MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài:

            Ngày nay xã hội ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng được nâng cao và họ ngày càng biết hưởng thụ cuộc sống hơn. Khi cuộc sống đã ổn định, việc tìm đến những nơi để thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và du lịch…đã dần trở thành một nhu cầu cần thiết của con người. Vì thế hiện nay du lịch đã và đang trở thành một trong những lĩnh vực hấp dẫn đối với mọi người trên toàn thế giới. Du lịch ngày càng phát triển mạnh mẽ kéo theo đó kinh doanh khách sạn bao gồm các dịch vụ như: Kinh doanh ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí...cũng ngày càng phát triển mạnh. Một trong những dịch vụ mang lại hiệu quả kinh doanh cao trong khách sạn đó là kinh doanh ăn uống. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng nói riêng và chất lượng dịch vụ của khách sạn nói chung là rất cần thiết. Nhất là trong thời đại hiện nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao. Vì thế để đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách hàng thì việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết ngày càng được nâng cao. Có thể nói chất lượng phục vụ trong nhà hàng  luôn là yếu tố quyết định thành công. Hầu hết các nhà hàng, khách sạn để có được hiệu quả kinh doanh tốt thì chất lượng phục vụ và chất lượng sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu. vì thế hiệu quả hoạt động kinh doanh phụ thuộc rất lớn vào việc đáp ứng đúng nhu cầu mong muốn của khách hàng.

            Tóm lại Chất lượng phục vụ luôn là yếu tố quyết định thành công của khách sạn du lịch nói chung và trong kinh doanh nhà hàng nói riêng.

            Trong quá trình thực tập tại khách sạn Hữu Nghị, em đã được học hỏi rất nhiều điều liên quan đến chuyên ngành mình đang học và học được cách sống cũng như giao tiếp trong môi trường làm việc. Đặc biệt là được phục vụ  trực tiếp khách hàng và học được cách làm hài lòng khách hàng. Điều đó cũng là nhờ sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các trực tiếp anh chị phụ trách trong quá trình thực tập. Em cũng phát hiện có rất nhiều điều hay, hấp dẫn những điều em chưa biết trong khách sạn. Nó góp phần làm tăng thêm những kiến thức của em trong ngành học của mình ngành Quản trị kinh doanh du lịch và khách sạn. Lý do chọn đề tài này bởi vì bộ phận em thực tập tại khách sạn Hữu Nghị đó là bộ phận nhà hàng. Trong quá trình thực tập em nhận thấy chất lượng phục vụ trong nhà hàng của khách sạn chưa được cao và còn thiếu tính chuyên nghiệp. Thực tế lượng khách đến nhà hàng cũng khá cao, nhưng chủ yếu toàn khách quen. Bên cạnh đó em thấy rằng đây cũng chính là mảng kiến thức mà em tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhất và yêu thích. Do vậy em quyết định chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hữu Nghị”

 

 

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

- Xây dựng cơ sở lý luận cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng.

- Phát hiện các vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi bộ phận nhà hàng khách sạn Hữu Nghị.

- Đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ

3. Đối tượng nghiên cứu

- Thực trạng về chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn Hữu Nghị

- Đưa ra các giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng trong thời gian tới

4. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: khách sạn Hữu Nghị

- Phạm vi thời gian: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ từ năm 2013-2015của nhà hàng Đông Nam Á cũng như của Khách sạn Hữu Nghị

5. Phương pháp nghiên cứu:

            Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, quan sát: Vận dụng lý thuyết đã học về chất lượng dịch vụ của khách sạn kết hợp với thực tế của khách sạn  thông qua quan sát của bản thân trong quá trình thực tập rồi tổng hợp lại. Em phát hiện ra những vấn đề của bộ phận nhà hàng trong khách sạn, cuối cùng đưa ra các phương hướng, giải pháp giải quyết vấn đề.

6. Kết cấu của chuyên đề gồm 2 phần:

Phần 1: Tổng quan về khách sạn Hữu Nghị và nhà hàng Đông Nam Á

Phần 2: Thực trạng  và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ  tại khách sạn Hữu Nghị.

PHẦN 1

TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ

Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hữu Nghị

1. Địa chỉ : Số 74 Lê Lợi - TP Vinh - Nghệ An
2. Điện thoại: 038- 3842.492 - 3844.633 - 3566.552 - 3560 .615 - Fax: 038-3842.813
3. Email:      kshuunghina@gmail.com     
4. Website:  http://www.huunghina.com.vn
5. Giám đốc kinh doanh:  Nguyễn Thu Hằng - Mobile: 0916.558.296 - 01234.109.277
6. Giám đốc điều hành: Hồ Đăng Tuấn - Mobile: 0913.056.347

