn vị chủ đạo của ngành Bưu điện Việt Nam  tiếp tục vươn vai đứng dậy để phát huy thế mạnh của mình thực hiện những nhiệm vụ của Đảng và nhà nước giao cho.

Viễn thông Nghệ An hay viết tắt là VNPT Nghệ An có tiền thân là Bưu điện tỉnh Nghệ An (cũ), được thành lập từ 1/1/2008 theo quyết định số 655/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của  Tập đoàn Bưu chính Viễn thông  Việt nam (VNPT) khi thực hiện phương án đổi mới phương thức sản xuất kinh doanh của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.

VNPT Nghệ An là  đơn vị kinh tế trực thuộc VNPT, hạch toán phụ thuộc VNPT. VNPT Nghệ An  được kế thừa quyền, nghĩa vụ pháp lý và lợi ích hợp pháp về dịch vụ viễn thông  và công nghệ thông tin của Bưu điện tỉnh Nghệ An cũ theo qui định của pháp luật.

Phạm vi hoạt động của Viễn thông Nghệ An bao gồm toàn bộ địa bàn tỉnh Nghệ An. Như vậy VNPT Nghệ An được kế thừa truyền thống 71 năm của ngành Bưu điện Việt nam nói chung và của VNPT nói riêng. VNPT Nghệ An kế thừa mạng lưới viễn thông hiện đại trải đều và rộng khắp trên toàn tỉnh Nghệ An. Với Năng lực hiện tại hạ tầng viễn thông của VNPT Nghệ An tương đối hiện đại và đồng bộ với việc số hóa mạng viễn thông từ năm 1992 đến nay có 3 tổng đài HOST điện thoại kỹ thuật số, trên 120 trạm chuyển mạch vệ tinh với hơn 500.000 line thoại; hệ thống truyền dẫn được cáp quang hóa trên toàn tỉnh với gần 300 km cáp quang, trên 7.300km cáp đồng các loại; hệ thống trạm thông tin di động BTS có trên 150 trạm. Hệ thống kết nối Internet ADSL đã phủ đều tới tất cả các xã trong toàn tỉnh với dung lượng lên tới 50.000 port.

Hơn 70 năm qua, VNPT Nghệ An tự hào là đơn vị cung cấp các dịch vụ viễn thông hiện đại số 1 tại tỉnh Nghệ An, cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu phục vụ sự chỉ đạo của Đảng, Nhà nước, các cơ quan chính quyền địa phương, đáp ứng được nhu cầu phát triển  kinh tế, xã hội, an ninh quốc phòng và nhu cầu thông tin nói chung cho nhân dân địa phương.

1.2 Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Nghệ An

1.2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 1.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của Viễn thông Nghệ An

 

( Nguồn: Trung tâm điều hành viến thông)

Viễn thông Nghệ An được tổ chức theo mô hình trực tuyến. Giám đốc phục trách chung, chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của Công ty trước pháp luật, trực tiếp điều hành hoạt động kinh doanh của Công ty. Các trưởng phòng của các phòng có vai trò tham mưu cho giám đốc về các hoạt động của Công ty, đồng thời quản lý các phòng trung tâm viễn thông các huyện.

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban chức năng

- Ban Giám đốc : Ban Giám đốc gồm có Giám đốc và Phó Giám đốc.

Giám đốc là người quản lý, điều hành và chỉ đạo hoạt động kinh doanh diễn ra hàng ngày một cách có hiệu quả, qua báo cáo nhanh của từng phòng, bộ phận để xử lý thông tin một cách kịp thời. Đồng thời Giám đốc là người chịu chách nhiệm chung về toàn bộ hoạt động kinh doanh và đề ra kế hoạch kinh doanh của công ty, phối hợp các bộ phận trong Công ty một cách nhịp nhàng, ăn khớp. Để điều hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, giám đốc thường xuyên phải đối đầu và giải quyết các công việc có liên quan tới nhiều lĩnh vực khác nhau như tài chính, ngân hàng, nhân sự, marketing, cung ứng hàng hoá, y tế, an ninh. Giám đốc doanh nghiệp có thể tham gia  vào việc giải quyết một vấn đề cụ thể nào đó như vấn đề tuyển dụng nhân sự.