Khách sạn Hữu Nghị trực thuộc công ty Cổ Phần Hữu Nghị - Nghệ An dưới sự lãnh đạo của Chủ tịch hội đồng quản trị ông Trần Văn Huệ cùng đội ngũ 80 nhân viên chuyên nghiệp. Khách sạn Hữu Nghị tọa ngay trung tâm thành phố, trong quần thể Thương mại - Tài chính, cách bến xe, ga Vinh khoảng 500m, cách sân bay Vinh gần 4 km, từ khách sạn Hữu Nghị đi về hướng Tây – Nam 12 km là khu di tích Kim Liên – Quê nội, ngoại của Bác Hồ và khu mộ cụ Haoàng Thị Loan – thân mẫu chủ tịch Hồ Chí Minh, theo hướng Đông gần  15 km là khu du lịch bãi tắm Cửa Lò nổi tiếng sạch đẹp và thoáng mát

Ngày 19/05/1990 công ty Cổ Phần Hữu Nghị đã xây dựng khách sạn Hữu Nghị nhân kỉ niệm 100 năm ngày sinh của chủ tịch Hồ Chí Minh. Đến tháng 12/1992 khách sạn được khai trương và chính thức đi vào hoạt động.

Năm 2007 công ty cổ phần Hữu Nghị đã nâng cấp Khách sạn Hữu Nghị đạt tiêu chuẩn 3 sao với chi phí hơn 10 tỷ đồng

Hiện nay, sau hơn 20 năm hoạt động, khách sạn Hữu Nghị vẫn đang là một trong những khách sạn có lượng khách thuộc tốp đầu của thành phố Vinh, và đã xây dựng được hình ảnh nhất định trong tâm trí của khách hàng cũng như  vị trí khá vững chắc trên thị trường khách sạn, nhà hàng tại Thành Phố Vinh

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2. cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Hữu Nghị

 

 

 

 

 

Giám đốc điều hành

Tổng giám đốc

Công đoàn

V.P.G.Đ

Phòng du lịch

Trợ lý điều hành

B.P ăn uống

B.P vui chơi giải trí      Gi¶i trÝ

B.P đại sảnh

Phòng nhân sự

Phòng kế toán

Massage

Tắm hơi

Luyện tập

Phòng MKT

Phòng C.T

Bộ phận BV

Bora- Bora

N.H.Á

N.H.Âu

Bếp N.V

Đặt phòng

Lễ tân

Dọn V.S

Hội trường

Q. lưu niệm

T.T.T.M

Phục vụ

Buồng

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2.1 Nguyên tắc hoạt động trong bộ máy tổ chức của khách sạn Hữu Nghị

Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hữu Nghị được xây dựng theo mô hình cơ cấu trực tuyến - chức năng. Do đặc điểm tình hình thực tế của khách sạn nên kiểu cơ cấu này có một số điểm khác biệt. Theo kiểu cơ cấu này, giám đốc khách sạn chính  là người nắm quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng. Mặt khác, giám đốc khách sạn thường xuyên được sự giúp đỡ của các phòng ban chức năng để tiến hành ra các quyết định, hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quyết định. Mọi mệnh lệnh do giám đốc ban ra đều được truyền đi theo tuyến quy định. Tuy nhiên trong kiểu cơ cấu này đòi hỏi giám đốc khách sạn thường xuyên phải giải quyết các mối quan hệ chặt chẽ giữa các phòng ban và các bộ phận trực tuyến.

Trong thực tế hiện nay, không có khách sạn nào hoàn toàn áp dụng một mô hình quản trị nhất định. Khách sạn Hữu Nghị cũng đã có những biểu hiện của xu hướng chuyển dịch sang mô hình quản trị hiện đại để nhanh chóng tiếp cận với điều kiện thực tế.

1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Hữu Nghị

Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hữu Nghị được xây dựng theo mô hình cơ cấu trực tuyến - chức năng. Do đặc điểm tình hình thực tế của khách sạn nên kiểu cơ cấu này có một số điểm khác biệt. Theo kiểu cơ cấu này, giám đốc khách sạn chính  là người nắm quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng. Mặt khác, giám đốc khách sạn thường xuyên được sự giúp đỡ của các phòng ban chức năng để tiến hành ra các quyết định, hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quyết định. Mọi mệnh lệnh do giám đốc ban ra đều được truyền đi theo tuyến quy định. Tuy nhiên trong kiểu cơ cấu này đòi hỏi giám đốc khách sạn thường xuyên phải giải quyết các mối quan hệ chặt chẽ giữa các phòng ban và các bộ phận trực tuyến.

Trong thực tế hiện nay, không có khách sạn nào hoàn toàn áp dụng một mô hình quản trị nhất định. Khách sạn Hữu Nghị cũng đã có những biểu hiện của xu hướng chuyển dịch sang mô hình quản trị hiện đại để nhanh chóng tiếp cận với điều kiện thực tế.

1.3.1. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Hữu Nghị

— Ban Giám đốc: gồm 01 Tổng Giám đốc và 01 Phó Tổng Giám đốc

Tổng Giám đốc: là người lãnh đạo có quyền hạn cao nhất, chịu trách nhiệm về tổ chức và điều hành mọi hoạt động của Công ty.

- Trực tiếp quản lý các bộ phận, phân công, bổ nhiệm cho cấp dưới.

- Chỉ đạo phương án kinh doanh, tổ chức nhân sự.

- Có quyền khen thưởng, kỷ luật đúng đắn.

 Phó Tổng Giám đốc: là người tham mưu cho Tổng Giám đốc và triển khai những kế hoạch kinh doanh được đề ra.

- Trực tiếp điều hành quản lý mọi hoạt động sản xuất kinh doanh và chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc về các bộ phận mình quản lý.

- Tham mưu cho Tổng Giám đốc về các hợp đồng.

- Phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận hoạt động thống nhất, nhuần nhuyễn.

— Bộ phận hành chính, kế toán

* Chức năng: Tham mưu cho lãnh đạo về tổ chức bộ máy và bố trí cán bộ cho phù hợp với yêu cầu phát triển của khách sạn. Kế toán quản lý các hoạt động tài chính - kế toán, đánh giá sử dụng tài sản, tiền vốn theo đúng chế độ quản lý tài chính của Nhà nước. Tổ chức theo dõi và đôn đốc các đơn vị thực hiện kế hoạch tài chính được giao.

* Nhiệm vụ:

-     Xây dựng quy hoạch cán bộ, chuẩn bị các thủ tục bổ nhiệm, bãi miễn, đề bạt cán bộ và nâng bậc, chuyển ngạch lương.

-     Quản lý hồ sơ cán bộ, giải quyết thủ tục về chế độ tuyển dụng, thôi việc, chuẩn bị các hợp đồng lao động. Xây dựng kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ.

-     Chuẩn bị các thủ tục giải quyết chế độ cho người lao động như hưu trí, thôi việc, BHXH, BHYT và các chế độ khác có liên quan đến người lao động.

-     Tổ chức theo dõi và đôn đốc các đơn vị thực hiện kế hoạch tài chính được giao.

-     Thu, chi và tổng hợp các khoản mục. Lập báo cáo.

— Bộ phận sales & marketing

* Chức năng: tạo ra mối liên hệ giữa khách sạn với các đối tượng khách hàng, tìm kiếm khách hàng mới. Xây dựng kế hoạch kinh doanh phù hợp từng thời điểm.

* Nhiệm vụ:

-     Lên kế hoạch quảng bá khách sạn, đề xuất các chiến lược marketing phù hợp với từng thời điểm trong năm, dựa vào tình hình thị trường đưa ra mức giá hợp lý nhất.

-     Tiến hành các phương thức thu hút khách hàng, tổ chức sự kiện vào các ngày lễ trong năm.

-     Chuẩn bị các chương trình khuyến mãi, bảng giá để gửi đến khách hàng một cách nhanh chóng và đúng thời điểm.

-     Tổng hợp và theo dõi thời hạn của hợp đồng với khách hàng để tiến hành thương lượng kéo dài hay chấm dứt hợp đồng với khách hàng.

— Bộ phận lễ tân

* Chức năng:

• Là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữa du khách và khách sạn.
• Thực hiện các thủ tục gắn liền giữa khách và khách sạn.
• Là cầu nối giữa khách với các dịch vụ trong và ngoài khách sạn.

* Nhiệm vụ:

• Lập bảng kê khai số phòng ở, số phòng khách đi và số phòng khách sẽ đến để thông báo cho các bộ phận khác có kế hoạch bố trí sắp xếp công việc và nhân lực.
• Giữ chìa khoá, thư từ, đồ khách gửi…
• Làm thủ tục giấy tờ cho khách đến và đi, điều phối phòng cho khách nghỉ trong thời gian dài hay ngắn.
• Tính toán, thu chi phí khách phải trả cho các dịch vụ mà khách sạn cung ứng trong suốt thời gian khách lưu trú.
• Chuyển giao các yêu cầu dịch vụ của khách với các dịch vụ tương ứng.
• Nhận hợp đồng lưu trú, đặc biệt tổ chức hội nghị nếu được giám đốc uỷ quyền đại diện…
• Ngoài các nhân viên làm thủ tục đăng ký ra thì còn có nhân viên thu ngân, có nhiệm vụ đổi tiền và thanh toán cho khách.

Tóm lại, lễ tân là một bộ phận quan trọng của khách sạn, nó là nơi tạo ấn tượng ban đầu cho khách.

— Bộ phận phục vụ lưu trú

* Chức năng: phục vụ trực tiếp nơi khách nghỉ ngơi và làm việc, là một trong những nghiệp vụ chính quan trọng hàng đầu trong kinh doanh khách sạn.

* Nhiệm vụ:

• Thông qua việc phục vụ phản ánh được trình độ văn minh, lịch sự của ngành du lịch cũng như của khách sạn, từ đó khách hiểu được phong tục, tập quán lòng hiếu khách của Vinh.

Kiểm tra các trang thiết bị, thông báo cho tổ bảo dưỡng sửa