Phó giám đốc là người do Giám đốc doanh nghiệp uỷ quyền. Phụ trách kinh doanh của doanh nghiệp, tham gia xây dựng phương hướng, phụ trách chiến lược phát triển kinh doanh, đề xuất và tham mưu các phương án kinh doanh để đạt hiệu quả cao.Phó giám đốc là người hỗ trợ cho giám đốc giải quyết các vấn đề có liên quan trong từng lĩnh vực khi được uỷ quyền

- Phòng Tài chính -kế toán thống kê:

* Chức năng:

Có chức năng tham mưu giúp giám đốc công ty trong các khâu xây dựng kế hoạch, kiểm tra thực hiện kế hoạch tổng hợp báo cáo thống kê, công tác hợp đồng kinh tế. Đồng thời tổ chức và chỉ đạo thực hiện toàn bộ công tác tài chính kế toán, thông tin kinh tế, hạch toán kế toán theo đúng điều lệ tổ chức kế toán, pháp lệnh kế toán thống kê của nhà nước và những qui định cụ thể cuả công ty về công tác tài chính.

* Có nhiệm vụ như sau:

+ Theo dõi mọi nghiệp vụ phát sinh hàng ngày tại công ty.

+ Tổng hợp l­ưu trữ hồ sơ tài liệu về hạch toán, kế toán quyết toán theo quy định.

   + Trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê và thanh toán theo quy định của công ty

   + Xây dựng chỉ tiêu kế hoạch tài chính, quyết toán kế hoạch thu, chi tài chính, quỹ tiền lương đối doanh nghiệp

   + Tổng hợp, lưu trữ hồ sơ tài liệu về hạch toán, kế toán, quyết toán và các báo cáo theo quy định. Thực hiện các khoản nộp ngân sách Nhà nước, các nghiệp vụ thanh toán trong và ngoài nước theo luật định.

   + Thực hiện nghiệp vụ thanh toán với cá nhân, tổ chức.

+ Xây dựng chỉ tiêu kế hoạch tài chính, quyết toán kế hoạch thu chi tài chính và quỹ tiền l­ương.

+ Cân đối Thu – Chi tài chính, lập kế hoạch tài chính hàng tháng, quý, năm để đảm bảo tiến độ cho hoạt động KD ổn định cũng như vay vốn cho công trình tiếp theo một cách phù hợp.

+ Quản lý, theo dõi công tác công nợ, phát hiện kịp thời những nợ khó đòi để có những biện pháp xử lý, đề xuất phương hướng giải quyết những vướng mắc khó khăn còn tồn tại trong việc công tác kiểm kê;

- Phòng kế hoạch kinh doanh:

* Có chức năng:

Phòng có chức năng xây dựng kế hoạch kinh doanh và triển khai theo tháng, quí, năm và kế hoạch dài hạn. Lập và xây dựng chiến lược kinh doanh, có chức năng điều hành hoạt động kinh doanh,

 *Có những nhiệm vụ sau:

+ Chuyên nghiên cứu thị trường, thu hút khách ngày càng nhiều cho Công ty.         

+ Xây dựng chiến lư­ợc khách hàng, phân loại khách hàng, chiến l­ược kinh doanh nguồn vốn theo quý, năm.

+ Theo dõi tổng hợp các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh và làm báo cáo trình giám đốc.

+ Cung cấp thông tin phòng ngừa tổn thất và các chi phí phát sinh.

+ Phân tích kinh tế theo ngành, đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

- Phòng hành chính – tổng hợp

* Có chức năng:

Phòng có chức năng tham mưu cho giám đốc về mảng nhân sự của công ty. Xây dựng các chính sách nhân sự: tuyển dụng, tuyển mộ, đào tạo nhân sự và tạo động lực